中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮鐵飛）調(diào)解糾紛為民解憂、推動矛盾源頭化解、系列活動促進(jìn)消費(fèi)……今年，山西省朔州市市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織凝心聚力激發(fā)消費(fèi)活力、積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、用心守護(hù)人民群眾美好生活，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

調(diào)解糾紛解民憂

“你們雙方都要理性發(fā)言，不激動，不插話，等一方說完了另一方再說。”11月21日，在朔州市消費(fèi)者協(xié)會秘書長郝新林的主持下，一場消費(fèi)糾紛調(diào)解正在朔州市消協(xié)調(diào)解室進(jìn)行。

記者跟隨山西省消費(fèi)者協(xié)會工作人員見證了調(diào)解過程。消費(fèi)者稱，汽車的方向盤一直有異響未能解決，自己的合法權(quán)益未得到充分保障。汽車銷售公司代表稱，消費(fèi)者購車是在上一家4S店（該店已閉店）購買的，他們目前也做了相關(guān)檢測，廠家的答復(fù)是異響不是質(zhì)量問題，屬正常范圍，他們目前只能配合廠家為消費(fèi)者服務(wù)。在多輪敘述和辯解后，由于該公司未嚴(yán)格按照廠家要求進(jìn)行檢測，朔州市消協(xié)要求其補(bǔ)充詳細(xì)的方案并形成書面信息，向消協(xié)進(jìn)行說明。朔州市消協(xié)后續(xù)將根據(jù)實(shí)際情況依法依規(guī)繼續(xù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。消費(fèi)者和經(jīng)營者都表示同意。

消費(fèi)糾紛調(diào)解現(xiàn)場。馮鐵飛/攝

在朔州市消協(xié)調(diào)解室內(nèi)掛著一面錦旗，錦旗上寫著“為民解憂 公正調(diào)解”。朔州市消協(xié)調(diào)解員任毅向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者講述了這面錦旗的故事。

8月，消費(fèi)者程先生在朔州市一家4s店購買新能源汽車時(shí)，銷售人員明確承諾其可享受2萬元國家補(bǔ)貼，并指導(dǎo)其辦理相關(guān)手續(xù)。程先生按照指引將自己的原有車輛過戶至妻子名下，卻因未開具二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票而不符合要求，最終未能獲得補(bǔ)貼。因此，程先生向朔州市消協(xié)投訴。經(jīng)朔州市消協(xié)詳細(xì)調(diào)查，認(rèn)為經(jīng)營者未履行如實(shí)告知義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方于10月底達(dá)成和解。4S店為程先生的車輛提供驅(qū)動電機(jī)、電機(jī)控制器、動力電池的終身質(zhì)保服務(wù)（附帶條件為車輛須每年回店保養(yǎng)，且經(jīng)營者須將此條款明確錄入系統(tǒng)），同時(shí)全額退還2520元保險(xiǎn)費(fèi)用。消費(fèi)者對此結(jié)果表示滿意。

據(jù)悉，今年朔州市消協(xié)已受理消費(fèi)者投訴52起，成功調(diào)解48起，調(diào)解成功率達(dá)92.31%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失25.95萬元，成功化解新車輪胎質(zhì)量糾紛、跨度7年的裝修款糾紛以及長達(dá)16年的機(jī)械車位遺留問題等多起“老大難”問題。這些消費(fèi)糾紛的妥善解決，讓消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了更好的保障。

矛盾解決在源頭

為推動消費(fèi)糾紛多元化解，完善消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系，朔州市市場監(jiān)管局構(gòu)建“線上+線上”的消費(fèi)維權(quán)渠道，讓消費(fèi)者在家門口、手機(jī)上就能維權(quán)，推動消費(fèi)糾紛源頭解決。

11月初，朔州市消費(fèi)者孫女士在朔州美都匯購物廣場購買了一件衣服，回家穿時(shí)發(fā)現(xiàn)偏小，想退貨并反映給了該廣場的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。維權(quán)服務(wù)站客服專員在了解情況后，確定衣服不影響銷售，當(dāng)即協(xié)調(diào)經(jīng)營者為孫女士進(jìn)行了退貨。

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站是市場監(jiān)管部門設(shè)在企業(yè)，幫助消費(fèi)者快速處理一般性消費(fèi)糾紛的高速通道，其通過提供咨詢、受理、調(diào)查、處理和反饋等“一站式”高效維權(quán)服務(wù)，從源頭上化解消費(fèi)糾紛。據(jù)記者了解，朔州市市場監(jiān)管局在商超、旅游景點(diǎn)等經(jīng)營場所設(shè)置了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，及時(shí)、就近、就地解決消費(fèi)糾紛，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”。

設(shè)在超市中的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。馮鐵飛/攝

為進(jìn)一步推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛化解機(jī)制建設(shè)，朔州市市場監(jiān)管局還大力推進(jìn)企業(yè)接入全國12315在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）系統(tǒng)，鼓勵ODR企業(yè)主動履行維權(quán)主體責(zé)任，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作，促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速處理、源頭化解。

朔州市市場監(jiān)管局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心主任王立宇告訴記者，截至目前，朔州市共有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站275家、加入ODR的經(jīng)營者共545家，基本覆蓋了全市主要消費(fèi)場所。今年，朔州市12315平臺已受理投訴舉報(bào)8478件，辦結(jié)率100%。

特色活動促消費(fèi)

今年，朔州市市場監(jiān)管局積極作為，接連推出系列特色活動促進(jìn)消費(fèi)。在“3•15”期間，朔州市市場監(jiān)管局和朔州市消協(xié)聯(lián)合多部門舉辦了為期3天的活動。活動采用“一個(gè)主會場+兩個(gè)分會場”模式，內(nèi)容涵蓋維權(quán)案例解析、醫(yī)療健康知識互動、智慧315平臺演示等，并組織9家企業(yè)推廣乳制品、羔羊肉、日用陶瓷等特色地標(biāo)產(chǎn)品。活動中，53家單位現(xiàn)場設(shè)立了61個(gè)展位，吸引了5000多名消費(fèi)者參與。

今年9月至10月，朔州市開展“3•15金秋購物節(jié)”活動，嚴(yán)格篩選11家誠信好、質(zhì)量好、性價(jià)比好、購物體驗(yàn)好、售后服務(wù)好、投訴處理好的“六好”優(yōu)質(zhì)商戶（覆蓋81家門店）參與。活動采用“電商直播+門店促銷”模式，統(tǒng)一明示優(yōu)惠幅度和維權(quán)渠道，并依托全市ODR企業(yè)、維權(quán)服務(wù)站筑牢售后防線。活動累計(jì)吸引消費(fèi)者27.23萬人次，直接帶動消費(fèi)額2816.44萬元，實(shí)現(xiàn)了政府引導(dǎo)、消協(xié)搭臺、企業(yè)唱戲、媒體助陣、消費(fèi)者受益的多贏局面，有效激發(fā)了消費(fèi)活力，提振了消費(fèi)信心，優(yōu)化了消費(fèi)環(huán)境。

朔州市“3•15金秋購物節(jié)”直播現(xiàn)場。馮鐵飛/攝

朔州市市場監(jiān)管局消保科科長楊成富告訴記者，在11月“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”期間，朔州市市場監(jiān)管局和朔城區(qū)市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管分局、朔州市消協(xié)聯(lián)合開展“品質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)行”活動，組織消費(fèi)者深入朔州市美都匯購物商場、朔州居然之家有限公司的部分商戶，實(shí)地體驗(yàn)產(chǎn)品與服務(wù)，了解消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的服務(wù)流程，提升消費(fèi)者的獲得感，促進(jìn)消費(fèi)升級擴(kuò)容。

消費(fèi)者參觀消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。朔州市市場監(jiān)管局供圖

據(jù)介紹，朔州市市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織將不斷完善消費(fèi)維權(quán)服務(wù)、持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，逐步探索異地異店無理由退換貨、消費(fèi)維權(quán)跨區(qū)域協(xié)作等，推動放心消費(fèi)向更多行業(yè)延伸，讓放心消費(fèi)可感可知，為消費(fèi)者美好生活保駕護(hù)航。