中國消費者報報道（記者劉銘）5月19日，四川省巴中市通江縣一家網絡科技公司因投訴量增多，被市場監管部門重點公示，其公司名稱、社會信用代碼、被投訴次數等信息被公示在政府網站上，接受社會監督。在四川，消費者對于這類投訴公示場景早已不陌生。

四川省市場監管局聚焦問題突出、消費者反映強烈、輿論關注度高的重點領域，開展投訴信息重點公示，通過出臺實施意見、創新公示場景、先行約談、重點監管等舉措，初步建立起消費投訴重點公示長效機制，保障消費者知情權、選擇權和監督權，推動落實經營者主體責任。

消費投訴重點公示保障消費者知情權。四川省市場監管局供圖

重點公示6種情形

消費投訴信息公示對營造放心消費環境、提振消費信心具有重要作用。四川省市場監管局以全國12315平臺和全國12315投訴信息公示平臺數據為基礎，以“公示為常態、不公示為例外”為原則開展消費投訴信息公示，并積極探索投訴信息重點公示路徑。2024年8月出臺《四川省市場監督管理投訴信息公示實施辦法》（以下簡稱《實施辦法》），對投訴信息重點公示制度進行了升級和完善。

按照《實施辦法》，對存在“被投訴集中、投訴增量明顯”“爭議金額巨大、社會高度關注、引發群體投訴、影響社會穩定”等6種情形的經營者予以重點公示。同時，構建行政約談+重點公示的雙重監管模式，先約談后公示，對無正當理由拒不接受行政約談、消極應對整改、整改措施不力、整改不到位的經營者予以重點公示；對有效落實約談整改措施、積極消除社會不良影響的經營者，可書面申請提前停止公示。截至目前，四川省投訴信息重點公示已實現地市級市場監管局全覆蓋，并延伸至158個縣（市、區）市場監管部門，累計重點公示經營者2113戶。

“通過對12315投訴數據進行客觀分析和提煉，把消費投訴增量異常且調解成功率較低的經營者作為季度公示對象。將拒不履行調解協議、社會輿論關注且存在突出或典型問題的經營者，納入重點經營者進行約談并予以公示?！睘o州市市場監管局消費者權益保護科科長余芳告訴記者。

數據分析+重點約談、投訴公示+行業通報、督促整改+事后回訪、推動在線消費糾紛解決+規范信息錄入、信息公示+社會共治……近年來，瀘州市市場監管局推出消費投訴信息重點公示組合拳，相關投訴舉報數據明顯下降，投訴調解成功率提升至61.09%。今年一季度，全市對98家企業開展行政約談，公示重點經營者54家。

為了確保投訴信息重點公示的科學性，攀枝花市市場監管局嚴格篩選公示對象、規范公示流程、嚴謹審核公示內容，成立由消保、法規、監管等部門組成的審核組，對擬公示內容層層把關，避免因信息不實給商家或消費者帶來不良影響；對列入公示名單的經營者進行行政約談，下達整改通知書，并要求提交整改報告。

廣元市市場監管局消費者權益保護科科長袁建華告訴記者，2024年至今，該局重點公示經營主體66家，其中一家房地產企業自成立以來被投訴122次，僅今年一季度就被投訴4次，廣元市市場監管局、市住建局聯合約談該企業，并對其進行重點公示，目前未接到該企業的相關投訴。

市場監管部門利用LED顯示屏開展投訴信息重點公示。四川省市場監管局供圖

創新公示場景

全國12315消費投訴信息公示平臺實現了全國市場監管部門處理消費者投訴信息的集中、統一公示。四川各地市場監管局積極探索實踐，不斷拓展投訴信息公示場景，將公示信息從線上延伸到線下，在日常消費場景中直觀展示投訴信息。

攀枝花市市場監管局消費者權益保護科科長朱海燕告訴記者，2024年該局重點公示了網絡電商、預付式消費等行業投訴量較多的經營者，全年共公示消費投訴重點經營者37家。同時，該局不斷探索線下公示途徑，充分利用辦公樓LED屏幕滾動公示，在商業街、廣場等人流量相對集中的場所張貼重點公示信息，提高群眾知曉率，2024年共重點公示52次。

據了解，廣元、廣安等地市場監管局創新投訴信息現場點對點公示，即按照統一工作標準，將經營者投訴信息直接公示在經營場所的顯著位置。 

2024年4月，廣元市市場監管局經開分局接到集中投訴，多名消費者反映與智道門窗簽訂門窗定制及安裝合同，經營者張某卻以各種理由拖延履行合同，涉訴金額達10萬余元。市場監管部門和消費者組織根據投訴量、調解協議履行情況等因素綜合研判，將經營者確立為重點公示對象，并將一份《消費投訴信息公告》張貼在該店門口。“這份公告既警醒了其他經營者，也提醒了消費者?！痹ㄈA說。

2024年，廣安市市場監管局點對點掛牌重點公示經營者30家。今年以來，該局繼續以食品安全領域為重點，一季度點對點重點公示經營主體5戶，其中食品類3戶、珠寶首飾類1戶、服務類1戶。“被掛牌重點公示經營者的投訴量環比大幅下降?！睆V安市市場監管局消費者權益保護科科長張林軍告訴記者。

四川省市場監管局探索通過短信方式向消費者推送重點公示經營者的相關信息，2023年，結合消費輿情，對機場、高鐵站等場所存在推銷辦理會員卡亂象的經營者開展行政約談和重點公示，并以被公示經營者屬地人群作為主要對象，將公示信息以短信方式推送給消費者，共發送短信12萬條。四川省市場監管局以全國12315平臺推出工單短信提醒服務功能為契機，在平臺向四川省消費者發送投訴舉報處理情況告知短信時，附帶投訴信息公示平臺網站鏈接，目前已發送短信9萬余條，有效提升了投訴信息公示工作的社會知曉度和覆蓋面。

點對點公示將投訴信息張貼在被公示經營者的經營場所。廣元市市場監管局供圖  

強化重點公示企業監管

據介紹，對于投訴信息重點公示的經營者，四川通過信用分級、列入重點監管對象等方式，對其進行重點監管。

根據2023年7月1日施行的《四川省食品生產企業食品安全信用風險分類分級監管辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），四川省市場監管局將食品生產企業食品安全信用風險等級劃分為A、B、C、D4個風險等級，風險分值越高、風險等級越高，為科學監管、精準監管提供有力支撐。為推動重點公示結果得到更好應用，強化公示的約束和警示作用，《辦法》將食品類投訴信息重點公示結果納入食品安全信用風險分類分級監管。

根據《辦法》規定，把投訴信息重點公示作為食品生產企業食品安全信用檔案歸集信息的重要內容，結合企業風險因素，動態確定企業風險等級，對較高風險等級的企業加強監管，綜合運用差異化頻次監督檢查，實現監管資源的科學配合和有效利用。

“投訴信息能直接反映經營者的信用狀況，為信用監管提供數據支持和監管依據。相關職能部門將重點公示的經營者作為重點監管對象，納入信用等級監管，并根據被投訴問題的情況實行信用降級處置，對商家動態實施專項、重點監管。”四川省市場監管局消費者權益保護處相關負責人告訴記者。

袁建華告訴記者，對于投訴信息重點公示企業，監管科室會將其列入重點監管對象、增加監管頻次，對信用等級實行降級處理。2024年被重點公示投訴信息的66家企業均被列為重點監管對象，其中33家被信用降級，消費投訴數量同比降低34.59%。