中國消費者報報道（陳默涵 記者吳采平文/攝）走進湖北省市場監管局12315指揮中心大廳，映入眼簾的是一塊指揮中樞大顯示屏和8個12315接聽坐席，平日里這里就是她們的家。指揮中心現有12人， 女同志10人，她們扛起湖北12315“半邊天”，她們是“湖北省三八紅旗集體”——湖北省市場監管局12315分析預警系統研發團隊。

每天緊盯12315平臺投訴舉報異動，查找被訴地區行業問題，鎖定違規違法主體，指引相關單位精準監管執法；她們研發出全國首個12315風險預警系統，制定了全國首個12315訴求處理全流程規范，統一消費訴求數據標準，為湖北智慧消費維權插上了“翅膀”。

深研精耕數據

讓投訴舉報成為風向標

湖北省市場監管局12315指揮中心主任彭為紅向《中國消費者報》記者介紹說，12315平臺每年接到消費訴求總量超百萬件，要盤活數據價值，讓投訴舉報成為市場監管的“風向標”，就意味著要從海量的數據中快速抓出問題線索，通過精準分析，精準靶向定位，“讓數據來說話”。

在研發團隊中，從985名校研究生畢業的童穎是主力，非計算機專業畢業的她從參加工作起就一直負責消費維權領域12315數據分析工作。她刻苦自學鉆研，不斷沉淀積累，練就了敏銳的職業嗅覺和過硬的專業本領，撰寫了“宅經濟”“盲盒消費”、數字藏品、職業索賠、教育培訓、網絡消費等重磅報告，以消費糾紛“小切口”牽引了盲盒消費、教育培訓等領域清理整治。

2021年加入數據部的陳曉昭、任怡霏兩人，具備過硬的計算機專業能力。陳曉昭擅長利用專業優勢開展數據分析，精通excel函數、透視表圖表、數據可視化及報表設計等；任怡霏則在動態監測平臺、發現追蹤異動、鎖定靶向方面，能力突出，多次預警發現了具有苗頭性、傾向性、突發性的群體投訴事件。

3人成團力量倍增。幾年來，她們累計寫出了418期、上千萬字的數據分析報告，兩次獲得省部級以上領導批示，4次被中辦、國辦、湖北省委省政府和市場監管總局采用，232次被主流媒體報道。

湖北12315指揮中心團隊進行業務探討。

三維定制報告

充分釋放大數據價值

童穎帶領陳曉昭、任怡霏以“三個面向”讓12315大數據的效應得到充分釋放。

面向企業，定制“挑刺”報告。利用上百萬條投訴數據，為企業量身定制“問題報告”，幫助企業克服商品質量和服務短板，提升核心競爭力。2022年6月，負責天貓超市華中區運營的武漢昊超電子商務有限公司收到定制報告，報告詳細分析消費者投訴焦點問題，并提出指導建議.。報告還鎖定了針對該公司的惡意投訴舉報，提供給其共享。企業負責人大為感動，上報淘寶總部迅速開展問題整改，及時提升服務品質。2022年以來，湖北省市場監管局12315指揮中心為淘寶、京東、美團、抖音、拼多多等重點平臺企業提供專項分析報告10期，深受企業好評。

面向監管部門，強化問題線索發現，在深度分析中強化精準監管支撐能級。聚焦食品安全、重點工業產品等重點領域，開展“3•15” “618”“雙11”等重要節點前定向分析，為守住安全底線吹哨預警，牽引市場強化監管。注重運用“訴轉案”機制，深挖案源線索，發揮12315平臺在行政執法中的作用，2023年以來“訴轉案”立案770件，結案770件，案值1200多萬元，罰沒1568萬元。

面向黨委政府，聚焦重點行業領域及新產業新業態新場景，用翔實的分析報告為黨委政府當好參謀。近年來，湖北省市場監管局12315指揮中心向湖北省政府、市場監管總局辦公廳報送《預付式消費市場秩序亟待規范》《“黃牛”市場亂象急需從源頭治理》等政務信息57次，為維護湖北社會發展穩定作出了貢獻。

建系統定標準

智慧維權大放異彩

2023年初，遵照湖北省市場監管局領導指示，12315指揮中心成立了研發12315風險分析預警系統的團隊，團隊以數據部為核心、女同志多，且全部都是年輕人。

研發團隊建立了微信工作群，每天討論目標、路徑、閾值、規則等等，數十次的頭腦風暴、研討交流、反復論證、不斷優化，鏖戰大半年，終于取得突破性成果。12315分析預警系統融合了大數據分析、AI、云計算等技術，首創引入數據挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，建立多維度風險預警體系，能夠主動預警提示風險信息，讓數據分析實現從“人工”到“智能”轉型。

去年10月以來，研發團隊運用分析預警系統發布預警分析專報13期，其中“華僑城歡樂谷預警”得到湖北省人民政府副省長盛閱春的批示，成功防范化解可能危及消費者生命安全的風險。今年1月，童穎帶領團隊運用分析預警系統盤點2023年度12315大數據，鎖定投訴舉報量激增的壓片糖果等重點問題撰寫分析報告，湖北省市場監管局迅速在全省范圍內開展壓片糖果專項治理，成效顯著。

在系統研發過程中，針對12315數據質量不佳、錄入不規范、辦理質效不高會影響風險預警系統的智能化分析等問題，研發團隊啟動了12315數據標準化建設，打破了常規的專注于訴求業務流程辦理的制度路徑，提出以全新的融合訴求辦理和數據質量雙提升的制度構想，對分類不明確的商品或服務、政策監管、網絡輿情等內容進行關鍵詞標注，為風險預警系統語義分析建模奠定基礎。

研發團隊起草了《湖北12315訴求處理全流程規范》和《12315投訴舉報關鍵詞庫》，反復聽取各市州、基層和相關處室意見，歷經大半年形成定稿，經湖北省市場監管局局長辦公會通過，印發湖北全省系統執行。全流程規范有效提高了數據質量，支撐風險分析預警系統高效運行，也大大提高了12315規范化和標準化建設，加快了湖北消費維權的智慧化進程。