中國消費(fèi)者報報道（記者任震宇）3月14日，中國消費(fèi)者協(xié)會對外發(fā)布2024年“激發(fā)消費(fèi)活力”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報告，這也是中消協(xié)自2016年起連續(xù)第9年圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題策劃實(shí)施專題調(diào)查并開展宣貫解讀工作。調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)受訪者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境越來越好，超六成消費(fèi)者認(rèn)為本地區(qū)2023年的消費(fèi)市場充滿活力，預(yù)計2024年消費(fèi)活力將更加充沛。

直播購物規(guī)范性評價低于社區(qū)團(tuán)購

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對線上、線下消費(fèi)環(huán)境表示放心的受訪者分別占調(diào)查總?cè)藬?shù)的74.0%、81.7%，合計占調(diào)查總?cè)藬?shù)的77.9%，說明各地消費(fèi)者對線上、線下消費(fèi)環(huán)境整體表示認(rèn)可，但線上消費(fèi)環(huán)境評價略低于線下消費(fèi)環(huán)境。

線上線下消費(fèi)環(huán)境感知情況

多數(shù)受訪者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境越來越好。線上線下消費(fèi)市場發(fā)展各有特色，線下市場規(guī)范度評價高于線上，新消費(fèi)渠道規(guī)范性有待加強(qiáng)。調(diào)查結(jié)果表明，對線下實(shí)體店與線上購物平臺規(guī)范性表示認(rèn)可的受訪者占比均接近八成，對直播購物平臺和社區(qū)團(tuán)購渠道規(guī)范性表示認(rèn)可的受訪者占比超過六成。一方面體現(xiàn)了不同消費(fèi)渠道、載體在日常生活消費(fèi)中具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，在響應(yīng)公眾消費(fèi)訴求方面承擔(dān)重要責(zé)任；另一方面也表明消費(fèi)者對于不同消費(fèi)渠道的態(tài)度，認(rèn)為線下實(shí)體店與線上購物平臺規(guī)范程度相對更高，社區(qū)團(tuán)購與直播平臺的規(guī)范性仍有待加強(qiáng)。

值得說明的是，在消費(fèi)渠道排序中，消費(fèi)者的選擇習(xí)慣為直播購物平臺高于社區(qū)團(tuán)購，但直播購物規(guī)范性評價卻低于社區(qū)團(tuán)購。結(jié)合近年來直播電商領(lǐng)域相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，有關(guān)平臺、MCN機(jī)構(gòu)和主播應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化規(guī)范性建設(shè)，在突出主播IP、品牌價值、創(chuàng)造便利的同時，持續(xù)優(yōu)化安全、放心的消費(fèi)體驗(yàn)。

“多平臺價格差異大”影響消費(fèi)意愿

調(diào)查顯示，超七成消費(fèi)者自認(rèn)能做到理性決策，理性消費(fèi)趨勢顯著。企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)中，“售后保障”連續(xù)3年最受關(guān)注，消費(fèi)者對于信守承諾、退換貨方便、公平對待等議題的關(guān)注，反映的同樣是對保障性、安全感的看重。企業(yè)、品牌的人氣、口碑也是吸引消費(fèi)者的重要因素，特別是“流量”“種草”等網(wǎng)絡(luò)化、社交化的營銷模式和消費(fèi)模式，讓消費(fèi)者更加看重售前、售中和售后階段的不同評價，注重查看其他消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)分享。

“多平臺價格差異大”成為影響消費(fèi)意愿的關(guān)鍵因素，占比達(dá)31.9%，這與線上線下消費(fèi)場景中所謂“劃線價”“折扣價”“補(bǔ)貼價”“全網(wǎng)最低價”等現(xiàn)象不無關(guān)系。“過度包裝”（26.5%）、“刷單炒信”（26.5%）在影響消費(fèi)意愿的因素中分列第2、第3位，顯示出消費(fèi)者對于綠色消費(fèi)、誠信消費(fèi)的關(guān)注，其背后則是對于自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益的看重。對“捆綁銷售/強(qiáng)制選擇”“衛(wèi)生條件差”“售后沒保障”等表示關(guān)注的受訪者占比超過20%。18.1%的受訪者表示“不給開發(fā)票”會影響自身消費(fèi)意愿。

影響消費(fèi)者消費(fèi)意愿的因素。

中介服務(wù)躍居消費(fèi)者不滿意服務(wù)首位

回顧過去一年的消費(fèi)經(jīng)歷，消費(fèi)者認(rèn)為不太滿意和不太放心的商品類別中，排在前三大類的依次是保健食品類、兒童用品類、美妝護(hù)膚類，受訪者占比分別為25.9%、21.9%、21.1%。

對一般食品類、房屋及裝修建材類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類消費(fèi)表示不放心的人群比重較上一年度分別降低7.8%，11.5%、4.8%。對汽車及零部件類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類實(shí)體商品和游戲道具等虛擬類商品的不滿意比重則有所上升，相比上一年度分別上漲3.4%、6.9%、2.9%。

對文體用品、服裝鞋帽、煙酒和飲料類、日用百貨商品表示不滿意和不放心的受訪者比重均超過10%。在其他類別中，少數(shù)消費(fèi)者提到了對于珠寶首飾、生鮮商品等類別不放心。

消費(fèi)者認(rèn)為不太滿意和不太放心的服務(wù)類型中，排在前3位的是中介服務(wù)類、醫(yī)療服務(wù)類、金融保險理財類，占比分別為22.8%、20.2%、19.8%。

與上一年度相比，中介服務(wù)不滿意的比重上升了5.2%，躍居至首位；對金融保險理財類服務(wù)的不滿意和不放心情緒連續(xù)3年排名靠前，在當(dāng)前穩(wěn)就業(yè)、促消費(fèi)的政策背景下，如何穩(wěn)步提升消費(fèi)者在金融理財方面的獲得感、安全感和滿意度，值得重點(diǎn)關(guān)注。在其他服務(wù)類別中，少數(shù)消費(fèi)者還提到線上培訓(xùn)課程、預(yù)付款服務(wù)、游戲充值等。對各類商品和服務(wù)消費(fèi)表示暫時沒有不滿意或不放心的受訪者占比分別為3.1%、4.3%，總體保持穩(wěn)定。

消費(fèi)者認(rèn)為不太滿意/不太放心的服務(wù)類型

應(yīng)增加消費(fèi)券發(fā)放種類及覆蓋領(lǐng)域

多數(shù)消費(fèi)者領(lǐng)取過形式不一的政府惠民消費(fèi)券或平臺、經(jīng)營者發(fā)放的打折券、滿減券，超七成消費(fèi)者對各類消費(fèi)券體驗(yàn)表示滿意。

認(rèn)為消費(fèi)券覆蓋領(lǐng)域少、種類少的受訪者占比分別為33.2%、31.0%；認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)券有效期短、使用限制多的受訪者占比分別為25.4%、24.8%。24.4%的受訪者認(rèn)為此前發(fā)放的消費(fèi)券沒有有效覆蓋到有需要的人群，23.9%的受訪者認(rèn)為優(yōu)惠力度小，21.9%的受訪者認(rèn)為消費(fèi)券的數(shù)量較少，認(rèn)為核銷程序多、領(lǐng)取過程繁瑣的受訪者占比分別為22.1%、20.7%。20.3%的受訪者認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)券發(fā)放工作宣傳不到位。

報告認(rèn)為，未來，相關(guān)部門可增加消費(fèi)券發(fā)放種類及覆蓋領(lǐng)域，如增加消費(fèi)券覆蓋領(lǐng)域，滿足消費(fèi)者多種消費(fèi)需求（34.9%）；創(chuàng)新消費(fèi)券發(fā)放、領(lǐng)取與使用形式，適應(yīng)消費(fèi)者新興消費(fèi)習(xí)慣，發(fā)放直播、團(tuán)購等可用券（33.0%）；提高消費(fèi)券形式的多樣性，滿足消費(fèi)者不同需求（30.2%）。

消費(fèi)券發(fā)放工作相關(guān)建議

預(yù)付式消費(fèi)商家“跑路”等問題成消費(fèi)環(huán)境短板

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前，我國消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得積極成效。超七成消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境越來越好，對政府有關(guān)部門改善消費(fèi)環(huán)境的工作力度表示認(rèn)可。與此同時，一些薄弱環(huán)節(jié)和新老問題不容忽視，亟待完善。

本次調(diào)查中，30.0%的受訪者表示個人信息泄露現(xiàn)象較為普遍，成為消費(fèi)者吐槽最集中的問題。約四分之一的受訪者認(rèn)為日常生活中的浪費(fèi)現(xiàn)象、網(wǎng)絡(luò)謠言較為多發(fā)，或是遭遇預(yù)付式消費(fèi)商家“跑路”問題。受訪者意見比較集中的消費(fèi)環(huán)境短板還包括：價格虛高、虛假宣傳、貨不對板、售后服務(wù)沒保障、損害健康和假冒偽劣。相關(guān)問題與2023年數(shù)據(jù)結(jié)果和排序基本保持一致。

近年來，民生消費(fèi)類相關(guān)輿情持續(xù)引發(fā)公眾熱議。本次調(diào)查結(jié)果顯示，28.5%的受訪者表示最為關(guān)注“低價旅游團(tuán)暗存強(qiáng)制購物問題”。23.6%的受訪者對“視頻平臺會員服務(wù)‘打了折扣 ’”輿情表示關(guān)注，21.9%的受訪者對“共享充電寶被指‘好借難還 ’”相關(guān)輿情表示關(guān)注。研學(xué)游侵權(quán)亂象、智能電視 “套娃”收費(fèi)涉嫌欺詐、酒店民宿毀約侵權(quán)、航空里程積分清零等熱點(diǎn)輿情也受到較多關(guān)注。

消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)

消費(fèi)維權(quán)意愿和主動性持續(xù)增強(qiáng)

調(diào)查數(shù)據(jù)同時表明，超九成消費(fèi)者能夠識別消費(fèi)問題，消費(fèi)維權(quán)意愿和主動性持續(xù)增強(qiáng)，絕大多數(shù)消費(fèi)者不再默默忍受。從有過維權(quán)經(jīng)歷的受訪者反饋來看，47.4%的受訪者認(rèn)為“商家愿意退換即可”；45.5%的受訪者認(rèn)為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)“賠償損失（含額外賠償）”。

據(jù)中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，消費(fèi)者積極點(diǎn)贊過去一年來的消費(fèi)維權(quán)亮點(diǎn)變化。38.3%的受訪者認(rèn)為“消費(fèi)者更加敢于維權(quán)”值得點(diǎn)贊，36.4%的受訪者對“企業(yè)經(jīng)營者服務(wù)態(tài)度有所改進(jìn)”表示點(diǎn)贊，約三分之一的受訪者還點(diǎn)贊了消費(fèi)者組織維權(quán)效能提升、媒體輿論監(jiān)督更加見效。結(jié)合日常生活消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)，消費(fèi)者還從加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境法治建設(shè)和社會誠信體系建設(shè)、提高居民收入和消費(fèi)能力等方面，進(jìn)一步提出了建議和期待。

多數(shù)消費(fèi)者預(yù)計今年消費(fèi)活力更充沛

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人志指出，消費(fèi)活力反映的是一個城市或地區(qū)的消費(fèi)活躍程度，也是體現(xiàn)消費(fèi)者參與市場交易、改善生活的能力和信心的重要參照。調(diào)查表明，超六成消費(fèi)者認(rèn)為本地區(qū)2023年的消費(fèi)市場充滿活力，預(yù)計2024年消費(fèi)活力將更加充沛，83.5%的消費(fèi)者認(rèn)為未來一年的家庭收入將穩(wěn)中有升，預(yù)期保持樂觀。

從消費(fèi)者未來一年預(yù)計增加開支的情況看，食品、兒童用品、日用百貨、汽車及零部件類占據(jù)較高比重和優(yōu)先順序；服務(wù)類消費(fèi)中，將文化娛樂、醫(yī)療服務(wù)、體育健身、裝修服務(wù)、旅游等納入計劃的受訪者占比均超過20%。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者對于服務(wù)消費(fèi)的關(guān)注度要高于商品消費(fèi)，悅己型消費(fèi)、體驗(yàn)式消費(fèi)、大健康消費(fèi)、陪伴型消費(fèi)等均為新熱點(diǎn)；在滿足基礎(chǔ)性消費(fèi)之外，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、促進(jìn)品質(zhì)升級、體現(xiàn)個性價值的消費(fèi)意愿更加強(qiáng)烈，追捧“時尚”“潮流”的趨勢更加明顯。從消費(fèi)體驗(yàn)相關(guān)的議題來看，“售后服務(wù)”“性價比”“好評率”3項(xiàng)更受消費(fèi)者關(guān)注。

2023年消費(fèi)活力評價和2024年消費(fèi)活力預(yù)期。

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中消協(xié)提出四點(diǎn)建議

一是構(gòu)建消費(fèi)領(lǐng)域全鏈條良性循環(huán)促進(jìn)機(jī)制，多渠道增加城鄉(xiāng)居民收入，切實(shí)保障勞動者合法權(quán)益，在發(fā)展中穩(wěn)步提升民生保障水平，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕，增強(qiáng)可持續(xù)消費(fèi)能力。

二是不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合力，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作敏感性、針對性和及時性，關(guān)注消費(fèi)者情緒價值和參與社會治理的意愿，優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)供給，推動消費(fèi)維權(quán)社會共治。

三是積極培育新動能和新的消費(fèi)增長點(diǎn)，激活促進(jìn)消費(fèi)的基因和動能，因地制宜發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，以消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級，挖掘時間經(jīng)濟(jì)、空間經(jīng)濟(jì)、品牌經(jīng)濟(jì)、“網(wǎng)紅”經(jīng)濟(jì)效益；倡導(dǎo)簡約適度、綠色低碳的生活方式和消費(fèi)理念，減少資源浪費(fèi)、過度包裝和環(huán)境污染。

四是注重“促消費(fèi)”“補(bǔ)短板”兩翼聯(lián)動、循環(huán)促進(jìn)，充分發(fā)揮各類政策性工具的指導(dǎo)和牽引作用，不斷完善消費(fèi)規(guī)則，強(qiáng)化消費(fèi)“潛規(guī)則”和重點(diǎn)難點(diǎn)問題治理，完善消費(fèi)投訴信息公示和預(yù)警機(jī)制，發(fā)揮好“放心消費(fèi)行動”示范引領(lǐng)作用，讓全體消費(fèi)者共享全面深化改革、高質(zhì)量發(fā)展的成果。