中國消費者報報道（記者孫蔚）4月25日11點半，家住北京白堆子社區的袁奶奶從社區養老驛站服務人員手里接過熱乎乎的午餐，打開一看，里面有五香鴨塊、肉末燒豆腐、小白菜炒雞蛋和米飯。“挺方便的，兩葷一素一共23元，也不用孩子們過來照顧我了。”80多歲的袁奶奶滿意地點點頭，她告訴記者，從服務驛站訂餐已經成為生活日常。

別看家政服務瑣碎不起眼，卻是千家萬戶生活的潤滑劑，也是促消費、惠民生、穩就業的重要領域。近日，商務部等9部門印發《關于促進家政服務消費擴容升級若干措施的通知》（以下簡稱《通知》），圍繞提升服務供給質量、促進便利消費、完善支持政策、優化消費環境4個方面提出12項重點舉措，如同12把金鑰匙精準解鎖家政服務消費提質升級新密碼。

一舉三得 提升人民群眾幸福感

“隨著生活水平持續提高，包括家政在內的服務消費將進入快速增長階段，逐步成為促進消費的新引擎和擴大內需的新動能。”商務部服貿司司長孔德軍認為，促進家政服務消費擴容升級可以促消費、惠民生、穩就業。

孔德軍表示，當前，全國60歲及以上人口已突破3億，65歲以上人口達到2.2億，還有超過3000萬名3歲以下嬰幼兒，養老、托幼等家政服務成為許多家庭的剛性需求。促進家政服務消費將引導家政行業擴大服務供給、提高服務質量，更好地滿足家庭照顧老人和小孩的需求，提升人民群眾的幸福感。

中央經濟工作會議和《政府工作報告》都將提振消費、擴大內需作為2025年各項工作任務之首。孔德軍表示，2023年和2024年，全國家政服務業營業收入分別達到1.16萬億元和1.23萬億元，提升家政服務供給質量、優化消費環境，有助于擴大服務消費，推動高質量發展。

便利消費 打造家門口服務港灣

家政服務內容多種多樣，客戶需求五花八門，如何讓家政服務觸達更多消費者，滿足人們的多樣化服務需求？在促進家政服務便利消費方面，《通知》提出，要優化家政服務消費設施布局，持續開展一刻鐘便民生活圈和城市社區嵌入式服務設施建設，加快配齊家政等保障類業態。

不少老年人到增光社區養老服務驛站理發。孫蔚/攝

4月24日，在北京增光社區養老服務驛站，記者看到，服務人員正在給張大爺理發。張大爺告訴記者：“每次10塊錢，又方便又迅速，周圍居民來理發的非常多。”

增光社區養老服務驛站的老年餐對60歲以上老人提供優惠。孫蔚/攝

“老人胃口不大，每頓飯吃不了多少，天天做又太麻煩，附近好多老人都愿意來驛站解決吃飯問題，既可以來這兒吃，也可以送餐上門。”北京增光社區養老服務驛站負責人韓女士告訴記者，驛站提供的老年餐每份市場價為30元，60歲以上老人優惠價23元，使用老年儲值卡還可以再減免2元。

記者了解到，驛站屬于公辦民營，僅在北京西三環附近就有航天8號院社區、白中社區、四道口社區、增光社區4處服務點，不僅可以理發、訂餐、按摩，還可以提供上門助浴、喘息替護、康復護理等服務項目，深受周圍居民歡迎。

內容創新 挖掘服務新需求

促進家政服務消費擴容，離不開對消費需求的深入挖掘。當前，家政服務需求正從傳統保潔、保姆等基礎領域，向收納整理、家電深度養護、營養膳食定制等多元場景延伸。

對此，《通知》鼓勵家政服務企業創新服務模式，提供點單式、分時段服務，以社區網點為依托，發掘微需求、提供微服務，滿足消費者共享保潔、烹飪、接送等家政服務需求。

比如，隨著多地氣溫回升，3月中旬起自南向北逐漸進入空調清洗旺季。58到家平臺數據顯示，4月，平臺空調清洗需求是3月的3.4倍，與去年同期相比提升了46%。夏季開空調前洗一洗，減少呼吸道疾病，成為越來越多消費者的選擇。

隨著消費者健康意識的提升，對于居室環境的清潔要求更徹底、無死角。平臺數據顯示，深度保潔需求比去年同期增長52%，消費者更關注廚房油污、衛生間水垢、居室死角的徹底清潔。4月，居室除螨需求月環比增長37%，室內甲醛監測治理需求月環比增長21%。另外，養老育幼需求持續增長，催生了兒童成長陪伴、營養配餐、共享服務等新需求，年同比增長34%。

“以前周末打掃衛生，自己干挺累的，也耽誤時間。現在通過共享家政服務，幾個鄰居一起預約了一位專業保潔阿姨，她不僅干活麻利，費用平攤下來比單獨請人劃算，而且我也有時間去公園劃船了。”北京市民劉女士告訴記者。

解決痛點，優化消費環境

上海市民李女士在啄木鳥家庭維修平臺上預約了燃氣灶維修服務，并花280元換了點火器，結果沒用到一個月又壞了。李女士咨詢廠家客服得知，點火器市場價才10多元。

北京市民劉阿姨找了一位住家保姆，可對方工作不到一周就突然提出家中有事要請假，之后便沒了音信，劉阿姨不得不重新尋找保姆，十分折騰。

江蘇省消費者權益保護委員會2024年開展的消費調查顯示，家政服務市場供需錯配，難以滿足消費需求，家政企業經營亟待規范，從業人員服務質量參差不齊，收費混亂問題凸顯。蕪湖市消費者權益保護委員會調查發現，約39%的受訪者表示家政人員會將服務內容拆分以變相漲價，約33%的受訪者抱怨家政服務人員穩定性差，約40%的受訪者表示家政服務缺乏統一標準，導致在服務質量評判和糾紛處理時缺乏明確依據。

諸多痛點制約了家政行業的健康發展，也降低了消費者的體驗感和信任度。《通知》的發布有望直擊痛點，為家政行業規范化、高質量發展帶來新契機，讓消費者在家政服務消費中獲得更多保障與優質體驗。

在優化家政服務消費環境方面，《通知》強調，優化全國家政服務信用信息平臺功能和服務，強化家政服務員信用核查，依托“家政信用查”APP推行電子版居家上門服務證。提升家政服務規范化水平，修訂完善家政服務合同示范文本，推廣《家政服務公約》。

企業也紛紛采取多種舉措提升消費者體驗。家政服務平臺相關負責人告訴記者，平臺積極落實消費糾紛先行賠付機制，對入駐商家實施保證金管理制度并對存在糾紛的商家標注風險提示。同時，運用智能風控技術攔截異常經營行為，多維度保障消費者權益與服務品質。