中國消費者報深圳訊（記者黃劼）近日，深圳市消費者委員會發布的2022年深圳市消費投訴分析報告顯示，2022年，深圳市、區消委會共收到投訴226277件，同比增長7.52%。其中，預付式消費投訴出現新熱點，新興電商引發相關投訴增多，成年人、老年人投訴呈增長趨勢，合同類的消費投訴居各類投訴之首。

據介紹，投訴性質名前三的分別為：合同 、售后服務、虛假宣傳，預付式消費仍為投訴重點領域。有關預付式消費投訴44095件，占總投訴量的四分之一， 主要涉及教育培訓、健身服務、家政服務、美容美發、餐飲服務、養生服務等行業。投訴量排名前三的行業分別為：教育培訓、健身服務和家政服務。

在投訴熱點方面，預付式消費投訴新舊特點并存，預付式消費仍為投訴重點領域。中小型企業仍是預付式消費問題的主要被訴主體，多家平臺型企業因預付費退費難問題成為新熱點；教育培訓仍是預付式消費投訴的主要行業，成人培訓服務投訴成為新熱點。2022年，深圳市消委會的收到教育培訓服務投訴27949件，投訴問題包括課程質量及售后服務質量差；虛假宣傳或承諾不過包退、包就業、證書可掛靠或獲得補貼；嵌套“培訓貸”誘導消費者報班報課等。家政服務預付式消費類投訴4260件，投訴平臺未按約定提供服務，停止營業后未及時退款。美容美發服務投訴4436件，投訴問題包括商家停業、跑路、誘導消費、虛假宣傳、效果不佳、退費糾紛、消費后出現身體不適等。

新興電商的快速發展，相關投訴也隨之增多。其中，免稅企業跨境網購投訴增長最為顯著，投訴集中于退費問題，包括不支持7天無理由退貨、退貨不便捷、退款時間長等。此外，直播帶貨、社區團購投訴量也有所增長。2022年，共收到1298件免稅企業跨境電商平臺投訴，投訴問題圍繞退貨問題，包括不支持七天無理由退貨，退貨不便捷，退款時間長等。有消費者在免稅企業跨境電商平臺下單購買了保健品，4天后平臺仍未發貨，卻發現同款商品已降價。消費者多次咨詢人工客服取消訂單遭拒。

未成年人、老年人投訴呈增長趨勢。未成年人投訴焦點為網絡游戲充值問題，主要表現為未成年人充值消費身份認定難；老年人投訴焦點為保健食品、電器產品、休閑旅游、康養服務等消費問題，主要表現為虛假宣傳、誘導消費、消費欺詐、售后服務難等。2022年，深圳市消委會的315消費通系統共收到442件老年人消費投訴。

最顯著的消費投訴熱點是合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務投訴中，其中服務類投訴尤為突出，主要表現為合同違約、不公平格式條款、合同欺詐，以及預付費退費。2022年，深圳市消委會共收到合同糾紛類投訴114395件，占總投訴量的66.02%，投訴問題包括合同違約行為、不平等格式條款、合同欺詐以及各類退費糾紛等 。

有消費者反映于2021年在深圳一家燃氣公司訂購燃氣，繳納100元燃氣瓶押金，工作人員承諾退瓶時退還押金。自2022年1月起消費者多次聯系工作人員退瓶，燃氣公司都未派人上門回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測費。深圳市消委會認為，此投訴案是由退燃氣瓶押金引發的糾紛案中提及的燃氣檢測費與商品價款相關，并未以顯著方式與其他條款加以區分，也未向消費者說明，為無效格式條款，消費者有權要求退還押金。

深圳市消委會建議，格式合同在訂立時未與合同相對方進行協商，使合同制定者在制定合同條款時往往可能向自身利益傾斜，導致合同的相對方利益受損。消費者要審慎簽訂格式合同，經營者要規范合同內容，對與消費者存在重大利害關系的條款作出提示與說明。