中國消費者報上海訊（記者劉浩）近年來，未成年人沉迷手機游戲以及由此引發的大額消費問題受到社會的關注。近日，上海市浦東新區消費者權益保護委員會受理了這樣一起糾紛：13歲的孩子在手游中充值2.5萬元，家長要求游戲平臺退款卻遭拒，經消保委調解，平臺決定將全部充值金額扣除5%手續費后退還。

記者了解到，消費者葛女士家中13歲的孩子利用上網課之便玩手游，待家長發現時孩子已在游戲中累積充值2.5萬元。葛女士隨即聯系經營者交涉退款，遭到拒絕。葛女士告訴記者，她作為家長存在監管失職，應當承擔部分責任，但游戲平臺給未成年人提供了過于便捷的充值途徑。《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》規定：“要求網絡游戲企業切實把社會效益放在首位，有效遏制未成年人沉迷網絡游戲、過度消費等行為，保護未成年人身心健康成長。”葛女士認為游戲公司未盡到應盡的社會責任，要求游戲公司退款。

受理投訴后，浦東新區消保委工作人員立即聯系經營者核實情況，負責人林先生表示進入游戲前必須輸入具體姓名及身份證號進行實名認證，才能注冊賬號并開始游戲，系統會識別身份證號，未滿18周歲無法充值。林先生還表示，經核實，玩家填寫了實名及身份證號，且所填身份證號經系統識別超過18歲周歲，無法認定是未成年人操作充值，故無法退款。

浦東新區消保委工作人員向經營者提出，可通過查看玩家賬號在線時間，以及在游戲過程中的語音及文字聊天記錄，從聲音、話術和作息時間等方面嘗試判斷玩家是未成年人的可能性。經消保委多次協調，經營者同意將全部充值金額扣除5%手續費后退還給葛女士。

根據《民法典》第十九條，八周歲以上的未成年人為限制民事行為人，限制民事行為能力人沒有經過其監護人同意參與網絡付費游戲的行為，與其年齡、智力不相適應，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，應予以支持。

浦東新區消保委表示，根據“誰主張，誰舉證”的原則，未成年人的法定代理人需要承擔一定的舉證責任，以至于雖有法可依，但在調解實踐中，“如何證明消費是由未成年人產生的”往往會成為糾紛的焦點所在。從大量投訴來看，證明“誰發起了交易”并不容易，而做不到這一點，家長便無法要求游戲公司退款，大量的網游、手游充值糾紛的調解難點就在于此。

浦東新區消保委認為，防止未成年人充值沉迷游戲還需多方合力，共同協作。作為未成年人的監護人，父母應管理好自己的手機，加強支付賬號、密碼的保管，及時修改支付密碼，并約束教育子女，樹立正確的金錢觀和價值觀。游戲公司不能讓實名認證形同虛設，需要更加完善未成年審核制度，嚴格實施實名認證體系。網絡監管部門也應發揮好自己的職能，持續加強游戲產業監管，及時查漏補缺，完善維權途徑和補救措施。