中國消費者報報道（記者徐文智）真絲羊絨衫的羊絨含量是否虛標(biāo)？高價外套的褪色程度是否超標(biāo)？當(dāng)消費者對商品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時，專業(yè)檢測的高成本、長周期往往讓維權(quán)陷入僵局。近日，《中國消費者報》記者在陜西省西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局采訪中發(fā)現(xiàn)，該局聯(lián)合技術(shù)機(jī)構(gòu)、重點商圈組建的“小寨商圈消費咨詢服務(wù)中心——纖維紡織品工作站”（以下簡稱工作站），為提升消費糾紛源頭化解率在陜西省蹚出了一條消費投訴調(diào)解新路徑。

西安纖維紡織品監(jiān)督檢驗所專業(yè)人員正與工作站工作人員視頻連線。徐文智/攝

工作人員通過視頻連線方式與專業(yè)人員進(jìn)行溝通。徐文智/攝

專業(yè)力量“觸手可及”

5月27日，位于西安賽格國際購物中心的工作站內(nèi)，工作人員正與西安纖維紡織品監(jiān)督檢驗所的技術(shù)人員進(jìn)行視頻連線。“工作站實行三級響應(yīng)機(jī)制，當(dāng)企業(yè)自主調(diào)解與市場監(jiān)管所行政調(diào)解兩級響應(yīng)未能解決消費投訴問題時，我們將及時連線纖檢所的專業(yè)老師，尋求專業(yè)解答，為消費者創(chuàng)造高效的維權(quán)平臺。”工作站負(fù)責(zé)人張末臣說。

西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局小寨路市場監(jiān)管所副所長王朵告訴記者，小寨商圈轄區(qū)內(nèi)聚集了包括西安賽格國際購物中心在內(nèi)的13座大型商業(yè)綜合體，外地游客眾多、消費活力旺盛，是西北首屈一指的商業(yè)聚集區(qū)。“去年我們所受理消費投訴數(shù)量達(dá)1.9萬多件，投訴數(shù)量多類別廣，其中服裝類投訴數(shù)量位居前列。”王朵介紹說，為了讓消費者少跑路，將消費糾紛化解在源頭，前不久，雁塔區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合西安纖維紡織品監(jiān)督檢驗所、賽格國際購物中心聯(lián)合成立了工作站。

一站式化解糾紛

一張貼在工作站內(nèi)的運(yùn)行機(jī)制介紹圖吸引了記者注意。此工作站實際是以賽格國際購物中心為核心樞紐，以纖維紡織品為試點，構(gòu)建了一張覆蓋整個小寨商圈的立體化消費服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。“我們秉持一站式服務(wù)理念，通過整合維權(quán)受理、糾紛調(diào)解、法律咨詢、質(zhì)量檢測等多元功能，打造15分鐘消費服務(wù)圈，讓包括纖維紡織品投訴在內(nèi)的消費糾紛能夠快速化解，提升消費者滿意度與便利度。”張末臣對記者說。

短短幾分鐘的視頻連線，纖檢所的工作人員對于工作站受理的消費者關(guān)于染色牢度的投訴進(jìn)行了專業(yè)解答，提出可以通過將投訴商品與標(biāo)準(zhǔn)樣對比的方式進(jìn)行初判，為消費者的疑惑提供簡潔直觀的答案，從而避免選擇流程復(fù)雜的檢測渠道解決糾紛，同時也減少相應(yīng)的檢測費用支出。

王朵表示，對于技術(shù)機(jī)構(gòu)提出的處理方案，實踐證明消費者和商家的信任度很高，一般都會采納。“不必跑到權(quán)威機(jī)構(gòu)去檢測多花錢，也不必將投訴商品進(jìn)行破壞性檢驗，更不用走司法渠道打官司，只需要在工作站網(wǎng)絡(luò)連線，請技術(shù)機(jī)構(gòu)專業(yè)人員在線及時答復(fù)，這種消費糾紛處理模式，有效降低了消費維權(quán)成本，贏得了消費者的信任。”

消費者可在西安賽格國際購物中心客服中心直接向工作站進(jìn)行咨詢和投訴。徐文智/攝

從投訴到退貨僅48小時

走出工作站后，記者來到西安賽格國際購物中心4樓客服中心。據(jù)介紹，中心大約有400多家服裝服飾商家入駐，每天受理5件左右的紡織品類投訴。工作人員給記者講述了工作站通過實施三級響應(yīng)機(jī)制快速處理的一則消費糾紛案例。

5月6日，消費者李女士在中心購買了一件針織衫。該針織衫在洗滌后出現(xiàn)了起球現(xiàn)象。5月8日，李女士通過商場客服中心進(jìn)行了投訴。客服中心介入處理，經(jīng)營戶提供的檢驗報告顯示產(chǎn)品合格，消費者卻不認(rèn)同檢驗報告結(jié)果，堅持產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。

雙方各執(zhí)一詞情況下，工作站啟動二級響應(yīng)機(jī)制。市場監(jiān)管所監(jiān)管人員認(rèn)為起球問題涉及面料專業(yè)特性，為妥善處理投訴，立即啟動三級響應(yīng)。工作站客服專員立即視頻連線纖檢所的技術(shù)人員。通過線上實時溝通，技術(shù)人員依據(jù)豐富的行業(yè)經(jīng)驗與專業(yè)知識，詳細(xì)解答了消費者的疑惑，并向消費者說明針織衫起球是正常現(xiàn)象，但是李女士購買的這款起球有點多，建議商家進(jìn)行退換。

根據(jù)專家建議，中心和商家當(dāng)天便為消費者辦理了退貨手續(xù)。“按照工作站運(yùn)行機(jī)制規(guī)定，我們在投訴處理完畢后的48小時內(nèi)進(jìn)行了回訪，消費者對此次投訴處理結(jié)果表示滿意。”客服中心工作人員對記者說。

“纖維紡織品工作站模式是一種源頭化解消費糾紛、提升消費維權(quán)質(zhì)效的新路徑新機(jī)制。隨后，我們將不斷擴(kuò)大協(xié)同范圍，加強(qiáng)與特檢院、食品檢驗所、計量院、電子產(chǎn)品檢驗單位等專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，打造‘1＋N＋N’（1個工作站＋N個企業(yè)＋N個技術(shù)機(jī)構(gòu)）創(chuàng)新服務(wù)模式，讓消費者放心消費、安心消費。”西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局副局長張敏說。