中國消費者報報道 隨著新零售時代的發展，銀行業逐步構建出具備品牌特色的差異化服務藍圖。這背后不可忽視的重要原因，是對卓越客戶體驗的尊重與追求。其中，從品牌業務輸出到服務反饋輸入，浦發信用卡以客戶為中心，對全流程重視，實現了客戶體驗的躍升。

　　日前，浦發信用卡小浦聆聽坊平臺開啟“小浦三神”系列活動，將輕松有趣的形式與誠意豐厚的回饋相結合，在與客戶的雙向互動中打造卓越的客戶體驗。

　　據悉，“小浦三神”系列活動包含“神回復、神設計、神點評”三個部分。首期推出“神回復”，邀請用戶參與快速答題，領取驚喜福利。用戶打開浦大喜奔APP，進入小浦聆聽坊，即可點擊“小浦三神”參與“神回復”活動。“神回復”活動共設置5道趣味問答題，用戶在規定時間完成題目后，即可抽取最高1888元刷卡金的超值紅包。同時，用戶亦可在小浦聆聽坊首頁參與“簽到答題”與“專項聆聽”問卷調研，贏取最高588元的紅包獎勵。

　　自營開發   填補行業空白

　　重視客戶之聲，是浦發信用卡的一貫態度。2016年，浦發信用卡推出自營開發的線上用戶調研平臺——小浦聆聽坊，以兼具互動性與科技感的形式，捕捉客戶需求。

　　浦發信用卡內部數據顯示，小浦聆聽坊累計參與人次突破1182萬，共涉及120個調研主題，覆蓋用戶滿意度及NPS調研、業務專項調研、產品上線前調研等各類維度。

　　場景調研打造地毯式布局

　　收集客戶之聲，是小浦聆聽坊的重要目標。其中，以地毯式布局為特色的場景調研，融入浦發信用卡34個業務的主要場景，直達業務最前線，并配合滿意度監測預警體系，實時收集客戶的體驗反饋，第一時間解決客戶痛點。

　　小浦聆聽坊以客戶視角進一步構建金融生態場景與社交互動場景，促進金融服務滿意度持續提升。

　　“千人千面”開展精準調研

　　浦發信用卡以科技賦能，開展全局發展戰略。小浦聆聽坊依托大數據定位推出“千人千面”調研模式，結合客戶經營標簽，將“千人千面”精細化拓展至“一人千面”，全面考量客群整體與客戶個體需求，在精準達成客戶期待的基礎上，優化客戶體驗。

　　近年來，浦發信用卡通過成立客戶體驗優化項目組、開發內部體驗師自測模式、優化改版小浦聆聽坊互動形式等多元舉措，由內而外持續創新產品服務，深耕客戶經營。行業分析人士指出，在開放融合的金融生態環境下，立足以客戶為中心的經營理念，站在客戶立場開拓優質服務，是提升客戶體驗的關鍵。從聆聽客戶之聲到深耕客戶經營，浦發信用卡一路展現金融先鋒行業的拳拳之心，持續打造客戶認同的金融產品和服務。 (蒲飛)