編者按 2023年，是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年。江蘇省南京市消協組織堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面落實市委市政府決策部署，圍繞中國消費者協會“提振消費信心”消費維權年主題，學思踐悟守初心、真抓實干促發展，多方破解消費維權難題，創新提升消保工作質效，努力做到在加強消費者權益保護領域“走在前、做示范”，譜寫“強富美高”新南京現代化建設新篇章。

南京消協：真抓實干 開啟消費維權新局面

來南京，不僅可以欣賞金陵盛景，還能夠暢享安全放心的消費環境。今年以來，南京市消費者協會聚焦主責主業，用心用情共繪消費維權藍圖，取得顯著成果。今年3月，在中消協公布的“全國100個城市消費者滿意度測評”中，南京市排名第五，并已連續四年排名全國前十。今年2月，中消協副會長兼秘書長彭新民一行來寧調研，充分肯定了南京在消費維權、消費環境建設方面的工作和成果。

聚焦“一老一少” 發揮調研測評“指揮棒”作用

新消費場景、新消費問題層出不窮。“為了引導消費者科學合理消費，今年以來，南京市消協結合消費熱點和消費者的關注焦點，相繼發布了各類消費調查和比較試驗報告。”南京市市場監管局黨組成員、副局長施冬詠表示，南京市消協還就制止餐飲浪費發布倡議書，針對節日及“上門服務”隱患，及時發布消費提醒。

南京市老年消費教育活動啟動儀式現場。

7月11日，南京市消協發布了《留學市場服務現狀研究及滿意度提升專項調查》，迅速成為輿情熱點，社會反響強烈。該調查分別從消費者和留學機構兩個方面對南京留學市場現狀進行研究分析，就調查涉及的問題約談了13家出國留學中介機構，并開展了座談會，規范行業發展，促進商家自律。此外，今年上半年，南京市消協還開展了乳膠內衣比較試驗，對市面上15款乳膠內衣進行測評，讓日常消費更加安心、放心和舒心。

最美不過夕陽紅。今年5月19日，在江蘇省消費者權益保護委員會的指導下，南京市消協舉辦老年消費教育活動啟動儀式。本次活動內容豐富，有消費知識講座、消費教育基地授牌和消費維權讀本贈書等多個環節，現場還舉行了老年人喜聞樂見的各類傳統曲藝表演等。南京市消協還結合老年消費熱點領域，邀請行業專家、主管部門開設免費咨詢臺，現場為老年消費者答疑解惑。

深挖地域特色 把“消費百科”送到家門口

今年3月15日，南京市消協、市市場監管局及秦淮區政府采取市區聯辦、線下主會場加線上直播形式，共同組織2023年南京市紀念“3•15”國際消費者權益日暨秦淮區“加速經濟提質•激發消費活力”啟動儀式，線上點擊量超過15萬次。

2023年南京市紀念“3•15”國際消費者權益日暨秦淮區“加速經濟提質•激發消費活力”啟動儀式。

活動現場發布了一系列權威信息，包括2022年度“南京市消費維權典型案例”“南京市消費環境滿意度評價報告”“南京市市場監管系統十大執法案例”“南京市市場監管系統投訴舉報十大熱點”“響應年主題倡議書”和秦淮區“提振消費信心，激發消費活力”十大舉措，并表彰了一批先進單位和個人。活動當天，南京市消協等相關部門負責人還走訪了秦淮區老門東的部分知名品牌商鋪和維權服務站，如“秦淮禮物”“好一朵茉莉花”“尋魏隨園”“開心麻花”“沸氏香鋪”“秦淮區文旅消費微法庭”等。

在南京市消協、市市場監管局的指導下，南京市各區開展的“3•15”紀念活動異彩紛呈。江北新區會同南京信息工程大學開展消費維權知識講座進校園宣傳活動；玄武區為企業開展專題培訓，啟動“玄好物”放心消費品牌發布儀式；鼓樓區圍繞食品安全、醫療器械等方面發布消費提示；雨花臺區召集放心消費創建和無理由退貨承諾商家代表開展放心消費創建承諾、無理由退貨承諾倡議活動；浦口區開展廣場活動，并于線上舉辦“你點我檢”、有獎知識競答活動；江寧區開展“小手牽大手•提振消費信心”放心消費宣傳進校園主題活動。通過“手指尖”和“家門口”等多個渠道，給消費者帶來了豐富的消費維權知識“大餐”。

“3•15”期間，南京市共張貼年主題海報、倡議書1500份。在該市466個戶外大屏、3022個電梯間和室內屏、手機APP等播放了年主題海報、宣傳片等，日均播放公益廣告729條，印發各類宣傳材料2.77萬冊（份）。

打通維權堵點 高質量提升消費滿意度

今年1—10月，南京市消協共受理投訴870余件。同時，指導各區消協、市消協維權服務站妥善處理了大量投訴和咨詢，為維持市場經濟秩序和維護社會穩定作出了應有貢獻。

結合支持訴訟實踐的具體問題，南京市消協制定《南京市消費者協會支持訴訟暫行辦法》及申請表等配套文件，明確了支持案件的條件、具體支持方式、規范工作流程、完善訴訟對接機制等，該項舉措屬全省首創。

在調處個案中，南京市消協積極發現案源，做好訴調對接工作。與發改委價格認證中心聯合開展了龍湖天街消費者摔傷骨折個案處理；針對消費者金女士健身房閉店退款案件開展支持訴訟工作。此外，針對消費問題提供線上咨詢，涉及未成年人游戲充值退費、線上購買寵物、銀行貸款評估費用等。

12月12日，南京市消協組織召開連鎖酒店約談會，通報連鎖酒店服務專項體驗及消費滿意度提升調查結果。

為進一步打通消費維權的堵點難點，南京市消協建立4大消費維權專委會，強化專業消費領域維權力度。11月29日，南京金融業服務滿意與創新發展年度活動成功舉辦，金融專委會通過金融維權服務站處理消費投訴，架起了消費者和金融機構溝通的“高速路”。3月初，南京市消協汽車專業委員會發布2022年度南京市汽車消費投訴分析報告。“3•15”當天，南京市消協房地產維權專委會服務站“365淘房”開播“樓市維權云課堂”，并制作發放《2023南京購房手冊》。南京市消協家裝維權專委會在當地媒體開辟專欄，發布典型案例、消費提醒等。

共建共享 做優做強南京都市圈“維權效應”

同享一江水，共畫“同心圓”。今年以來，南京市消協積極推動區域消費維權一體化協調發展，不斷加強和其他地市的交流協作、共治共享、互鑒互學，全方位織密消費維權保護網。

南京都市圈消費者權益保護聯盟正式成立。

作為全國最早啟動建設的“跨省都市圈”，南京都市圈“8+2”成員城市先行先試，今年3月24日，南京、鎮江、揚州、淮安、馬鞍山、宣城、蕪湖、滁州、溧陽、金壇“8+2”城市的消費維權組織代表齊聚金陵，共同簽訂了《南京都市圈消費權益保護聯盟合作協議》，成立南京都市圈消費者權益保護聯盟，開啟區域消費維權新篇章，推動長三角一體化向更深層次、更廣泛范圍發展。

該協議提出了4項原則，包括信息共通、資源共用、權益共護和成果共享。同時，還明確了聯手推動消費投訴糾紛化解、聯合推進消費知識宣傳引導、聯動開展商品服務社會監督、協力推動消費領域立法立規、探索建立消費領域信用體系等合作內容，并確定了工作共商、協調通報、聯合聲明以及學習交流機制。今年暑假期間，南京都市圈消費者權益保護聯盟發布暑期消費提示，提醒廣大消費者合理規劃行程，警惕不合理低價游陷阱。

除了強化南京都市圈協作，今年以來，南京市消協還接待深圳、濟南、安慶等地消費者組織調研，做好經驗交流工作。

同向發力，同頻共振，共享消費者權益保護成果，共同做大城市“朋友圈”。南京市消協副會長兼秘書長蔣巖堅表示，接下來，南京都市圈消費者權益保護聯盟將每年召開聯盟工作會議,制定年度合作議題，商討研究分工合作內容及維權工作發展方向。同時，定期交流消費維權過程中發現的新問題、新狀況；定期通報消費維權一體化合作的進展情況。對涉及侵害南京都市圈地區眾多消費者合法權益的侵權違法問題將采取聯合維權行動，聯合對外發布處理情況、消費警示和重要聲明等維權信息，擴大南京都市圈的吸引力和影響力。

打造“玄好物”品牌 助推區域經濟高飛

紫金山上層林盡染、玄武湖邊風景如畫、南京博物院歷史深厚……游南京必來玄武，游玄武必能放心消費。近年來，南京市玄武區率先推出融合放心消費和區域公共品牌于一體的“玄好物”品牌，帶動消費經濟提質升級、推進全域放心消費創建，有力推進國際消費中心城市中心區建設。

高標準引領，提升區域美譽度。為樹立“玄好物”品牌的良好聲譽，玄武區市場監管局依據銷售額、企業信用、投訴處理情況、產品抽檢結果等指標，陸續遴選31家優質商戶開展共創共建。一方面，創新開展服務品質和消費體驗雙提升行動；另一方面，執行“玄好物”品質服務5大承諾，即首接負責、先行賠付、7日無理由退貨、一站式和解、“1+24”小時政企聯動響應，不斷培育壯大“玄好物”公共品牌。

高品質服務，提高消費滿意度。通過共建商家投訴舉報快速處理渠道，玄武區從源頭營造安全放心消費環境。在游客數量增長的情況下，南京博物院、玄武湖公園繼續為游客提供優良服務，南京博物院保持零投訴，玄武湖公園實現零投訴；途牛推出“牛人專線”，快速處理投訴舉報，給用戶帶來良好體驗，用戶滿意率達94.7%；車享購設立放心消費服務站、開通服務專線并配備專員，即時解答各類問題。今年1—8月，參加“玄好物”品牌共建的31家企業中，有14家企業未在投訴舉報系統產生投訴，同比增加7家；“玄好物”品牌共建商家產生并辦結投訴731件，平均用時同比縮短近40%，其中調解成功607件，調解成功率達83.04%。

高水平創新，跑出發展加速度。為推動品牌建設長效高效，玄武區市場監管局指導區消協和保險公司開展合作，設立“玄好物”品牌保險，重點針對責任難分清、處理周期長的小額消費糾紛，經消協認定后采取保險理賠的方式快速解決，更好地保障消費者在“玄好物”品牌合作商家的合法權益。此外，還在各合作商戶循環播放宣傳視頻，并在重要節點組織區內戶外大屏播出。今年以來，累計組織、參與活動30余場，傳播覆蓋人群超5萬人。

“在‘玄好物’合作商家消費，品質有保證、投訴有響應、損失有賠償，不僅提振消費信心，還促進區域經濟發展。”玄武區市場監管局工作人員表示，“接下來，玄武區將繼續精耕細作‘玄好物’品牌工筆畫，探索設立品牌運營中心和形象展示店，促進品牌發展，放大規模效應，為全區經濟發展注入活力和動能。”

創新賦能 多元化解消費者煩心事

今年以來，南京市消協聚焦消費者“急難愁盼”，積極發揮平臺優勢，不斷創新工作舉措，把消費者的煩心事、麻煩事變成暖心事、放心事，進一步激發消費活力，提振消費信心。

引入保險機制 破解洗染糾紛難題

高檔衣物出現洗染糾紛怎么辦？在洗染消費糾紛中，如何既保護消費者合法權益，又可以盡量減輕干洗店的理賠負擔呢？南京市消協聯合南京市洗染行業協會推出洗滌責任險，解決了長久以來的難題。

為消費維權投訴站授牌。

據悉，2018年底，南京市洗染行業協會與中國人民保險公司合作正式推出了洗滌責任險。2021年9月，南京市消協聯合南京市洗染行業協會聯合發布了《南京市洗滌行業消費爭議解決指引》（以下簡稱《指引》）。《指引》對逾期交貨、送洗物損壞、滅失等情況的賠償標準進行了細化。通過5年來的實踐來看，洗滌責任險切實維護了消費者合法權益。數據顯示，2022年該保險參保企業數量比上一年度增加10%，理賠數量比上一年度增長3%。

洗滌責任險指的是在保險期間或保險單載明的追溯期內，洗滌門店在提供專業服務時由于疏忽或過失造成消費者經濟損失的，依法應由門店承擔的經濟賠償責任，保險公司按照保險合同約定負責賠償。自從有了該保險制度，商家在遇到消費糾紛時，理賠不再有后顧之憂。

2019年，消費者劉女士在建鄴區一家洗衣生活館送洗了一條價值3萬元羊毛材質長褲，洗后羊毛褲嚴重縮水。通過鑒定，該糾紛屬于洗滌事故，應由洗衣店承擔全部責任。經調解，雙方達成一致，洗衣店一次性賠償2.4萬元。由于該洗衣店購買了洗滌責任險，洗衣店負責人當場將賠償金轉給消費者，消費者表示滿意。一周后，洗衣店負責人收到保險理賠款。

據中國人民保險公司統計，截至2022年底，洗滌責任險保費金額共計37.64萬元，理賠金額約39.2萬元，賠付率達104.1%。隨著影響力不斷擴大，洗滌責任險的承保企業不再局限于南京本地，還涉及鎮江、宿遷、沈陽、天津等地。

發揮專委會優勢 提升家裝維權質效

當前，由于裝修的專業性和維權難度大，不少消費者往往難逃家裝消費陷阱。自2019年南京市消協家裝消費維權專委會成立以來，陸續在裝修伙伴網、江蘇鐘山明鏡律師事務所等渠道共對外開通了3條家裝投訴咨詢熱線，為消費者答疑解惑，并在“南京消協”微信公眾號開通“家裝每周聊”專欄。

今年8月31日，南京市消協召開家裝消費維權專委會換屆大會，對南京市消協家裝維權專委會成員進行了替補和更新，吸納了包括南京市質檢院、行業協會、業內專家、媒體等在內的代表共計21人。目前，南京市消協已在裝修伙伴網、江蘇鐘山明鏡律師事務所、南京廣電集團和南京一潤一邦裝飾工程有限公司設立了4家維權服務站。

自2019年以來，裝修伙伴網開設家裝投訴網頁，已在線受理家裝投訴1538余起。同時，參照中消協投訴信息公示相關要求，在保護消費者個人隱私的情況下，公示投訴處理全過程，并通過定期更新投訴“紅黑榜”的方式，鼓勵和督促家裝企業配合解決糾紛、曝光不法行為，提醒消費者避免入坑，切實緩解了家裝消費過程中產生的各類矛盾。

接下來，南京市消協將繼續發揮聯動作用，創新工作機制，在企業與政府職能部門、行業協會、消費者之間架起溝通的橋梁，切實解決消費難題，促進行業自律，營造安全放心的消費環境。（本文由王芙蓉、孫婉婉、薛晶晶采寫，圖片由南京市消協提供）