中國消費者報報道（記者劉銘）4月30日，四川省保護消費者權益委員會發布今年第一季度消費者投訴分析報告。據分析，第一季度，四川省各級消委會共受理消費者投訴16582件，解決15914件，投訴解決率為95.97%；為消費者挽回經濟損失912.67萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額9萬元；接受消費者咨詢1.18萬人次。質量問題投訴上升明顯，旅游消費問題突顯。

質量問題仍居投訴總量之首

按投訴性質劃分：涉及質量問題的投訴案件6537件，占總量的39.42%；售后服務問題2363件，占14.25%；價格問題2223件，占13.41%；安全問題1790件，占10.79%；合同問題1257件，占7.58%；虛假宣傳問題930件，占5.61%；計量問題256件，占1.54%；假冒問題197件，占1.19%；人格尊嚴問題52件，占0.31%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）977件，占5.89%。

從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面。與2022年同期相比，質量方面的投訴上升趨勢最為明顯，隨著消費者質量意識的顯著增強，更加注重商品的耐用性和性價比，企業需要不斷提升產品的服務質量，以滿足消費者追求品質消費的需求。合同和售后服務的投訴比例下降幅度較大，說明經營者的服務品質在不斷改善，提升了消費者的消費體驗感。

按商品種類劃分，食品類、服裝鞋帽類和日用商品類消費者投訴居前3位。與2023年同期相比，食品類消費投訴上升趨勢明顯，食品生產企業需要加強自身的質量管理和食品安全控制，政府相關部門應繼續加強食品安全的監管力度。而醫藥及醫療用品類、家用電子電器類、房屋及建材類等呈下降趨勢。

按服務種類劃分，生活、社會服務類，銷售服務、房屋裝修及物業服務的消費者投訴居前3位。與2023年同期相比，生活、社會服務類，銷售服務及旅游服務等消費投訴呈上升趨勢，文化、娛樂、體育服務，房屋裝修及物業服務和公共設施服務等呈下降趨勢。

旅游消費問題突出

2月6日，消費者田先生投訴通過旅游APP平臺預定了康養基地住宿，但預定的房間無法提供，經市場監管局執法人員調查核實，并對經營者進行了行政約談，經營者誠摯道歉，愿意賠償損失。消費者魏女士投訴稱在高速路服務區一家土特產商店購買了石斛，商家將石斛磨成粉，要求最低消費1000元，其覺得被誤導消費，希望能幫助退貨退款。經調解，商家及時為消費者退貨退款。

第一季度，消費者旅游投訴的主要問題有：經營者廣告宣傳與實際情況不符、擅自變更合同約定內容、降低服務標準、預訂酒店被無故取消、臨時加收手續費或服務費、退團后不退費用、退費流程長手續復雜等。

四川省消委會認為，在社會休閑旅游需求持續回暖的新形勢下，保護消費者的合法權益是激發消費動能的重要舉措，更是服務地方經濟發展的重要環節。現代旅游服務行業，產業鏈條長、參與主體多、銜接要求高，再加上線上線下融合互動，消費者對于吃住品質化、交通便捷化和體驗有文化等要求越來越高。呼吁各旅游企業不斷提升服務質量，優化消費體驗，強化信息透明度，保障消費者的知情權，同時加強行業自律，建立健全投訴快速處理機制，提升消費者對旅游行業的整體信任度和滿意度。

質量問題投訴上升明顯

投訴的主要問題涉及：產品質量與描述不符、產品性能不符合產品的說明，無法正常使用；外觀瑕疵未告知；貨不對版，以低檔次的產品代替高檔次的產品進行交付；售后服務體系尚待完善，客服的態度、效率和解決問題的能力有待提升。

資陽市消費者陳先生投訴反映稱，其花17000余元購買的皮沙發，使用兩個月后出現多處掉皮情況，商家多次返廠維修仍未徹底解決問題；消費者張女士投訴反映稱，其花3800元購買的浴室柜發生變形，陶瓷一體盆也有劃痕；消費者曹先生投訴反映稱，其花費17000元購買的直飲機，連接自來水的管子突然爆裂漏水，導致家中的墻板、衣柜、地暖嚴重受損。

餐飲類投訴引發關注

第一季度適逢春節這一特殊消費節點，餐飲類服務投訴成為了熱點。消費者投訴的主要問題有：餐飲食品腐敗、變質、有異物；收費項目不合理，存在強制收餐具消毒費、未提供相應服務而強制收取餐位費、茶水費等問題；服務質量降低，春節期間人手不足導致服務效率低、質量差，網上訂餐得不到妥善安排、外賣送餐不及時等。

2月25日，四川省涼山州會東縣保護消費者權益委員會接到消費者王先生電話投訴稱，其與朋友5人在一家羊肉館用餐，結賬時被告知要收取每人2元錢的碗筷使用費。經會東縣消委會工作人員調查核實，經營者未向消費者提供免費餐具，也未告知一次性餐具要收費。經調解，該羊肉館經營者退還消費者10元餐具費，并及時在餐廳服務中提供了免費餐具。2月4日，消費者劉女士投訴稱，其吃宵夜時發現部分菜品未明碼標價且存在一些隱形消費，最終結算價格與商家口頭報價不一致。

“悅己型”消費投訴日益增多

第一季度，全省消委組織共受理生活社會服務類投訴3474件，占投訴總量的20.95%，同比上升2.97%。這類投訴大多集中在健身、美容美發、洗滌等消費領域，且大多屬于預付式消費，其中以美容美發服務領域問題較為突出。主要問題有：免費體驗藏陷阱。銷售員以免費體驗為幌子，在體驗過程中要求額外加收錢或推銷高額消費卡；虛假宣傳較為普遍。部分商家利用誘人的廣告語吸引消費者眼球，常以“納米技術”“干細胞激活”等高科技名詞來誘導消費者；產品和服務質量問題多。使用的產品來源不清，造成消費者損害后又以個體差異、自身養護不當作為托辭逃避責任承擔；霸王條款侵權。部分美容美發店使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，排除或限制消費者的主要權利，減輕經營者的自身責任。

四川省消委會呼吁經營者積極采用2月24日市場監管總局發布的《醫療美容消費服務合同（示范文本）》，防止因約定不明產生消費爭議。同時，建議廣大消費者要理性消費，根據實際需求選擇美容服務，避免受到夸大宣傳或推銷手段的引誘，而大額充值或購買不必要的產品。