人物簡介

姚淑芬，東莞市美容美發化妝品行業糾紛人民調解委員會主任，有5年行業消費維權工作經驗。2021年，姚淑芬主持調解的矛盾糾紛共計136件，調解成功率達85%。2021年被選為東莞市調解協會人民調解專家庫首批消費糾紛類調解專家。

姚淑芬獲得“2021年東莞市人民調解工作先進個人”榮譽稱號。

中國消費者報報道（記者黃劼）認識姚淑芬的人都說，這是一位從事美麗事業的美女。她身兼多職，既是東莞市美容美發化妝品行業協會秘書長、行業消費維權工作站站長，又兼任東莞市美容美發行業糾紛人民調解委員會主任等職務。她年紀不大，卻已經有5年行業消費維權工作經驗，在工作中，她堅持“消費維權無小事”原則，處置過多起復雜消費糾紛案件和群體性事件。2021年，姚淑芬主持調解的矛盾糾紛共計136件，調解成功率達85%，有力維護了消費者的合法權益，維護了行業市場公平正義，促進了行業健康發展。

熱心消費維權事業

做行業健康發展的“守門人”

姚淑芬同志既是一名消費維權工作者，也是一名共產黨員。她始終堅持按優秀黨員的標準來要求自己，增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”。她的信念就是用黨建引領擔使命，努力做維權為民的“先鋒者”。在姚淑芬同志的辦公桌上，隨時可以看到許多時政書籍和法律法規手冊，她說：“努力讓人民群眾在每一起消費糾紛中都感受到公平正義，就是我的奮斗目標。矛盾糾紛解決徹不徹底、權利保護公不公平、權益處理及不及時、群眾滿不滿意，就是我檢視自己消費維權工作的標尺。”姚淑芬同志是這么說的，也一直是這樣做的。

多年來，姚淑芬同志奮戰在消費維權一線，對行業維權案件較為熟悉，始終做到認真履行職責，堅持依法維權與靈活處理相結合，努力做到小事不擴大、大事不激化，力爭促成矛盾糾紛化解。同時，在糾紛中發現行業問題，積極推進行業自律工作，推動行業健康發展。2019年7月，東莞某美容美發連鎖店因多手轉讓導致停業而無法繼續服務，90多名消費者要求退款處理，涉及金額上百萬元。接到投訴后，姚淑芬同志立即與相關當事人取得聯系，對案件進行初步核實。經過兩個多月的協調處理，最終幫助經營者將消費者的剩余卡項轉移至臨近的兩家美容院繼續消費，該案件得到圓滿解決。

這些年，她熱心消費維權事業，就像一只啄木鳥，不斷給美容美發行業挑刺，治愈行業的小毛病，使得美容美發行業在健康軌道上持續前行，同行稱贊她是行業健康發展的“守門人”。

擦亮消費維權之劍

做放心消費的“捍衛者”

姚淑芬同志不僅專業知識熟稔、業務能力強，工作中還積極創新消費維權方式方法，并積極投身到東莞市放心消費創建工作中。截至目前，共計創建東莞市美業“放心消費承諾單位”134家，為創建放心的消費環境貢獻力量。為了讓企業理解和支持調解工作，幫助企業做到“投訴不出店”，做放心消費的“捍衛者”，2021年3月起，姚淑芬同志對近三年客訴較多的案例做了分析并形成行業消費維權處理培訓課件。通過組織培訓的方式到美容美發企業授課，將消費維權處理融合到規范經營課程中，給每個企業提出針對性建議，幫助企業規范經營，培訓企業內部調解員，該項工作得到了企業的高度認可。

在消費維權工作中，姚淑芬同志注重總結成功經驗，通過對形形色色、紛繁復雜糾紛的梳理，積極參與經驗交流和成果分享，推動消費維權工作縱深發展。2021年8月5日，姚淑芬同志在接受東莞廣播電視臺《平安東莞》欄目組采訪時，分享了自己的心得。她說，行業協會在消費維權案件處理過程中具有非常重要的作用，因為更了解商家的痛點以及案件的糾紛點，行業協會介入更容易達成調解。2021年11月2日，在東莞市社會組織總會人民調解委員會成立揭牌儀式暨社會組織人民調解工作推進會上，姚淑芬同志分享了美容美發行業成立人民調解委員會的經驗，為各大社會組織開展消費維權調解工作提供參考，幫助經營者提高技能，規范行業服務，推動經營者落實消費維權主體責任。

姚淑芬同志作為東莞市市場監管局共建共治聯合會承接政府職能司法組組長，還善于應用平臺優勢促進商協會間互相協作、資源共享、經驗互換，共同探索提升商協會社會治理能力課題，實現政府、協會、企業多方共贏。2021年，在她的推動下，有10家商協會成立專業性行業性人民調解委員會，構建多樣化的參與渠道和溝通平臺，實現政府力量和社會組織的良性互動，快捷消除了消費糾紛，進一步提高市場監管效能。2021年1月，姚淑芬入選東莞市調解協會人民調解專家庫首批消費糾紛類調解專家。2021年12月，她又被東莞市莞城司法分局評選為優秀調解員，近日又獲得東莞市人民調解先進個人榮譽稱號。