中國消費者報報道（記者任震宇）去年以來，中國質量協會持續開展中國數字經濟服務質量滿意度研究，將新業態、新技術和新興服務業作為重要的切入點，從消費者角度出發，了解數字經濟服務質量滿意度現狀。3月16日，中國質量協會公布的《中國數字經濟服務質量滿意度研究報告》顯示，2020年數字經濟服務質量滿意度77.7分，比2019年提高5.6分，表現良好。數字經濟服務質量整體有所改進，短板主要來自于消費者參與不足、消費者保護程度不夠。

移動支付和網絡社交媒體滿意度最高

數字經濟服務質量滿意度是一個綜合性的發展測度指標，受地區經濟發展水平、數字經濟發展現狀、數字經濟發展潛力等多方面因素影響。當前，我國數字經濟服務質量滿意度呈現自東向西逐漸減弱的特點。杭州市、上海市、北京市處于數字經濟服務質量滿意度的第一梯隊。

不同業態的數字經濟服務質量滿意度總體得分均在76分以上，移動支付（78.7）和網絡社交媒體（78.6）的滿意度最高。網約車出行（77.3）、共享單車（77.1）和在線教育（76.8）得分較低。不同業態的數字經濟服務質量滿意度差距不大（滿意度最高與最低差距不足2分）。

消費者幸福感不斷增強

2020年數字經濟共享指數（82.1）比2019年提升1.5分，數字經濟服務的發展水平和普及程度進一步提高。數字經濟服務對增強消費者幸福感的作用進一步加大，消費者幸福感比2019年提升2.2分。調查顯示，數字經濟服務對消費者幸福感提升作用最顯著的前三業態是：互聯網醫療、線上直播和網絡社交媒體。數字經濟服務對消費者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、廣州。數字經濟服務對65歲以上老年群體的幸福感提升作用顯著，幸福感主要源自短視頻平臺和網絡社交媒體的使用。60歲以上老年群體的參與程度比2019年提升更為明顯，使用數字經濟服務業態的頻率平均在一周8-12次，提升原因主要是對數字經濟服務的信任程度提高。

從業態來看，與消費者每天的生活密不可分的移動支付、網絡購物和即時通信仍然是消費者參與程度最高的三個業態。數字經濟服務業態壁壘低，調查中約63%的消費者表示更換相同類型的服務不會耗費過多的時間和精力，消費者對自己常用的服務業態未形成“忠誠度”。

隱私保護依然是消費痛點

調查顯示，服務質量整體偏低的業態是：旅游平臺、共享住宿和互聯網醫療。人員素質評價偏低的業態是：旅游平臺、網絡購物和餐飲外賣。另外，在數字經濟服務中，費用收取的評價較低，當前，數字經濟服務中存在的收費標準不明確、亂收費、砍頭息、抬高價等現象，嚴重影響消費者的使用體驗，不利于數字經濟與產業的深度融合。

調查顯示，消費者認為數字經濟服務在法律保障以及消費者對服務的自主選擇方面值得肯定，但消費者對于個人隱私的保護方面疑慮較大。58.6%的消費者在接受數字經濟服務過程中有過擔心或顧慮，其中73%的消費者最擔心的是個人隱私安全問題，且對個人隱私安全評價僅為65.5分，在所有評價指標中得分最低。除此以外，半數以上消費者還提及交易安全和售后保障問題。

36.7%的消費者在使用數字經濟服務過程中進行過消費維權，比2019年下降6.8個百分點。問題集中體現在網絡購物服務業態上。其中，進行消費維權的群體以80后和90后居多（68.5%），與2019年相比，投訴人群呈現年輕化的特點。

中國質量協會副秘書長李高帥表示，當前，以信息技術和數據資源作為關鍵要素的數字經濟蓬勃發展，并成為推動我國經濟高質量發展的重要動能。數字經濟為消費者提供了方便、快捷的服務，但同時也加劇了消費者個人信息泄露的風險，消費維權也面臨多重挑戰，售后貓膩、消費套路、侵害隱私、霸王條款等損害消費者權益的情況時有發生。