中國消費者報報道（記者王文郁）7月31日，遼寧省消費環(huán)境提升工程動員部署會在沈陽召開。記者通過視頻連線，與身處分會場的遼寧（本溪）小市一莊集團（以下簡稱小市一莊）董事長韓國華再度“相逢”。此次，韓國華作為共同營造放心消費環(huán)境5個場景中的景區(qū)代表發(fā)言，詳細(xì)介紹了景區(qū)消費維權(quán)從線下邁向線上線下雙軌并行的新發(fā)展情況。

當(dāng)天，會議發(fā)布《遼寧省消費環(huán)境提升工程（2025—2027年）實施方案》（以下簡稱《方案》），推出“無憂退”“線上解”“就近訴”三大消費維權(quán)機制。這是遼寧全面持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)市場活力、推動高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

實體店開啟“無憂退”

小市一莊成立于2016年，是集休閑旅游、田園度假、餐飲娛樂、文化演藝、生態(tài)康養(yǎng)等多種功能于一體的國家4A級景區(qū)。“今年上半年，小市一莊共為游客辦理無理由退貨19件次，涉及金額總計3980元。”韓國華在本溪市分會場鄭重向社會承諾，在旅游購物退貨環(huán)節(jié)實現(xiàn)“無需理由、退換自由”，充分彰顯對消費者選擇權(quán)的高度重視，最大程度提升消費者的滿意度。

“無憂退”機制借鑒了網(wǎng)購無理由退貨的成功經(jīng)驗，允許消費者在符合實體店經(jīng)營者承諾條件或雙方約定的情況下，無須說明理由即可退貨，切實保障消費者的后悔權(quán)。

線下實施“無憂退”的品牌一掃便知。王文郁/攝

如今，線下實施“無憂退”的品牌信息一目了然。記者日前在位于沈陽市渾南區(qū)的歐亞長青城商場看到，電動扶梯上方、商場通道墻面、品牌店店面等位置，均張貼著可查閱承諾實施無理由退貨商戶的二維碼，消費者掃碼即可詳細(xì)了解實體店經(jīng)營者的承諾內(nèi)容。一家品牌服裝店的店員王站民指著收銀臺電腦上張貼的二維碼對記者說：“從事服裝銷售20多年，如此大力度地滿足消費者退貨需求還是頭一回。”一位正在店內(nèi)試穿樣衣的消費者表示：“有了商家無理由退貨承諾，買東西更放心了。”

有關(guān)人士解讀“無憂退”并公布承諾實體店名單。王文郁/攝

目前，遼寧省首批3353家承諾無理由退貨實體店的相關(guān)信息，已通過國家“消費查”平臺向社會公開展示。推進優(yōu)化消費環(huán)境、推廣線下“無憂退”，一方面能夠減少消費者的顧慮，形成“放心買——大膽退——更愿買”的正向循環(huán)；另一方面可以提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營的核心競爭力，增強消費者信任，提高品牌美譽度，促進企業(yè)長期發(fā)展。

構(gòu)建糾紛化解“快車道”

與“無憂退”共同構(gòu)成遼寧高效消費維權(quán)“三劍客”的還有“線上解”和“就近訴”。“線上解”機制即在線消費糾紛解決機制（ODR機制），是市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺為消費者和經(jīng)營者搭建的消費糾紛在線和解綠色通道。“就近訴”服務(wù)則是在緊貼消費場景的地方設(shè)立12315消費維權(quán)服務(wù)站，確保糾紛發(fā)生后消費者能夠就近投訴維權(quán)。

消費糾紛處置是否成功，直接關(guān)乎消費者的消費意愿，高效保護消費者權(quán)益的機制能為消費者帶來充足的消費信心。韓國華介紹說，小市一莊不僅在景區(qū)設(shè)立了消費維權(quán)服務(wù)站，還積極成為在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)，在維護消費者權(quán)益方面構(gòu)建起了線上與線下并行的雙軌機制。同時，小市一莊積極響應(yīng)《方案》，向社會承諾努力發(fā)揮文旅企業(yè)示范作用，為營造安全放心、滿意舒心的文旅消費環(huán)境貢獻力量。

隨著ODR機制建設(shè)的不斷深化以及頭部企業(yè)的示范帶頭作用日益凸顯，截至6月30日，遼寧全省已發(fā)展2014家ODR單位。截至目前，遼寧已設(shè)立12315消費維權(quán)服務(wù)站630家，“就近訴”實現(xiàn)了快速發(fā)展。

利用ODR機制，糾紛實現(xiàn)線上處理、調(diào)解不見面；在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等消費集中場所設(shè)立12315消費維權(quán)服務(wù)站，將消費糾紛化解在源頭。遼寧正著力打造10分鐘消費維權(quán)服務(wù)圈，推動消費糾紛解決途徑更加多元化，有助于縮短消費糾紛解決時間、進一步提高消費糾紛和解成功率、降低化解消費糾紛成本。

遼寧省葫蘆島市百貨大樓副總經(jīng)理趙建華稱，商場與市場監(jiān)管部門、消費者組織聯(lián)手共建消費教育基地和12315消費維權(quán)服務(wù)站，打造商場內(nèi)的放心消費店，帶動全體廠商形成維權(quán)共同體，大部分百貨商品已實行無理由退換貨。商場還將積極推動線下無理由退貨時限從7天延長至15天，同時增設(shè)AI客服，對消費維權(quán)服務(wù)站進行升級優(yōu)化。

推動消費環(huán)境持續(xù)改善

近期，遼寧省市場監(jiān)管局會同省（中）直相關(guān)部門聯(lián)合印發(fā)了《方案》，計劃通過3年的努力，實現(xiàn)全省商品和服務(wù)質(zhì)量顯著提升、消費風(fēng)險明顯降低、消費糾紛源頭治理取得實效、經(jīng)營者誠信意識普遍增強，全面提升消費環(huán)境的便利度、舒適度和滿意度。

遼寧省市場監(jiān)管局副局長張志祺在解讀《方案》時表示，遼寧省目前的消費環(huán)境仍存在一些薄弱環(huán)節(jié)，亟待補強。作為未來遼寧持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的系統(tǒng)性、綱領(lǐng)性文件，《方案》結(jié)合地域?qū)嶋H，提出開展消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權(quán)提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領(lǐng)五大行動，并細(xì)化了實施推廣在線糾紛解決機制（ODR）、鼓勵無理由退貨承諾、加強消費教育基地和維權(quán)服務(wù)站建設(shè)、暢通投訴渠道等消費維權(quán)提效的具體行動內(nèi)容。針對消費環(huán)境共治和消費環(huán)境引領(lǐng)，列出了發(fā)起重點行業(yè)放心消費倡議、打造放心消費單元和集聚區(qū)、構(gòu)建異地異店退換貨機制等具體行動方向。

響應(yīng)《方案》號召、積極履行承諾行動，大連新長興商貿(mào)城總經(jīng)理姜波作為市場主辦方代表表示，將以打造放心消費集聚區(qū)為目標(biāo)，在商貿(mào)城全場鼓勵更多商戶加入無理由退貨承諾，并推行完善先行賠付制度。沈陽比優(yōu)特商貿(mào)有限公司經(jīng)理于杰作為連鎖企業(yè)代表，并代表比優(yōu)特商業(yè)集團在東北地區(qū)開設(shè)的86家連鎖超市門店表態(tài)，將推行異地異店退換貨服務(wù)，做到一店消費、連鎖超市全網(wǎng)服務(wù)。盤錦鼎翔米業(yè)有限公司負(fù)責(zé)人宮戰(zhàn)煥作為“遼寧優(yōu)品”企業(yè)代表表示，將爭做標(biāo)桿放心消費單元、打造放心消費集聚區(qū)、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化售后服務(wù)。

遼寧省市場監(jiān)管局黨組書記、局長甄杰表示，優(yōu)化消費環(huán)境是提振消費信心、釋放消費潛力的關(guān)鍵之舉，是推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐，也是保障人民群眾高品質(zhì)生活的必然要求。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)要強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮貫徹落實《方案》的牽頭抓總作用，在消費供給提質(zhì)、維護市場秩序、提升維權(quán)效能、推進社會共治等方面攻堅發(fā)力，全力推動遼寧消費環(huán)境提升工程取得實效，繪就遼寧消費環(huán)境的美好新藍(lán)圖。