中國消費者報報道 隨著新零售時代的發展,銀行業逐步構建出具備品牌特色的差異化服務藍圖。這背后不可忽視的重要原因,是對卓越客戶體驗的尊重與追求。其中,從品牌業務輸出到服務反饋輸入,浦發信用卡以客戶為中心,對全流程重視,實現了客戶體驗的躍升。
日前,浦發信用卡小浦聆聽坊平臺開啟“小浦三神”系列活動,將輕松有趣的形式與誠意豐厚的回饋相結合,在與客戶的雙向互動中打造卓越的客戶體驗。
據悉,“小浦三神”系列活動包含“神回復、神設計、神點評”三個部分。首期推出“神回復”,邀請用戶參與快速答題,領取驚喜福利。用戶打開浦大喜奔APP,進入小浦聆聽坊,即可點擊“小浦三神”參與“神回復”活動。“神回復”活動共設置5道趣味問答題,用戶在規定時間完成題目后,即可抽取最高1888元刷卡金的超值紅包。同時,用戶亦可在小浦聆聽坊首頁參與“簽到答題”與“專項聆聽”問卷調研,贏取最高588元的紅包獎勵。
自營開發 填補行業空白
重視客戶之聲,是浦發信用卡的一貫態度。2016年,浦發信用卡推出自營開發的線上用戶調研平臺——小浦聆聽坊,以兼具互動性與科技感的形式,捕捉客戶需求。
浦發信用卡內部數據顯示,小浦聆聽坊累計參與人次突破1182萬,共涉及120個調研主題,覆蓋用戶滿意度及NPS調研、業務專項調研、產品上線前調研等各類維度。
場景調研打造地毯式布局
收集客戶之聲,是小浦聆聽坊的重要目標。其中,以地毯式布局為特色的場景調研,融入浦發信用卡34個業務的主要場景,直達業務最前線,并配合滿意度監測預警體系,實時收集客戶的體驗反饋,第一時間解決客戶痛點。
小浦聆聽坊以客戶視角進一步構建金融生態場景與社交互動場景,促進金融服務滿意度持續提升。
“千人千面”開展精準調研
浦發信用卡以科技賦能,開展全局發展戰略。小浦聆聽坊依托大數據定位推出“千人千面”調研模式,結合客戶經營標簽,將“千人千面”精細化拓展至“一人千面”,全面考量客群整體與客戶個體需求,在精準達成客戶期待的基礎上,優化客戶體驗。
近年來,浦發信用卡通過成立客戶體驗優化項目組、開發內部體驗師自測模式、優化改版小浦聆聽坊互動形式等多元舉措,由內而外持續創新產品服務,深耕客戶經營。行業分析人士指出,在開放融合的金融生態環境下,立足以客戶為中心的經營理念,站在客戶立場開拓優質服務,是提升客戶體驗的關鍵。從聆聽客戶之聲到深耕客戶經營,浦發信用卡一路展現金融先鋒行業的拳拳之心,持續打造客戶認同的金融產品和服務。 (蒲飛)















