人物簡介 

黃雷，福建省消委會投訴部負責人，履職福建省消委會投訴部崗位6年，充分發(fā)揮調(diào)解員的橋梁紐帶作用，成功調(diào)解了千起消費糾紛，解決率達98%以上，為消費者挽回經(jīng)濟損失近億元。2021年入選福州市“鼓樓好人榜”獲敬業(yè)奉獻獎，獲福建省第四屆“十大法治人物”提名獎。

黃雷向社會通報消費維權(quán)典型案例。

中國消費者報報道（記者張文章）黃雷，入職福建省消費者權(quán)益保護委員會6年，如今已成福建省消委會投訴部負責人。她立足崗位，履職盡責，用實際行動詮釋了一位消費維權(quán)工作者對消保工作的忠誠與擔當，工作成績得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的充分肯定。6年來，在維權(quán)崗位上，黃雷充分發(fā)揮了調(diào)解員的橋梁紐帶作用，成功調(diào)解了千余起消費糾紛，解答了數(shù)以萬計的消費咨詢，為消費者挽回經(jīng)濟損失近億元。

不畏困難敢于“較真”

黃雷始終把消費者權(quán)益放在首位，工作中勤勤懇懇、任勞任怨，只要涉及消費者的切身利益，無論大小輕重，都時時事事放心間。為了讓消費者的合法權(quán)益得到保障、合理訴求得到解決，黃雷不畏困難，敢于“較真”，用智慧和耐心化解了一次次的劍拔弩張。消費者都稱贊她是消費糾紛調(diào)解高手。

消費維權(quán)工作的核心是依法維權(quán)、為民解憂。黃雷始終堅持急群眾所急，想群眾所想。2019年，她接到一個從境外打來的維權(quán)求助電話，原來投訴人池先生有事出國，期間，他家中的凈水器漏水導(dǎo)致房屋被淹，不僅自家財物受損，還殃及隔壁和樓下鄰居。池先生向凈水器的經(jīng)營者索賠，但雙方就財產(chǎn)損失的認定和賠償?shù)臉藴薀o法達成一致意見，問題久拖未決，引發(fā)鄰里關(guān)系緊張，各方矛盾升級，讓池先生很是鬧心。接到投訴后，黃雷就雙方爭議的焦點進行調(diào)解，努力平衡各方的合法權(quán)益，引導(dǎo)協(xié)商解決問題，終于促成雙方達成調(diào)解方案。此次因凈水器漏水引發(fā)的各方矛盾得到了有效化解。

保險理賠難一直是消費者詬病的問題。被保險人陳先生駕車行駛過程中碰撞到路邊的綠化帶，造成車輛受損、人員受傷，保險公司惡意拒賠。在多方投訴無果后，陳先生向福建省消委會尋求幫助。黃雷接到投訴后，經(jīng)過深入調(diào)查，認為保險公司對被保險人主張差別對待于法無據(jù)，拒賠理由不能成立，且調(diào)查程序涉嫌違法違規(guī)操作。案件在處理過程中，保險公司通過自身的社會影響力對投訴人以及消委會的調(diào)查工作進行干擾阻礙，情況錯綜復(fù)雜，調(diào)解處理難度大。為查明真相，切實維護消費者的合法權(quán)益，黃雷和同事們承受住壓力，歷時數(shù)月調(diào)查取證、質(zhì)證，終于在事實清楚、證據(jù)確鑿、適用法律正確、定性準確的基礎(chǔ)上，促成雙方達成賠償和解。保險公司就侵權(quán)行為向被保險人陳先生書面致歉，并對陳先生的各項損失予以全額理賠。

消費維權(quán)無小事，為了做好消費調(diào)解工作，黃雷不怕麻煩，秉持追求真相、負責到底的工作態(tài)度。消費者鄭先生駕駛保時捷跑車在等候紅綠燈的過程中發(fā)動機艙冒煙，并于數(shù)分鐘后起火，造成車輛以及車內(nèi)物品不同程度燒損。事故發(fā)生后，鄭先生與車行及保險公司進行交涉，由于事故原因無法判定，糾紛一直未得到解決。黃雷接到投訴后展開調(diào)查取證。由于車輛自燃性火災(zāi)的成因涉及到汽車質(zhì)量的判斷，專業(yè)性、技術(shù)性強，為了準確把握案件性質(zhì)，在黃雷的調(diào)解和主持下，各方同意委托鑒定，最終查明原因。車行參照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》給予退車處理，糾紛圓滿解決。

還有購房遭遇侵權(quán)糾紛、教育培訓(xùn)“套路貸”維權(quán)、未成年人巨額充值網(wǎng)游維權(quán)難、低保戶被忽悠購買保健品退款維權(quán)、外來工吃火鍋被燙傷、農(nóng)民遭遇種子質(zhì)量問題、醫(yī)美整容糾紛……無數(shù)大小案件的背后，是黃雷滿懷激情的擔當、默默奉獻的較真，是“群眾利益無小事”的無悔初心。不管面對什么類型的消費投訴，黃雷始終堅持以事實為依據(jù)、以法律為準繩，曉之以理、動之以情，做到公平、公正、公開、合理調(diào)處糾紛，努力讓消費者的投訴件件有著落，事事有回聲。

做好消費維權(quán)典型案例分析

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，科技的進步，消費領(lǐng)域日新月異，消費者投訴不斷出現(xiàn)新情況、新問題，對消協(xié)組織依法履職提出了新的挑戰(zhàn)。為了切實做好福建消費維權(quán)工作，黃雷堅持做好消費維權(quán)典型案例的點評、分析與發(fā)布。同時她也注重事前預(yù)防和對基層工作的指導(dǎo)，不定期的對福建省各地市消委會的投訴工作進行檢查、指導(dǎo)。為了讓福建各地市基層消費維權(quán)工作者能更好的理解和運用處理消費爭議適用的法律，拓寬調(diào)解思路，借鑒調(diào)解技巧，提高調(diào)解能力，2021年她著手收集、編寫案例評析。2021年7月，由她執(zhí)行主編的《福建省消費維權(quán)100個案例評析》書籍面世，下發(fā)到福建省基層消委會，通過“以案釋法”，助力基層消費維權(quán)工作者工作能力的提升。

推進消費維權(quán)協(xié)同共治

近年來，隨著經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，帶來了消費的升級換代，消費維權(quán)工作也面臨著新的熱點、難點問題。為了更好地依法履職，保護消費者合法權(quán)益，黃雷積極把法律服務(wù)引入消費維權(quán)工作。作為聯(lián)絡(luò)員，她積極溝通協(xié)調(diào)，推進工作落實到位，為構(gòu)建消費維權(quán)協(xié)同共治作出積極努力。

2021年5月，福建省消委會與福建省檢察院聯(lián)合制定了《關(guān)于建立消費民事公益訴訟協(xié)作配合工作機制的意見（試行）》。雙方建立消費民事公益訴訟聯(lián)動工作機制，共同研究解決消費民事公益訴訟過程中遇到的重大問題和事項。

2021年8月，福建省消委會與煒衡律所就消費者權(quán)益保護工作開展交流座談會，律所承諾將與福建省消委會密切交流合作，發(fā)揮專業(yè)特長，積極參加福建省消委會組織的消費維權(quán)活動，為打造良好的消費環(huán)境做出貢獻。

2022年，福建省消委會擬成立相關(guān)法律研究機構(gòu)，黃雷積極參與籌劃，并組織福建省消委會律師和福建省消委會各專業(yè)委員會的專家成員就消費領(lǐng)域的痛點和頑疾，開展專題研究，為消費者維權(quán)工作提供法律服務(wù)保障。

消費維權(quán)工作任重道遠。在保護消費者合法權(quán)益的事業(yè)中，黃雷依然“守初心擔使命”奮力前行。