中國消費者報報道(記者何永鵬)近日，20家互聯網平臺企業簽署了《互聯網平臺企業關于維護良好市場秩序 促進行業健康發展的承諾》，向社會鄭重作出“依法合規經營、堅持互利共贏、公平參與市場競爭、強化平臺治理、加強企業自治、加強溝通協調”六項承諾。圍繞踐行承諾以及互聯網平臺治理等話題，國美、蘑菇街、貝貝、抖音、云集等平臺企業有關負責人接受了《中國消費者報》記者的采訪。

踐行承諾切實履行平臺責任

企業在踐行承諾方面主要采取了哪些具體措施?收到了哪些成效?這是各方關注的焦點話題。“疫情發生以來，國美積極參與市場監管總局倡議發起的‘保價格、保質量、保供應’系列‘三保’行動，并鄭重承諾：積極配合政府做好疫情防控、穩定疫情相關日用商品供應、積極承擔社會責任支持抗疫工作。”國美零售副總裁王巍表示，針對疫情期間出現的一些新的消費服務需求，國美還在基礎服務承諾之外，推出了家電遠程即時維修支持、辦公環境消毒除菌等創新服務，為用戶提供更健康、更高效的購物體驗。“為持續優化營商環境，保障經營各方主體合法權益，我們做了多方面努力。”蘑菇街資深副總裁俞林茂表示，參與承諾活動后，蘑菇街進一步落實嚴格的商家準入與經營管理，包括對入駐企業或個人進行嚴格審核，對虛假交易等侵害買家權益的失信行為進行嚴格處罰，對網絡交易及商品質量進行嚴格管控;采用智能化風控技術，實時檢測全站交易動態，嚴密監控平臺的網絡交易行為，切實防止違法違規行為的發生。

貝貝集團副總裁張龍珠表示，參與承諾活動后，貝貝集團在相關業務平臺相繼采取了多項舉措，包括：加強對合作伙伴開展相關法規宣傳與教育，對虛假宣傳、違規經營等堅持零容忍的態度;進一步完善“紅黑榜”制度，向消費者公示商家違規信息;加大品控質檢力度，同時在售后服務上，嚴格落實無理由退貨規定，并進一步完善消費維權預賠金機制。

“抖音平臺進一步建立健全了各項售后響應及消費者權益保障機制，暢通消費投訴渠道，切實保護消費者合法權益。”抖音電商體驗與服務中心負責人王鵬介紹說，截至目前，抖音已建立了包括電話反饋、在線反饋、留言、郵件等多種形式的用戶投訴渠道，便于用戶第一時間向平臺尋求幫助。此外，還開設先行賠付綠色通道，如商家涉嫌違反法律、法規及相關政策、怠于履行售后義務，或涉嫌違反平臺規則，侵害了消費者權益，平臺將及時啟動先行賠付流程。

云集高級副總裁張鐵成表示，參與承諾活動后，云集進一步采取措施，排查平臺主體審核不嚴等問題，切實落實平臺治理義務，包括對第三方經營者開設店鋪提交的入駐材料設置系統自動校驗功能，全面落實七天無理由退貨制度等。

依法依規完善糾紛調解機制

隨著互聯網經濟的快速發展，平臺企業如何解決與入駐平臺經營者之間，以及與平臺企業之間的經營糾紛，也成為各方關注的熱門話題。

“國美通過設置內部交易糾紛受理平臺，處理用戶與商家的糾紛，實現舉證透明化、判責公正化和服務人性化，優化平臺服務體驗，讓用戶購物更安心、放心。”國美公司有關負責人表示，國美對平臺商家制定了嚴格的品質管控規定，接到用戶反映假貨、水貨、A貨、二手貨、翻新貨、返修貨以及未經報關進口商品、假冒材質成分商品、“三無”商品等問題，國美會在12小時內處理完成。“我們建立了基于用戶口碑、服務態度、發貨速度等多維度的商家店鋪動態評分管理機制，以及商家評價管理體制，嚴禁刷單炒信、以物質激勵誘導消費者進行‘好評’等違法違規行為，并將相應違法違規行為計入商家店鋪評分體系，多方位多維度實現對商家的信用管理機制。”王鵬介紹說，抖音在運營過程中，平臺除對商家日常經營的各項指標進行動態監測、反饋及優化外，還制定了一系列的商家管理規則，以提升商家的服務能力，明確商家經營規范、違規行為情形及對應處理機制。通過監控商家各項數據指標，不斷監控商家的服務能力。對于數據不達標或有異常波動的商家，及時跟進處理，責令整改。“在商家入駐之初，蘑菇街就會與其達成權責明確的平臺入駐協議，約定雙方的合作模式、管理模式、服務與費用、消費者保障義務等重要內容。”俞林茂表示，如果平臺與入駐企業產生糾紛，蘑菇街將依據法律及平臺規則進行協調處理，或尋求政府監管部門的指導與幫助，確保各方合法權益能夠得到充分保障。

張鐵成表示，針對知識產權糾紛多發的情況，云集制定了《云集平臺知識產權保護規則》，明確權利人投訴需要提供的初步證明和被投訴人的申訴路徑，公示平臺知識產權投訴專用郵箱，切實履行平臺義務，積極敦促權利人和被投訴人通過協商和解、行政投訴或司法訴訟途徑解決雙方知識產權糾紛。當發現涉嫌違法違規行為線索時，通過正當途徑及時向政府監管部門舉報，并積極配合調查處理。

加強與監管部門溝通協調

互聯網平臺企業與政府監管部門之間加強溝通協調，是提升互聯網市場監管現代化治理水平的應有之義。“參與承諾活動以來，市場監管部門對我們進行了大力指導和幫助，包括在近期開展的長江禁捕專項行動，禁止銷售野生動物及捕捉野生動物器械等工作中，下發了相關宣傳資料，對哪些屬于禁止銷售的商品，也提供了明確的指導。作為平臺企業，我們一定會盡到自己的主體責任，全力配合好市場監管部門的工作，營造安全放心的電商營銷環境。”國美公司有關負責人表示。

王鵬表示，一直以來，抖音積極配合有關部門執法及各項專項行動。今年上半年，抖音加入北京市場監管局關于電子商務領域跨平臺聯防聯控工作機制試點，與參加該聯防聯控工作機制的電子商務平臺共享商家信息。“在市場監管部門的支持引導下，嚴重違法主體風險信息共享共用、聯防聯控措施，可以有效防止電子商務領域嚴重違法主體擾亂市場秩序，切實保障消費者的合法權益。”

“此前，蘑菇街與浙江省市場監管局網監分局簽署了網絡交易監管數據交互協議，配合進行主體數據校驗，平臺向市場監管部門上報相關數據，配合監管部門進行案件調查、投訴處置與信息披露等工作。”俞林茂表示，這項工作極大提高了企業的治理效率，也希望今后監管部門進一步加強政企聯動，讓企業與政府攜手并進，共同營造更加安全放心、公平有序的網絡市場環境。

張鐵成建議，由市場監管部門指導成立互聯網平臺企業發展協調委員會，定期組織平臺企業開展交流互動，平臺企業在經營活動中產生的涉及公平競爭等方面的分歧、爭議等提交委員會調解。“這樣可以通過發揮行業自治、自律的力量，推動互聯網平臺企業共同發展，健康發展。”張鐵成說。