中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者鄭鐵峰）記者近日從浙江省寧波市鄞州區(qū)消保委了解到，該消保委潘火分會(huì)成功調(diào)解一起高額消費(fèi)退款糾紛，消費(fèi)者和商家最終達(dá)成全額退款協(xié)議。同時(shí)，為保障協(xié)議履行，工作人員還引入司法確認(rèn)程序，消除雙方的后顧之憂(yōu)。

今年8月份，徐女士在紅星美凱龍鄞州店的某床墊專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了床墊及床架等物品，總價(jià)值4.8萬(wàn)元。銷(xiāo)售過(guò)程中，店員提及本次消費(fèi)“可能”享受?chē)?guó)家補(bǔ)貼，承諾若有補(bǔ)貼將退還相應(yīng)款項(xiàng)。在溝通贈(zèng)品環(huán)節(jié)，徐女士對(duì)商家承諾贈(zèng)送的4款真空壓縮包裝枕頭表示了興趣，但店員以拆封影響后續(xù)銷(xiāo)售為由婉拒了徐女士提出的查看實(shí)物要求。考慮到真空包裝與實(shí)物的手感應(yīng)相差不大，徐女士未再堅(jiān)持。

然而到店驗(yàn)貨時(shí)，徐女士發(fā)現(xiàn)實(shí)物枕頭在拆開(kāi)包裝后異常厚實(shí)、堅(jiān)硬，與真空壓縮狀態(tài)下的柔軟觸感截然不同。徐女士協(xié)商是否可退還該贈(zèng)品款項(xiàng)或更換為其他等價(jià)商品，卻在詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)發(fā)現(xiàn)店員與經(jīng)理對(duì)該枕頭的報(bào)價(jià)不一致。接連出現(xiàn)的問(wèn)題讓徐女士感到商家有意利用模糊信息制造“優(yōu)惠錯(cuò)覺(jué)”，遂對(duì)此次消費(fèi)的透明度與商家信譽(yù)失去信任，提出取消訂單并全額退款，但遭到商家拒絕，于是進(jìn)行了投訴。

接到投訴后，屬地消保分會(huì)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管工作人員迅速展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，店員與經(jīng)理報(bào)價(jià)不一情況屬實(shí)；贈(zèng)品枕頭因真空壓縮狀態(tài)導(dǎo)致展示形態(tài)無(wú)法真實(shí)反映實(shí)物高度與硬度，造成消費(fèi)者重大誤解；關(guān)于“國(guó)補(bǔ)”承諾，商家無(wú)法提供任何官方文件或確切依據(jù)，承認(rèn)僅系銷(xiāo)售人員為促成交易使用的口頭說(shuō)法。對(duì)此，商家解釋稱(chēng)，上述問(wèn)題均屬溝通與管理疏漏，并非故意欺詐。但徐女士堅(jiān)稱(chēng)自己因核心權(quán)益受損而對(duì)商家產(chǎn)生不信任難以消除。

工作人員到店進(jìn)行調(diào)查并組織雙方調(diào)解。寧波市鄞州區(qū)消保委供圖

面對(duì)調(diào)解僵局，工作人員梳理雙方核心訴求并明確指出：贈(zèng)品枕頭因展示方式導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法了解其真實(shí)性狀，侵犯了知情權(quán)與公平交易權(quán)；價(jià)格信息不一、以不確定的“國(guó)補(bǔ)”作為促銷(xiāo)手段，均屬經(jīng)營(yíng)管理失范。經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，確保信息清晰準(zhǔn)確。在該事件中，即便商家非故意欺詐，也應(yīng)對(duì)信息不透明及誤導(dǎo)性宣傳承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。工作人員指出，盡管商家嘗試以升級(jí)贈(zèng)品彌補(bǔ)，但此舉未能消除消費(fèi)者的不信任感。

經(jīng)多輪耐心溝通與普法教育，商家最終認(rèn)識(shí)到其管理疏漏。雙方達(dá)成一致協(xié)議：商家不得附加條件，為徐女士辦理全額退款4.8萬(wàn)元。考慮到此次調(diào)解涉及金額較大，為確保調(diào)解協(xié)議具備強(qiáng)制執(zhí)行效力，工作人員引導(dǎo)雙方完成司法裁定確認(rèn)，讓雙方都吃下“定心丸”。

“從贈(zèng)品展示不實(shí)、價(jià)格說(shuō)法不一，到空頭承諾，整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程充滿(mǎn)誤導(dǎo)。感謝消保委和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)耐心細(xì)致的公正調(diào)解。我對(duì)最終結(jié)果非常滿(mǎn)意。”在糾紛解決后，徐女士由衷表示感謝。

鄞州區(qū)消保委提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，日常經(jīng)營(yíng)中務(wù)必誠(chéng)信為本，以顯著方式告知消費(fèi)者商品（包括贈(zèng)品）的真實(shí)信息，確保價(jià)格、促銷(xiāo)政策等對(duì)外口徑一致準(zhǔn)確，杜絕使用模糊或無(wú)法兌現(xiàn)的承諾作為銷(xiāo)售噱頭，切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)，從源頭避免糾紛發(fā)生。