中國消費(fèi)者報銀川訊（周雪鵑 記者徐文智）為進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)效能，推進(jìn)12315熱線與12345熱線平穩(wěn)有序?qū)樱眨瑢幭幕刈遄灾螀^(qū)石嘴山市市場監(jiān)管局組織舉辦“石嘴山市12345、12315熱線對接業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議”，自治區(qū)市場監(jiān)管投訴舉報中心副主任李舸、綜合科科長哈瑩華和投訴科科長高文鳳在會議現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，石嘴山市市場監(jiān)管局及縣（分）局從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)科長、工作人員及12345接線人員40余人參加了會議。石嘴山市市場監(jiān)管局四級高級主辦楊淑梅主持會議。

會上，哈瑩華科長首先重點(diǎn)講解了ODR企業(yè)在線糾紛解決機(jī)制及市場監(jiān)管投訴舉報實(shí)務(wù)業(yè)務(wù)知識。通過結(jié)合案例和工作實(shí)際進(jìn)行有理有據(jù)、條理分明、詳細(xì)生動的講解，使與會人員了解了ODR在線糾紛解決機(jī)制概念內(nèi)容、意義、申請條件、途徑、監(jiān)督管理及考核評價等業(yè)務(wù)知識。在對市場監(jiān)管投訴舉報實(shí)務(wù)的講解中，重點(diǎn)從國家市場監(jiān)督管理總局20號令《市場監(jiān)督管理投訴舉報暫行辦法》、投訴舉報的區(qū)分、行政調(diào)解的居間特點(diǎn)、部門職能交叉及常見的投訴舉報中遇到的問題這五個層面進(jìn)行了條分縷析的生動講解，使大家進(jìn)一步明確了在依法受理消費(fèi)投訴舉報工作中，要按照“誰審批誰監(jiān)管和誰主管誰監(jiān)管”的原則，厘清責(zé)任才能輕裝上陣、提速高效。明確了《消法》并不是市場監(jiān)管部門一家的“獨(dú)門法”而是消費(fèi)維權(quán)社會共治的“大家法”，市場監(jiān)管部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中是“主力軍”但不是單打獨(dú)斗，而是各部門各負(fù)其責(zé)、協(xié)同共治共同發(fā)揮作用才能形成消費(fèi)維權(quán)良好格局。哈科長還對“預(yù)付消費(fèi)”和“職業(yè)索賠人”這兩個近年來投訴舉報集中的熱點(diǎn)，也是令市場監(jiān)管人頭疼的難點(diǎn)問題進(jìn)行了深入剖析，通過經(jīng)驗(yàn)傳達(dá)使基層執(zhí)法人員感覺豁然開朗、收獲頗豐，真正認(rèn)識到熟練的法律法規(guī)知識和過硬的業(yè)務(wù)水平以及良好的職業(yè)素養(yǎng)是化解難題的法寶。

投訴舉報科的高文風(fēng)科長就各縣分局在受理工作中遇到的問題當(dāng)場進(jìn)行了答疑解惑，總結(jié)大家提出的種種問題，在遇到當(dāng)事人的“責(zé)難、威脅”面前只要具備三個“法寶”即可迎刃而解：一是心理素質(zhì)上要超級“耐心”，二是解答和處理問題時要有理有據(jù)對法律法規(guī)的把握游刃有余；三是要具備公務(wù)人員良好的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，持正見方能得正果。

最后，李舸副主任指出，通過對石嘴山市消費(fèi)維權(quán)工作調(diào)研及6家ODR企業(yè)的走訪，全市的消費(fèi)維權(quán)工作扎實(shí)，ODR企業(yè)制度健全、維權(quán)站工作人員與基層市場監(jiān)管部門配合好，操作熟練對工作成績給與了充分肯定，并對12315與12345熱線對接后的工作提出具體要求，各縣區(qū)分局要高度重視，督促指導(dǎo)現(xiàn)有的ODR企業(yè)積極做好在線糾紛和解，提高和解率，確保“活躍度”，同時大力培育發(fā)展符合條件的維權(quán)站積極申報ODR企業(yè)，積極推進(jìn)ODR企業(yè)良性發(fā)展，不斷提高消費(fèi)維權(quán)效能。