中國消費者報上海訊（記者劉浩）明明是花8000多元買的“全新正品”電腦，收貨后卻發現包裝有明顯拆封痕跡……近日，消費者陳先生遇到了這樣的煩心事，他要求商家退貨退款遭到拒絕，遂向上海市金山區市場監管局楓涇市場監管所投訴求助。經調解，商家同意退貨退款。

陳先生表示，他在前不久網購了一臺價值8399元的聯想品牌的筆記本電腦，購買前看到商家宣傳頁面為“全新正品機器”，結果收貨后發現包裝被拆封過。他第一時間聯系了品牌方，但品牌方發現筆記本的配置不是原廠配置，并表示后續也不會提供官方保修。陳先生又聯系網店要求退貨退款，但商家反復稱商品是新機，拒絕退貨退款。

楓涇市場監管所調解員仔細核實陳先生提供的收貨商品照片、網店部分宣傳頁面截圖，以及網店交易訂單號等，并查詢到運營該網店的企業注冊在本轄區內。由于是注冊型企業，從登記系統中查詢到的該企業法人的聯系電話是企業設立登記時留存，目前已無法接通，于是又通過該企業所在的經濟園區，最終與企業負責人取得了聯系。

該企業負責人回應，該電腦確實由其公司售出，但電腦并不是陳先生所說的問題機器，是全新機器。拆封的目的在于提升產品競爭力、吸引更多的消費者購買，故將原廠硬盤主動升級到2T。該負責人提供了相關的進貨合同、發票等憑證。

調解員對本次消費爭議的焦點進行了梳理和分析。商家雖然對其所銷售的電腦作出“全新機器”的保證承諾，但拆封包裝的行為也屬實，因此判定過錯方主要在企業。企業為了提升產品競爭力以吸引更多消費者購買，在出庫前對電腦拆封并進行升級，沒有提前向消費者進行告知或征求是否需要升級的意見，其網頁宣傳的“全新”信息讓消費者產生了一定的誤解。

調解員對照《消費者權益保護法》相關規定，向經營者普及了相關法律知識，告知其向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

經過調解員的耐心調解，最終企業同意為陳先生辦理退貨退款。同時，調解員指導企業及時修改網店宣傳內容，將產品分為原廠標配和店鋪定制兩種類型，并進行了具體解釋說明，供消費者自主選擇，同時明確由企業承擔定制款后續的三包義務。