中國消費(fèi)者報(bào)重慶訊（覃勇 記者劉文新）為進(jìn)一步規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置流程，依法打擊非法牟利性職業(yè)索賠行為，重慶市璧山區(qū)市場監(jiān)管局近日出臺《依法處置消費(fèi)者投訴舉報(bào)持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的工作指引》（以下簡稱《工作指引》），將6種情形認(rèn)定為職業(yè)索賠，有助于精準(zhǔn)區(qū)分正常消費(fèi)維權(quán)與惡意牟利行為，從而實(shí)現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與維護(hù)經(jīng)營者權(quán)益的雙重目標(biāo)，讓市場回歸到公平、有序的競爭環(huán)境。

《工作指引》共9個章節(jié)，其中明確了對投訴舉報(bào)人身份信息進(jìn)行核查，主要研判投訴舉報(bào)的真實(shí)性和評估投訴舉報(bào)人動機(jī)。除常規(guī)的姓名、聯(lián)系方式外，探索通過多種合法途徑核實(shí)身份。另外，通過12315、12345等系統(tǒng)核查投訴舉報(bào)人的歷史投訴舉報(bào)記錄，重點(diǎn)關(guān)注投訴舉報(bào)頻率、涉及領(lǐng)域等，以便初步判斷是否為疑似職業(yè)索賠人。

《工作指引》對職業(yè)索賠進(jìn)行了定義，是指以生活消費(fèi)掩蓋牟利目的，通過知假買假，甚至夾帶、偽造等方式制造索賠理由，提出投訴舉報(bào)的行為。根據(jù)6種情形進(jìn)行綜合判定：購買商品或者服務(wù)的數(shù)量或次數(shù)；明知商品或者服務(wù)存在投訴舉報(bào)的問題仍然購買；同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)進(jìn)行大量投訴或不同投訴人通謀分別消費(fèi)后分別投訴同一經(jīng)營者；通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期等方式，虛構(gòu)或者捏造違法事實(shí)；惡意擾亂商家經(jīng)營以及平臺秩序；其他不屬于生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的情形。

《工作指引》對普通投訴舉報(bào)與職業(yè)索賠的處置方式進(jìn)行了區(qū)分。對于一般消費(fèi)者投訴、提出退貨退款、換貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、提供服務(wù)、修理等法定訴求，或造成實(shí)質(zhì)性損害的侵權(quán)賠償投訴，應(yīng)積極組織調(diào)解，支持消費(fèi)者的合理訴求，無投訴次數(shù)限制。對于事實(shí)清楚、爭議不大的投訴，應(yīng)盡量縮短處理周期，提高消費(fèi)者滿意度；對于首次提出懲罰性賠償?shù)耐对V，同一投訴人對同一類別商品或服務(wù)，在當(dāng)年度內(nèi)首次提出懲罰性賠償?shù)模稍谶m度范圍內(nèi)組織調(diào)解，支持消費(fèi)者的合理訴求；對于重復(fù)提出懲罰性賠償?shù)耐对V，同一投訴人對同一類別商品或服務(wù)，在當(dāng)年度內(nèi)再次提出懲罰性賠償且無實(shí)質(zhì)性損害的，應(yīng)審慎支持賠償訴求。若經(jīng)營者明確拒絕調(diào)解，應(yīng)及時出具并送達(dá)投訴終止調(diào)解決定，告知投訴人其他維權(quán)渠道。

《工作指引》明確了對經(jīng)營者的處理措施：經(jīng)營者在當(dāng)年度出現(xiàn)同類型投訴舉報(bào)的，要堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合、過罰相當(dāng)?shù)脑瓌t，合理行使行政處罰裁量權(quán)，綜合運(yùn)用首違不罰、輕微免罰等規(guī)定。經(jīng)查證屬實(shí)、違法行為輕微的，可按第一次責(zé)令改正，第二次警告，第三次一般程序立案調(diào)查的方式給予處理。承辦機(jī)構(gòu)作出責(zé)令改正、警告的，應(yīng)將告誡結(jié)果書面抄告消?？疲ㄏ瘯幌瘯?yīng)及時函告相關(guān)行業(yè)協(xié)會、商會。若經(jīng)營者在兩次告誡后，仍出現(xiàn)同類型的投訴舉報(bào)，且經(jīng)調(diào)查核實(shí)確實(shí)存在違反法律法規(guī)的行為，將依法依規(guī)對其進(jìn)行行政處罰。