中國消費者報武漢訊（祝江華 記者吳采平）7月28日，記者從湖北省武漢市消費者協會了解到，武漢東湖高新區消費者協會獲得“2020—2021年度全國消協組織消費維權先進集體”榮譽稱號，這是武漢東湖高新區打通消費者權益保護基層神經末梢，積極構建“消費環境友好型”向往之城的重要里程碑。

“云端調解室”快捷高效。“您可以少跑路、少費心，省時間、省精力、省費用”，在武漢市東湖高新區市場監管局第一市場監管所，工作人員變身兼職“主持人”，利用“12315云端調解室”，在線主持遠程消費糾紛調解，助力消費者異地維權。今年3月份，湖北省黃岡市消費者在一家相親網站上購買了3000個積分，后因沒有用完申請退費，卻未得到滿意答復。“由于雙方在不同城市，再加上疫情等因素的影響，當面調解對雙方來說存在諸多不便。”于是，第一市場監管所組織雙方進行線上“面對面”調解。在線陳述事實經過和訴求后，主持人李乂援引相關法律，同時本著換位思考的原則，對雙方進行了耐心細致的調解。雙方最終達成和解，由相親網站退回消費者100多元費用，一起異地消費糾紛通過“云端調解”10分鐘就解決了。

處置消費投訴科學精準。“將消費者權益保護作為拉動消費、實現城市基層有效治理的試驗田。”2021年4月，在武漢東湖高新區管委會指導下，負責處理群眾消費投訴的市場監管局“申投訴中心”正式更名為“消費者權益保護科”，實現從分散低效到集中高效的模式轉變。利用大數據平臺，從消費者投訴舉報的行業類別和分布數量中，分析消費者投訴舉報熱點和焦點，研判侵害消費者行為變化趨勢，及時為開展定位式精準執法提供直接可靠的信息支撐。探索“智慧監管全領域新模式”，將市民熱線、主任專線、城市留言板、全國12315平臺、陽光信訪等平臺進行整合歸口，實現“一個部門負責、一套流程處理、一個標準統計、一個窗口對外”的統一、高效的消費者申投訴體系。

市場監管人員依法專業。采訪中，記者走訪了東湖高新區市場監管局多個基層市場監管所，發現很多基層一線工作人員的案頭都擺放著一本《二零二一年度投訴舉報處置典型案例匯編》，除了附上相關法律依據外，同時還請律師進行專業點評。為了實現基層消費者投訴化解的高效落地，各市場監管所把相對集中的消費投訴進行分類，附上相關案例和解決經驗，方便相互交流借鑒。

武漢東湖高新區市場監管局局長夏華強接受記者采訪時說，近年來，該局圍繞“民之所呼、所想、所盼、所急，想方設法為消費者排憂解難，高度關注消費者身邊‘最重要小事’”，用心用情用力積極構建“消費環境友好型”向往之城，持續推進“下基層、察民情、解民憂、暖民心”實踐活動走深走實，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。