中國消費者報報道（記者劉銘）10月13日，四川省保護消費者權益委員會發布2023年第三季度消費者投訴信息統計分析報告。報告顯示，第三季度，四川省各級消費者組織共受理消費者投訴18495件，解決18233件，投訴解決率98.58%，為消費者挽回經濟損失649.46萬元，接待來訪、接受消費者咨詢共計1.93萬人次。

報告顯示，四川省消費投訴的熱點涉及售后服務、食品安全、網絡購物等方面。從投訴的總量上看，涉及商量質量的投訴占比最高，服務類投訴整體向好，除銷售服務、教育培訓服務投訴量增長外，13類服務行業中11類投訴量均呈下降趨勢。

售后服務投訴增幅第一

按投訴性質劃分，四川省第三季度消費者投訴涉及質量問題方面的6106件，占總量的33.01%；售后服務問題3605件，占19.49%；合同問題2296件，占12.41%；價格問題2074件，占11.21%；安全問題1373件，占7.42%；虛假宣傳問題1312件，占7.09%；計量問題443件，占2.40%；假冒問題211件，占1.14%；人格尊嚴問題80件，占0.43%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）995件，占5.38%。

第三季度，售后服務類投訴環比增長3.5%，增幅位居第一。消費者投訴反映的主要問題有：售后服務不及時，機器人客服回復無針對性，人工響應未及時跟進；售后服務費用不清晰，存在著小病大修、費用高等問題；售后服務承諾未履行，例如高于國家標準的保修服務不兌現等。　

四川省消委會建議，企業應積極響應消費者投訴，采取措施改進售后服務質量，提高自律意識和服務質量，切實保障消費者的合法權益。

投訴性質比例圖。（數據來源：四川省消委會）

根據投訴商品種類分析，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類占據了消費者投訴的前三位。與2022年同期相比，食品類、醫藥及醫療用品類等的投訴呈上升趨勢，交通工具類、家用電子電器類、房屋及建材類等下降趨勢較為明顯。

商品投訴情況。（數據來源：四川省消委會）

按服務種類來分，生活、社會服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類的消費者投訴居前三位。與2022年同期相比，銷售服務類投訴增長幅度較大，教育培訓服務類消費投訴略微增長，文化、娛樂、體育服務類，公共設施服務類，生活、社會服務類等呈下降趨勢。

服務投訴情況。（數據來源：四川省消委會）

食品類投訴增長較快

第三季度，食品類投訴環比增長1.94%，主要集中在食品質量和安全方面，例如食品包裝不規范、食品內出現異物、變質過期等問題，主要涉及超市、小型食品經營店以及餐飲店。產生問題的主要原因有：經營者未加強質量控制，使用劣質原材料、不及時按期清理過期食品；餐飲服務衛生情況差，存在有異物的問題；食品標識不規范，存在誤導消費者現象；未規范食品保存和運輸，導致食品變質等。

四川省消委會建議，相關部門要強化食品安全監督管理，建立健全落實“兩個責任”相關機制，進一步督促食品生產經營企業落實食品安全主體責任，加強經營者誠信教育，倡導行業自律，落實懲處機制，加強源頭管理，加強食品安全教育，提高公眾的食品安全知識和自我保護能力。

網絡消費問題多發

視頻直播、小程序團購、朋友圈帶貨等新興消費業態蓬勃發展，產生的投訴問題不斷增多。報告顯示，涉及網絡消費的投訴主要有：商品質量良莠不齊，以次充好，假冒偽劣；夸大甚至虛構部分產品的功效或發布虛假商品信息，誤導消費者；經營者通過格式合同條款免除自身責任，增大消費者的維權成本；商家和平臺相互推諉售后責任，網購商品售后服務難；未成年人網絡消費問題多發，如未經監護人同意進行大額直播打賞、游戲充值等。

四川省消委會提醒，商家應樹立誠信經營意識，不能以“秒殺”“爆款”等方式吸引流量后，又以系統錯誤、特別條款來免除自己的商品交付義務和違約責任。

消費者在進行消費時，常常因為商家的格式合同冗長難懂未仔細研讀，發生爭議時才發現重要事項未約定或書面約定與口頭宣傳不一致、違約責任不公平等問題，從而引發消費爭議。報告顯示，經營者常以公司統一適用不能修改等為由，拒絕與消費者協商合同條款，或者對涉及重大權益的條款未作有效告知，導致雙方對合同理解不一致，從而引發糾紛。

四川省消委會建議，消費者在簽訂合同時要認真審查合同內容，關注合同重要事項是否約定清楚，明確違約責任及承擔方式，以便發生爭議后能有效維權。