中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏) 隨著“花明天的錢圓今天的夢”這一理念被越來越多的消費(fèi)者接受，近幾年消費(fèi)信貸規(guī)模快速增長起來。與此同時，金融產(chǎn)品和服務(wù)不規(guī)范的情況時有發(fā)生，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件不斷被曝出。

為促進(jìn)消費(fèi)金融行業(yè)健康有序發(fā)展，12月12日，由中國消費(fèi)者報(bào)社主辦的“凝心聚力 讓消費(fèi)更放心”2020年(第三屆)消費(fèi)信貸和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作研討會在北京召開。

疫情防控凸顯消費(fèi)信貸重要作用

近兩年，消費(fèi)信貸的產(chǎn)品和服務(wù)越來越豐富，消費(fèi)信貸規(guī)模也快速增長。消費(fèi)信貸對于促進(jìn)消費(fèi)起著越來越重要的作用。

據(jù)捷信消費(fèi)金融有限公司公共關(guān)系部長周建甡介紹，清華大學(xué)中國經(jīng)濟(jì)思想與實(shí)踐研究院歷時4年、涵蓋全國30個省市區(qū)共110個城市的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國居民對于消費(fèi)金融公司的接受程度和滿意度不斷提升，愿意采用消費(fèi)金融服務(wù)的成年人每年增長速度超過10%。“疫情之下，我國經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)出了強(qiáng)勁的生命力和韌性，但消費(fèi)復(fù)蘇還相對緩慢。”國家信息中心資深專家蔡瑩表示，在這種情況下，消費(fèi)信貸作為一種促進(jìn)消費(fèi)、拉動內(nèi)需的工具，具有較好的延展空間和發(fā)展機(jī)會。

蔡瑩解釋說，消費(fèi)信貸的延展包括幾個方面：一是消費(fèi)群體的延展，從80后、90后向60后、50后延展，從城市人群向農(nóng)村延展;二是消費(fèi)場景的延展，從手機(jī)、家電等耐用消費(fèi)品向更多產(chǎn)品和服務(wù)延展，從電商平臺、大連鎖向更多消費(fèi)場景延展;三是消費(fèi)信貸渠道的延展，從新型的消費(fèi)信貸機(jī)構(gòu)向傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)延展。“傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在老百姓心中的口碑和影響力相對較大，但消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)在這些機(jī)構(gòu)的落地還需要一體化解決方案出臺，在便于各類機(jī)構(gòu)執(zhí)行的同時，也便于消費(fèi)者對于消費(fèi)信貸機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行科學(xué)理性的選擇。”他說。

蔡瑩還指出，在促進(jìn)消費(fèi)信貸發(fā)展的同時，要加強(qiáng)對這一市場的規(guī)范及反壟斷監(jiān)管，以保證行業(yè)健康有序發(fā)展。

糾紛數(shù)量快速增長

中國消費(fèi)者協(xié)會秘書處消費(fèi)指導(dǎo)部主任任靜表示，對于消費(fèi)者組織來說，更加關(guān)注的是消費(fèi)信貸快速發(fā)展過程中可能產(chǎn)生的隱患。“很多消費(fèi)信貸產(chǎn)品隨著互聯(lián)網(wǎng)深入到百姓生活，給人們提前實(shí)現(xiàn)美好生活帶來了便利，但是由于互聯(lián)網(wǎng)的無邊界性，其中也暗藏著不少社會不穩(wěn)定因素和金融風(fēng)險。”任靜認(rèn)為，必須高度關(guān)注消費(fèi)信貸領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的問題并及時進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警。“中國銀行保險監(jiān)督管理委員會官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，從2012到2019年，金融機(jī)構(gòu)的不良率從0.95%上升到1.86%，與此對應(yīng)的是法院關(guān)于信用卡糾紛案件和金融借款糾紛案件數(shù)量的增長。”北京市西城區(qū)人民法院民三庭法官宋健介紹說，中國銀保監(jiān)會官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年全國法院信用卡糾紛一審裁判文書數(shù)量大約為1.3萬件，到2019年增長到28.3104萬件;金融借款案件裁判文書數(shù)量則從2003年的5.2余萬件增長到2019年的50多萬件。

北京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊曉軍表示，金融消費(fèi)鏈條長、環(huán)節(jié)多，因此，這一領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛對于基層消費(fèi)者組織來說，處理起來比較吃力。“近段時間出現(xiàn)的蛋殼公寓等機(jī)構(gòu)的‘爆雷’問題給基層消費(fèi)者組織帶來的壓力相當(dāng)大。”楊曉軍認(rèn)為，必須對消費(fèi)信貸糾紛產(chǎn)生的深層原因進(jìn)行分析，并采取措施予以阻斷。

制度短板正在補(bǔ)齊

“當(dāng)前，金融產(chǎn)品與服務(wù)行為不規(guī)范的問題依然存在，金融消費(fèi)者的合法權(quán)益容易受到侵害。”中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局副局長馬紹剛指出，消保領(lǐng)域法律法規(guī)不斷完善，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)的根基不斷夯實(shí)，但金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的立法位階低、分布散、威力小、特性少，影響了消保工作的治理效能。

2020年11月1日，中國人民銀行以第5號行長令形式發(fā)布的《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(以下簡稱《實(shí)施辦法》)正式生效。馬紹剛表示，這部規(guī)章是迄今為止人民銀行在金融消保領(lǐng)域出臺的法律效力層級最高的專門性文件，是繼人民銀行牽頭推動出臺《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》之后，在金融消保基本制度建設(shè)過程中具有里程碑意義的一項(xiàng)重要立法成果。其制定目的就在于守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險的底線，加快建立完善有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的金融監(jiān)管體系，保護(hù)金融消費(fèi)者的長遠(yuǎn)和根本利益。

據(jù)介紹，《實(shí)施辦法》豐富了金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利的內(nèi)容，特別是增加了受尊重權(quán)的內(nèi)容。為適應(yīng)金融市場發(fā)展，在公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)中添加了“不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或服務(wù)”等內(nèi)容，明確提出不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)以及排除、限制接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容。

金融信息是金融機(jī)構(gòu)掌握的重要數(shù)據(jù)資源，又與金融消費(fèi)者的信息安全權(quán)休戚相關(guān)，在信息安全權(quán)方面，《實(shí)施辦法》從信息收集、披露和告知、使用、管理、存儲與保密方面對消費(fèi)者金融信息保護(hù)章節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化。在條款增補(bǔ)完善方面，結(jié)合保護(hù)金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)的內(nèi)容，進(jìn)一步規(guī)定了金融消費(fèi)者有權(quán)自主選擇是否同意金融機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者個人金融信息用于營銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場調(diào)查;借鑒歐盟《一般數(shù)據(jù)保護(hù)條例》明確了信息泄露、毀損、丟失時的報(bào)告時限。

《實(shí)施辦法》還為適應(yīng)新情況的發(fā)展，補(bǔ)充了金融營銷宣傳行為方面的要求;對金融消費(fèi)爭議解決以及非訴第三方解決機(jī)制進(jìn)一步細(xì)化和完善;劃分層級、合理設(shè)置了法律責(zé)任。

消費(fèi)教育亟待加強(qiáng)

“北京市房山區(qū)消協(xié)曾經(jīng)有位秘書長經(jīng)常到一些小區(qū)進(jìn)行消費(fèi)教育宣講，特別是用一些通俗易懂的語言對大爺大媽們解讀相關(guān)的金融消費(fèi)知識，后來發(fā)現(xiàn)這幾個小區(qū)金融詐騙的案件發(fā)生率都很低。”楊曉軍表示，由于金融消費(fèi)的專業(yè)性很強(qiáng)，因此基層消費(fèi)者組織在工作中，對于那些內(nèi)容通俗易懂，形式活潑，消費(fèi)者喜聞樂見，能夠“入腦入心”的消費(fèi)教育材料都有著強(qiáng)烈的需求。“我們非常希望能夠和專業(yè)機(jī)構(gòu)攜起手來，推出一些受到消費(fèi)者歡迎又有實(shí)際消費(fèi)教育效果的內(nèi)容。”楊曉軍說。

中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行消保部工作人員宋穎也表示，當(dāng)發(fā)生金融消費(fèi)糾紛時，影響糾紛調(diào)解效果的重要原因之一就是一些金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)偏低。作為金融機(jī)構(gòu)，中國農(nóng)業(yè)銀行也在通過各種方式積極普及金融知識。

周建甡表示，捷信通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)不少消費(fèi)者由于缺少必要的金融知識，不僅對信貸消費(fèi)沒有合理的規(guī)劃，更缺少安全意識，部分導(dǎo)致了消費(fèi)信貸糾紛日益增多。特別值得一提的是，一些不法分子利用消費(fèi)者的金融知識漏洞設(shè)計(jì)出讓人眼花繚亂的消費(fèi)陷阱。比如今年“3·15”期間就有很多不法分子設(shè)計(jì)了網(wǎng)上退息教程，引發(fā)了很多非理性糾紛、非法糾紛。“加強(qiáng)金融教育、提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)能從根本上為消費(fèi)者建立一道牢固的防線，有效遏制損害消費(fèi)者權(quán)益的事件發(fā)生。”周建甡說，多年來捷信在全國范圍內(nèi)定期發(fā)起并與中國金融教育發(fā)展基金會合作開展各類金融知識普及的工作，主要針對社區(qū)、農(nóng)村消費(fèi)者及青年群體、少年兒童群體。為了響應(yīng)中國人民銀行最新修訂的新規(guī)，捷信在過去兩個多月分別在江蘇南京、四川成都、河南鄭州、廣東深圳面向小微企業(yè)主、大學(xué)生、社區(qū)居民等普及新規(guī)和金融常識。

多元化糾紛化解機(jī)制待建立

“在一般消費(fèi)糾紛的解決過程中會強(qiáng)調(diào)多元化的化解途徑，無論是在訴訟中還是訴訟之外，法官都會強(qiáng)調(diào)多元化的矛盾化解方式，這次我們把目光聚焦到了金融消費(fèi)糾紛領(lǐng)域顯得更加有意義。”北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云表示，無論從哪個角度出發(fā)，最終還是以保障消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。

“對于一個信用卡的案子來說，不論是1元錢還是10萬元起，我們要做的工作是一樣的，從立案到送達(dá)、開庭，再到判決、最后執(zhí)行，基本都需要210天的時間。”宋健認(rèn)為，如何簡化訴訟程序來降低金融機(jī)構(gòu)的成本，從而最終降低消費(fèi)者的維權(quán)成本是未來完善多元糾紛解決機(jī)制的重點(diǎn)。

據(jù)介紹，2018年初北京市高級人民法院推出的《矛盾糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)三年規(guī)劃(2018-2020年)》提出，推動完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解等與訴訟相互銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動、高效便捷的矛盾糾紛多元化解機(jī)制，形成從村居調(diào)解、行業(yè)調(diào)解到法院特邀調(diào)解，最后由司法終局裁判的糾紛解決體系。11月21日，北京市西城區(qū)人民法院與中國海事仲裁委員會、北京市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會、北京金融街服務(wù)局、中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所、國際法研究所共同簽訂了《關(guān)于建立金融糾紛訴源治理與多元化解的合作協(xié)議》，充分發(fā)揮人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、調(diào)解組織、金融服務(wù)部門及研究智庫的積極作用，合力推動金融糾紛訴源治理和多元化解工作。

宋穎認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時，第三方的介入和調(diào)解將有利于糾紛的化解。楊曉軍則表示，目前消費(fèi)者組織的調(diào)解還更多地集中在退款退貨等一般性調(diào)解上，對于專業(yè)性較強(qiáng)的金融消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛，更多地還是委托給具有公信力的人民銀行授信的第三方。楊曉軍認(rèn)為，在多元化消費(fèi)糾紛化解機(jī)制的建立和完善方面，各方應(yīng)攜手進(jìn)行積極的探索。

馬紹剛表示，《實(shí)施辦法》進(jìn)一步壓實(shí)了金融機(jī)構(gòu)作為金融消費(fèi)爭議處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任。并對非訴第三方解決機(jī)制做出創(chuàng)新安排，在調(diào)解之外引入中立評估機(jī)制。對規(guī)范金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織建設(shè)做出了規(guī)定，為完善金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制打下組織基礎(chǔ)。

任靜認(rèn)為，必須要求消費(fèi)信貸公司或金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對消費(fèi)信貸產(chǎn)品的風(fēng)險評估責(zé)任，為消費(fèi)者做好風(fēng)險控制。同時積極發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制的作用，讓問題能夠早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早防范、早規(guī)范。

周建甡表示，捷信的董事會引入了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)獨(dú)立審查流程，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門獨(dú)立審查機(jī)制，并通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將人臉識別、光學(xué)字符識別等技術(shù)用于申請審批流程，不僅提高了業(yè)務(wù)效率，還確保了客戶信息的準(zhǔn)確性和可靠性，從而大幅提升了企業(yè)的風(fēng)險控制水平。