中國消費者報報道  江蘇南京出現新冠肺炎疫情以來，多名南京消費者向《中國消費者報》反映，稱他們預訂的機票或外地的酒店需要退訂，卻遭遇到商家要么拒絕退款、要么收取高額手續費的難題。《中國消費者報》調查發現，此類投訴在網絡平臺上呈快速增長態勢，投訴對象涉及途家民宿、愛彼迎、聯聯周邊游、巴士管家、鐵友旅行網、驢媽媽旅游等網絡預訂平臺以及深圳航空、海南航空等航空公司。

南京消費者吳先生向《中國消費者報》講述了他的遭遇。吳先生原本計劃7月底帶孩子前往大連旅游。7月11日，吳先生通過途家民宿網預訂了7月26日-29日大連的民宿，費用共計3217元。南京出現疫情后，他于7月22日中午聯系途家民宿客服申請退訂退款，結果途家民宿只退了1776元，還有1441元未退。

經多方投訴后，7月26日，吳先生接到途家民宿的客服電話，要求其提供大連疾控中心不能收留他們的證明。吳先生隨即聯系大連疾控中心，對方回復稱該市暫不接收南京的游客，南京市游客如果抵達大連則需要隔離14天。吳先生向途家民宿發送相關證明后，對方還是拒絕退款。

《中國消費者報》介入調查后，途家民宿于7月29日表示，將向吳先生全額退款。目前，吳先生已收到退款。《中國消費者報》調查發現，此類投訴并非少數。7月28日下午，在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“南京+疫情+退款”，結果顯示有1094條相關投訴，投訴對象涉及途家民宿、愛彼迎、聯聯周邊游、巴士管家、鐵友旅行網、驢媽媽旅游等網絡預訂平臺及深圳航空、海南航空等航空公司，投訴內容均為消費者因南京出現疫情而無法出行，但平臺、航空公司不予退費或收取高額手續費。而上述投訴只有少部分顯示狀態為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復”或“處理中”。

“發生新冠肺炎疫情應界定為不能預見、不能避免、不能克服的一種不可抗力事件，因不可抗力事件而需要取消訂單，消費者與經營者雙方都互不承擔違約責任。”7月28日，北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任蘆云對《中國消費者報》表示，當消費者因當地發生疫情而無法出行進而提出取消訂單時，平臺或者經營者應當予以全額退款。

蘆云進一步分析指出，對于經營者而言，確實在疫情期間的經營會經受非常大的考驗，而倘若消費者還有延遲出行的意愿，經營者可以與消費者協商辦理改期或延期手續。但如果消費者不愿意再繼續出行，經營者就有義務為消費者辦理退訂退款手續。同時，平臺也應該主動去監督和協助經營者，積極響應消費者訴求，為消費者提供辦理手續方面的便利。“如果消費者提出的訴求是合法合理的，商家不應當以各種理由去推諉、拖延或者阻撓，而應當積極地為消費者辦理相關手續，平臺也應當按照平臺的承諾履行相關責任。企業只有切實履行法定義務，保障消費者的合法權益，提升消費者的消費體驗，才能不斷提升自身品牌美譽度，在市場上走得更遠走得更好。”蘆云說。(杜科)