中國消費者報報道（記者孫蔚）每年“雙11”，都是考驗快遞企業服務能力的競技場。在以往“提速再提速”的基礎上，今年“雙11”快遞服務重點瞄準了服務質量提升，保障送貨上門、貨物寄遞安全，既提升了消費者的體驗，快遞綠色轉型也取得積極進展。

“分鐘級”配送成基本操作

今年“雙11”，“分鐘級”配送依然是快遞企業的基本操作，比如第一波付尾款開始后，順豐僅用3分鐘就完成了首單包裹；德邦用了8分鐘完成首單。

能否平穩度過“雙11”業務高峰期，考驗著快遞企業特別是基層網點的應對能力。“雙11”前，各大快遞企業不僅招兵買馬，增加運力，還對多地分撥中心進行升級，提升自動化水平，從而提升快遞運轉效率。還有快遞企業與第三方同城配送力量進行合作，京東利用達達閑置資源在末端派送；順豐旗下即配品牌順豐同城也在“雙11”期間全力協助順豐速運的末端配送服務，將原本的快遞訂單升級為即時配送，直取直送。

據記者了解，趕在大促之前，申通最大的轉運中心——固安華北轉運中心正式運營，規劃產能超700萬單。

“‘雙11’期間，順豐儲備了高鐵運力超過500條，結合超70架自有全貨機，提升了物流中轉的速度和收派件的時效性。順豐還充分結合不同電商平臺的促銷規則、促銷規模、參與客戶等各個因素，對資源進行合理分配，以確保每個區域和網點的業務都能有序開展。”順豐相關負責人對記者表示。

送貨上門服務提升

只是速度快，并不能讓消費者滿意，快遞企業努力的方向就是提升服務能力和客戶滿意度。

“送貨上門是今年快遞旺季的焦點話題，也是快遞服務質量的比拼點。今年‘雙11’物流的特點是品質感大幅提升，從過去送得多、送得快，到強調送貨上門等服務體驗。”中國物流與采購聯合會研究室副主任楊達卿對記者表示。

據記者了解，順豐在全國50個主要大中城市已經推行“派件不上門，承諾必賠付”，若這些城市的順豐快遞員沒有獲得收件人的同意未能按標準上門派送，收件人通過客服熱線、在線客服等渠道反饋核實后，可獲得客戶體驗保障紅包。

除了“送貨上門”外，各快遞公司針對消費者關注的保價問題也進行了服務升級。“雙11”前，順豐上線了2.0版本的保價服務升級版，包含了“足額保”“定額保”“基礎保”3種服務。新推出的保價產品不僅承諾足額保價下全部丟損可全額賠付，而且賠付時效和周期也會大幅縮短。京東快遞也推出全新保價服務“全額保”，消費者可在保價范圍內享受足額賠償。

綠色轉型加速

國家郵政局日前明確了“綠色快遞”的任務書和時間表：到2025年底，全國范圍郵政快遞網點禁止使用不可降解的塑料包裝袋、塑料膠帶、一次性塑料編織袋等。

每年“雙11”快遞業務量暴增，也消耗了大量的紙盒、塑料袋、膠帶、白泡沫等包裝物，如何破解快遞包裹的環保問題已成為行業共識。

順豐相關負責人向記者介紹說，順豐倡導使用的循環包裝箱采用更易回收的單一化材料PP蜂窩板材，97%可回收再造，其價格降至與普通紙箱相同價格。同時，消費者可以通過寄遞累計“綠色能量值”，獲得對應的權益激勵，不僅可以兌換禮品，還可實現積分抵運費，讓消費者既能得實惠，又能為綠色環保貢獻一份力量。

楊達卿對記者表示，目前來看，快遞過度包裝、大盒套小盒的現象仍然存在。究其原因，綠色轉型是一項系統工程，需要從包裝設計、生產銷售、商品交付、廢棄物回收等各環節加強全鏈條治理。商家、快遞企業和消費者共同努力，才能真正讓快遞“瘦”下去、“綠”起來。