中國消費者報上海訊(記者 劉浩)近年來，上海的快遞服務質量不斷優化，在快遞單量快速增長的同時，投訴呈逐年下降趨勢，消費者的滿意度不斷提升。日前，上海市消費者權益保護委員會對2019年4483件快遞(物流)投訴進行梳理分析，為消費者“買買買”更順暢來支招。

　　快遞的派送時效一直是消費者最為關注的問題，也是快遞服務的核心價值所在。從數據分析看，2019年因沒有及時送達而引發的消費投訴達2251件，超過總投訴量的50%。上海市消保委指出，希望各快遞(物流)企業改進流程，強化管理，提升派送時效性。建議行業協會定期發布快遞件派送準時率的企業排名。

　　數據顯示，2019年，涉及遺失件相關賠償爭議的投訴有973件，占總投訴量的21.7%，涉及物品破損賠償爭議的投訴有936件，占總投訴量的20.9%。快遞件的遺失損壞是企業的過錯，企業理應及時發現依約主動聯系消費者做出賠償。為此，上海市消保委要求各快遞(物流)企業要采取切實措施減少快遞件遺失損壞情況的發生。上海市消保委也會針對遺失損壞賠償中存在推諉拖延行為的企業進行曝光批評。

　　智能快遞寄存柜作為一種新的快遞取件方式，有助于提升派件和取件的便利性。但是，2019年有關于快遞員在未與消費者溝通的情況下，擅自將快遞件存放于快遞寄存柜，給消費者造成不便或損失的投訴達624件，占總投訴量的13.9%。上海市消保委認為，與消費者事先聯系確認應作為快遞寄存柜使用的制度化流程，建議行業和企業制定相關規范。

　　2019年有362件投訴涉及到虛假簽收問題，占總投訴量的8.1%。消費者反映通過查詢系統發現快遞件已經被簽收，而實際卻沒有收到。上海市消保委指出，虛假簽收既是管理問題，更是誠信問題。督促各快遞(物流)企業嚴格制度，建立追責機制，杜絕虛假簽收情況的發生。同時，建議將虛假簽收情況作為企業信用評價的重要指標之一。

　　在2019年全年的投訴中，有415件投訴與快遞(物流)的價格爭議有關，占總投訴量的9.3%。其中相當比重的投訴反映快遞(物流)企業在攬件后又以“超重”或“收件地偏遠”等為由向消費者提出加價要求，此外還有快遞件保價收費方面的相關爭議。對此，上海市消保委要求各快遞(物流)企業一要做好價格明示，二是要做到一次算清不加價，杜絕出爾反爾。

　　此外，線上預約快遞收件時間不僅方便了消費者也提升快遞的派件效率，是快遞服務迭代升級的趨勢之一。在新模式的復制推廣中，取得消費者的信賴是關鍵。2019年上海市消保委收到“預約后派件失約”的相關投訴13件，雖絕對數量不多，但也說明線上預約新模式在實施中的精細化程度還有待進一步提升。