中國消費者報福州訊（林建偉 記者張文章）11月中旬，記者從福建省廈門市消費者權益委員會獲悉，今年9月至10月，廈門某票務公司電影票銷售額同比去年同期增長近40%，投訴量比去年同期下降5.5%。這一顯著變化緣于前不久廈門市市場監管局、廈門市消保委對該企業開展的聯合約談。多方圍繞退改規則、客服體系、投訴流程等方面深入剖析，從而推動企業從“被動應對投訴”向“主動優化服務”轉變。

今年以來，國內電影市場持續回暖多部優質影片集中上映，觀影需求旺盛在此背景下，廈門某票務公司業務量快速增長，隨之而來的消費投訴也顯著增加。問題主要集中在退票改簽難、設置“不退不改”規則、客服溝通不暢、拒絕退款等方面，嚴重影響消費者體驗。

為切實解決消費痛點，提升服務滿意度，廈門市消保委聯合廈門市市場監管局市場合同監管處對該企業開展聯合約談。此次約談以公平、高效、便民為原則，指導企業從規則與服務兩端發力，系統優化消費體驗，通過兩大舉措推動服務系統升級：

一是規則優化，讓退改票更靈活。針對最受關注的退改簽問題，以兼顧商業合理與消費權益為原則，指導企業對退改簽規則進行系統性優化。延長免費退票時間，從“開場前72小時”可免費退票調整為“開場前36小時”免費退票，更好覆蓋消費者臨時變更需求；大幅下調退票手續費，最高降幅達56%，降低消費者合理退改成本；探索試點特惠票退改機制，在部分連鎖影院推行特價票退改服務，打破“特價不退”慣例。

二是服務升級，響應更高效。圍繞高效響應、精準解決目標，推動企業從客服技術、人員能力、人員配置、機制建設四方面提質增效。提升智能客服識別準確率，實現簡單咨詢即時化解，有效分流人工客服壓力；加強人工客服培訓，提高客服人員溝通與糾紛化解能力；動態配置客服資源，在高峰時段增加人工客服席位，縮短用戶等待時間；優化補償機制，建立分級補償標準，規范投訴辦理，提升解決效率。

從近期該票務公司的投訴數據分析，約談整改成效顯著。9月至10月除投訴量比去年同期下降5.5%外，投訴率也從0.24‰降至0.18‰，成功打破“銷量漲、投訴必漲”的困局。更值得關注的是，大部分咨詢與糾紛已在客服前端得到有效化解。據悉，9月和10月，該公司接收消費者咨詢超過30萬人次，同比增加兩倍以上。通過智能客服的精準引導與人工客服的及時介入，大部分問題在咨詢階段即獲解決，實現矛盾化解在前端、問題解決在源頭，既節約了消費者維權成本，也降低了企業后續處理壓力，形成雙向減負、合作共贏的良好局面。

廈門市消保委表示，將以此次約談整改為示范，持續發揮約談警示職能，將成功經驗推廣至更多相關行業與企業。未來還將聯合相關部門，圍繞市民反映集中的消費痛點，開展系列專項行動，共同營造更加放心、舒心的消費環境。