中國消費者報上海訊(記者 劉浩)“調調”對接是把人民調解和行政調解相結合，更好地發揮調解力量。記者了解到，自2019年8月14日，上海市松江區消費糾紛人民調解委員會駐所人民調解工作室掛牌以來，松江市場監管局方松市場監管所采取“調調對接”的模式妥善處置各類消費投訴，處置率100%。自疫情發生以來，共處置餐飲退訂、商品質量、物價等各類消費投訴舉報70余件，維護了市場穩定和民生權益。

　　為應對疫情期間，各類緊急投訴、舉報，方松市場監管所執法人員實行“5+2”“白+黑”工作模式，按照簡單件當日辦結，復雜件3日辦結的原則，及時處理各類疫情單。由于疫情單時間緊、任務重，人民調解員積極配合干部工作，采取電話、現場、上門等3種調解模式共同處理投訴。

　　開展電話調解，對于民眾最關心的口罩漲價問題，按照統一答復口徑，耐心做好解釋工作，化解消費矛盾;現場組織調解，對于復雜的疫情期間婚慶、年夜飯、旅游退費問題，市場所干部協同人民調解員，組織多場現場調解，達成多份調解協議書;上門進行調解，疫情期間出于實際情況需要，人性化服務等因素，市場所干部協同人民調解員到事發現場或者投訴雙方指定地點，開展上門調解服務。通過雙方共同努力，現70余件疫情單均已辦結。

　　針對投訴件，“復美大藥房口罩售賣定在12點半太晚了”“昨天排隊排了好久，沒買到口罩”，方松市場監管所干部協同人民調解員采取人性化服務，耐心做好解釋工作，到藥店現場安撫市民情緒，幫助維持排隊秩序，引導市民有序購買口罩。針對舉報件，“口罩質量太差了”“蔬菜價格太高了”“菜場里有活禽交易”，方松市場監管所干部與人民調解員迅速完成工作交接，從嚴從重從快查處違法案件。

　　記者了解到，市場監管部門既有調解糾紛，又有查處違法行為的職能，經過一年多的高效合作，松江區人民調解員已經熟悉《消法》《廣告法》《質量法》等常用法律法規，準確區分投訴與舉報，并能從投訴件中發現違法線索，及時移交執法干部，共同打擊違法行為。

　　據統計，2019年1月1日到2020年3月10日，方松市場監管所共受理各類公眾訴求3330件，2019年數量位列松江區市場監管局第一位。其中，人民調解員共完成430件調解件，成功395件，成功率91.86%，挽回經濟損失189.61萬元。 人民調解員的入駐，為消費維權工作注入了新力量，大大提升行政效率，更好的服務消費者。

　　值得關注的是，疫情期間，美容院、教育培訓機構、飯店長期處于關門狀態，極易造成市民恐慌，造成群體性事件。方松市場監管所干部協同人民調解員共同處理群體糾紛，一方面通過各種途徑聯系經營者，調查未開業原因，針對響應政府號召，避免人群聚集的經營戶，要求在店鋪門口張貼公告，通過電話、微信群等方式聯系消費者，做好解釋工作;針對經營不善，不在開業的經營戶，要求其做好退費等善后工作。另一方面方松市場監管所干部與人民調解員電話聯系消費者，安撫消費者情緒，告知經營戶最新情況。

　　據介紹，方松由于經濟繁華，自2019年以來，發生多起群體性事件，形成了不同的群體性事件處理模式。方松市場監管所干部協同人民調解員共同處理凡學(上海)教育科技有限公司、巧恩美語、凱瑞寶貝、韋博英語、開心豆英語等多起群體性糾紛，共同維護民生權益和市場穩定。