中國消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國春）近日，慧擇（HUIZ.US）發(fā)布的《小馬理賠2023年度服務(wù)報(bào)告》和《慧擇客戶服務(wù)年度報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）顯示，2023年，慧擇為超過100萬個家庭、1100萬余張保單提供了專業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)，并協(xié)助9.2萬名客戶辦理理賠，協(xié)助獲賠金額達(dá)5.7億元，維護(hù)客戶合法權(quán)益1141.35萬元。

報(bào)告披露的服務(wù)數(shù)據(jù)。  資料圖片

據(jù)了解，2023年慧擇通過7×24小時(shí)人機(jī)協(xié)同，全年累計(jì)通話服務(wù)31萬次，客戶咨詢時(shí)長達(dá)3.7萬小時(shí)，其中，電話一次性解決率91.45%，在線響應(yīng)率99.77%；客戶電話滿意率99.50%，在線滿意率98.58%。2023年，小馬理賠全新推出“小馬幫賠”服務(wù)，將服務(wù)半徑延伸向慧擇平臺之外的保險(xiǎn)消費(fèi)者，為更多出險(xiǎn)客戶提供多平臺保單一站式的協(xié)助理賠服務(wù)。此外，基于對老年人保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注，2023年9月，慧擇官方在線咨詢開通了“老年人便捷通道”按鈕，一鍵直達(dá)人工。彌合老年數(shù)字鴻溝，為老年人帶來便捷暖心的保險(xiǎn)服務(wù)。

從保單服務(wù)上來看，有99.4%的慧擇客戶青睞電子合同，僅有0.6%客戶需要寄送紙質(zhì)合同，電子化回訪達(dá)到62.5%，以互聯(lián)網(wǎng)方式為客戶帶來更加便捷的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，慧擇通過自助保全申請入口升級統(tǒng)一，上線了保全服務(wù)大廳、保全進(jìn)度查詢、短期險(xiǎn)退保免材料等23項(xiàng)在線保全服務(wù)，全面涵蓋常規(guī)保全業(yè)務(wù)，界面設(shè)計(jì)簡潔直觀，操作步驟清晰易懂。大部分客戶自主操作即可完成保全申請，2023年，自助保全辦理率達(dá)到74.8%，保全變更案件超26.9萬件，最快保全辦理時(shí)效僅3分鐘。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)終將獲得客戶的信賴。《報(bào)告》顯示，慧擇長期險(xiǎn)第13個月和第25個月年度累計(jì)繼續(xù)率均高于95%，其中最高年繳續(xù)期保費(fèi)高達(dá)600萬元。

慧擇保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理左申洋表示，未來慧擇將繼續(xù)打磨和優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)，持續(xù)給消費(fèi)者提供溫暖可靠、觸手可及的保險(xiǎn)+服務(wù)，讓更多的客戶在平臺上買到合適的產(chǎn)品、享受到真正用心的服務(wù)。