中國消費者報報道(陳曉瑩 記者李青山)面對近年來新型團購、預付式消費等消費糾紛，廣東省佛山市順德區市場監管局積極創新消費維權方式，創新“訴調對接”工作機制，率先探索消費糾紛調解結果在線司法確認，賦予調解工作法律效力，多措并舉提高維權效率，讓消費者能消費、愿消費、放心消費。

“訴調對接”調解消費糾紛

據順德區市場監管局相關負責人介紹，今年春節前后，順德區大良街道一家藝術培訓機構因經營不佳，無力繳納租金，發出結業公告。順德區鎮兩級消保工作人員獲悉后馬上實地調查，進行風險研判。雖然當時市場監管部門尚未收到大規模投訴，但該機構仍有學員300多人，若不及時解決，很可能出現群體性維權事件。

隨即，順德區市場監管局啟動了訴調對接機制進行處理，將矛盾糾紛調處中的訴訟方式與非訴訟方式相銜接。順德區市場監管局協調順德區人民法院法官，與經營者、房東、學員家長進行積極協調，了解經營者的經營狀態，實際欠租金額、受影響人數、課時及款項，在多方努力下提出轉機構上課和延期退款兩個調解方案。

當天，投訴人和被訴商家在法官的見證下簽署調解協議，并由訴調對接工作辦公室開通“司法確認免費綠色通道”為延期退款的學員家長辦理司法確認。最終，84名學員家長與經營者達成了轉機構培訓協議，196名學員家長與經營者達成了延期退款協議。在處理維權事件上，順德區市場監管局把工作做在前面，在法律框架下妥善處理糾紛，為廣大消費者節約了維權成本。

全年挽回經濟損失約2259萬元

據了解，在過去的2020年，順德區市場監管局的工作人員實干創新，成功調解消費投訴17969件，為消費者挽回經濟損失約2259萬元，形成可供借鑒的順德經驗。

在處理消費糾紛調解過程中的難點堵點時，順德區市場監管局聯合區人民法院開展“訴調對接”，依托在線司法確認系統，維權調解結果法律強制力不強問題迎刃而解。據介紹，在短短10個月的時間，順德區訴調對接工作室已為304起消費投訴進行了調解結果司法確認，為消費者挽回經濟損失240萬元。

此外，“訴調對接”機制向縱深延伸，順德全區首個基層“訴調對接”室在樂從家具城協會成立，打通服務群眾“最后一公里”。

處理投訴工單最快1小時辦結

構建消費新生態，維權渠道的暢通至關重要。此前，順德全區消費投訴舉報渠道多達17條，糾紛處置工作量劇增，處置手段相對落后。

針對上述情況，順德區市場監督管理局工作人員花費大量時間探索，厘清各投訴渠道的內在邏輯關系，開發出消費維權一體化平臺，實現投訴接訴、工單分派、結果反饋、研判預警、統計分析等全流程功能，并讓消費維權服務站作前置處理，從以前消費者發出投訴到處置完畢用時至少1天，縮短到現在最快1小時完成。在順德區消費投訴受理量同比增長68%的情況下，投訴按時初查率、按時辦結率、舉報按時核查率均超過99%。

消費維權一體化平臺還可以進行數據分類、篩查、統計，讓監管人員及時掌握投訴舉報變化趨勢，實現對消費維權大數據的可視化監管，為政府監管執法、服務方向提供動態參考。

據悉，2021年，順德區市場監管局將全面推進線下七天無理由退貨工作，力爭2021年線下無理由退貨承諾商戶至少達到600家，在10個鎮街各建成一個無理由退貨商圈或街區，解決群眾線下購物后顧之憂，構建良好的消費生態。