中國消費者報報道(記者聶國春) 銀保監會日前通報的2021年一季度銀行業消費投訴情況顯示，今年一季度監管部門接收并轉送銀行機構消費投訴共計78414件，環比增長2.9%。其中，涉及國有大型商業銀行25091件，環比減少3.0%，占投訴總量的32.0%;股份制商業銀行32599件，環比增長2.4%，占投訴總量的41.6%。此外，外資法人銀行、城市商業銀行(含民營銀行)投訴量環比減少，而農村中小金融機構和其他銀行業金融機構的投訴量則環比大幅增長，投訴占比高達16%。

根據通報，消費者投訴主要集中在信用卡、個人貸款與理財方面，三項業務合計占投訴總量的85.9%。其中，信用卡業務的投訴量雖環比減少5.2%，但占比仍超過50%。

工行、農行、招行投訴總量居前三

從投訴總量來看，工商銀行、農業銀行、招商銀行位居前三，分別為5503件、5083件、4805件。其中，工行、農行投訴量均環比增長，投訴量占國有大行投訴總量的四成以上，招行則占股份制商業銀行投訴總量的14.7%。

從投訴與業務量對比來看，一季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為293.5件，交通銀行以1086.4件投訴量位列國有大行首位。平安銀行和中信銀行的上述數據則排在股份行前兩名，分別為7.8件、2858.6件。

在平均每千萬個人客戶投訴量上，交通銀行也是位居國有大行第一位。恒豐銀行和興業銀行則位居股份行的前兩名，分別為483.7件、426.2件，遠高于中位數為326.9件。

信用卡投訴占比過半

通報顯示，一季度，涉及信用卡業務投訴42315件，環比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。其中，國有大行信用卡業務投訴12522件，環比減少16.8%，占國有大行投訴總量的49.9%。股份行信用卡業務投訴26819件，環比增長0.1%，占其投訴總量的82.3%。

具體來看，國有大行和股份行信用卡業務投訴量的中位數分別為2184.5件、2674件。其中，工行和交行信用卡業務投訴量位列國有大行前兩名，股份行前兩名則是招行和中信銀行，其投訴量分別為2724件、2579件、3957件和3698件。

貸款與理財投訴大增

信用卡業務雖然仍是投訴重災區，但國有大行降幅明顯。與之相反的是，貸款業務和理財業務投訴量卻出現明顯增長。

通報顯示，一季度涉及個人貸款業務投訴20563件，環比增長13.6%，占投訴總量的26.2%。其中國有大行、股份行環比分別增長13.7%和13.9%。從機構來看，工行、農行個貸投訴位居國有大行前兩名，平安、光大銀行則位居股份行投訴前兩位。

理財類投訴也同樣大增。一季度涉及理財類業務投訴4510件，環比增長35.1%，占投訴總量的5.8%。其中國有大行理財類投訴2926件，環比增長62.4%，股份行的理財類投訴環比增長也達到17.2%。

光大銀行宏觀分析師周茂華表示，從一季度的統計數據看，國內銀行等金融機構的服務仍有較大改善空間，未來金融機構應繼續樹立以客戶至上的服務理念，對客戶進行精細化服務管理，切實保護消費者合法權益。