中國消費者報報道（記者劉銘）“消費調查是消委會依法履職的重要抓手，四川每年都會開展多次消費調查，發布一批影響廣泛的調查報告。”回首四川消費維權37年的歷程，四川省保護消費者權益委員會秘書長閆光耀十分感慨，尤其對以消費調查為手段，依法開展商品和服務社會監督取得的成果感受深刻。

特別是近10年來，依據《消費者權益保護法》賦予的職能，四川省消委會不斷探索商品和服務社會監督形式，組織開展了鄉鎮快遞二次收費、線上購買二手車、盲盒APP、醫療美容行業、預付式消費、物業服務、中小學校外培訓機構、月餅及茶葉過度包裝、《反食品浪費法》實施兩周年、個人信息保護、網絡消費者知情權保護、購車合同車輛配置約定等數10個有較大社會影響力的消費調查。自2015年以來，連續9年開展四川省消費者滿意度指數調查，成為年度3•15活動的重頭戲。

線上購買二手車調查報告新聞發布會現場。四川省消委會供圖

消費調查從無到有逐漸走深

9月18日，四川省消委會發布《網絡消費者知情權保護現狀調查報告》，一時間成為媒體競相關注報道的熱點，上百家新聞媒體報道后，引起很大反響。

閆光耀告訴記者，四川省消委會積極履行《消費者權益保護法》《四川省消費者權益保護條例》賦予的公益性職能，不斷探索各項職能的具體實現形式，在開展商品和服務社會監督方面，更加重視發揮消費調查的作用。

據了解，37年來，四川省消委會組織開展消費調查經歷了從無到有、從小到大、從內容單一到題材多元、從線下問卷到線上線下、明察暗訪多種調查方式相結合的演進過程。四川省消委會消費監督部主任宋穎告訴記者，調查題材主要來自3個方面：從消費及投訴熱點中發現消費調查線索，由點及面推動解決共性問題；基于保護消費者權益相關法律法規標準的宣傳、貫徹，通過調查掌握落實情況；配合國家消費戰略及市場監管等部門專項行動，履行消費監督和指導職能。

2019年，四川省消委會接到不少投訴反映鄉鎮快遞網點取快遞收費，涉嫌侵犯消費者的合法權益，隨即組織開展了為期3個月、覆蓋全省21個市（州）80余個縣（市、區）的鄉鎮快遞服務二次收費調查。四川省消委會副秘書長肖勇說，“四川省消委會設計調查問卷，動員21個市（州）消委會人員開展調查，當時擔心僅通過問卷調查無法客觀反映實際現狀，想聽聽快遞公司和行業協會的意見，于是選取資陽、廣元、德陽等幾個調查點，先后召開了5場座談會，組織快遞企業、網點商戶、快遞行業協會、市場監管所執法人員座談交流，共采集有效樣本3403個”。

2022年底，為了配合四川省醫療美容行業突出問題專項治理，四川省消委會組織開展了醫療美容專項調查，撰寫了《四川省醫療美容行業消費調查報告》，為專項治理工作落地落實和健康有序醫美消費環境的創建作出了積極貢獻。“這次調查我們花了很多心血。”宋穎說，調查覆蓋全省21個市（州），采用問卷調查、約訪、暗訪、廣告宣傳合規性調查等多種調查方式，是迄今為止運用調查方式最豐富的一次消費調查。

消費調查讓監督長出牙齒

據介紹，四川省消委會發布的消費調查報告受到被調查行業、企業、消費者等社會各界的廣泛關注。根據調查發現的問題，四川省消委會通過“調查+約談+督促整改+消費提示+監管建議”的組合拳，維護消費者合法權益，切實規范行業發展。

“從投訴中發現問題，以消費調查為手段，去探求行業中存在的共性問題，通過調查促進行業規范發展，真正體現消委組織社會監督的深度和廣度，讓消費監督真正長牙齒。”四川省消委會投訴部主任彭歐說。

據了解，《四川省鄉鎮快遞取件二次收費調查研究報告》發布后社會反響很大，中央電視臺《新聞1+1》節目進行了專題報道，推動國家郵政局在全國范圍內進行專項整治。四川省消委會聯合四川省市場監管局、省郵政管理局召開約談會，對4家快遞公司進行公開約談，要求限期整改。四川省市場監管局、省郵政管理局下發通知，在全省開展快遞末端違規收費清理整頓。四川省消委會還通過多種渠道發布消費警示，提醒廣大農村消費者快遞二次收費屬于違法行為，要主動、堅決抵制并積極投訴舉報；協調四川省快遞行業協會，監督其與駐川快遞企業總部簽訂承諾書，通過監督、監管和服務等多種措施促進問題解決。

2020年前后，二手車線上交易平臺集中涌現，存在線上車輛信息與實際車輛不符、涉嫌發布虛假車源、收費事項告知不清等諸多問題，引發消費者投訴。為了掌握線上購車的真實狀況，2020年9月至12月，四川省消委會通過網絡問卷調查和線上購車體驗等方式開展了網上二手車消費調查。“我們采取‘調研+調查’的方式深入企業進行前期調研，組織了3次座談會。”彭歐告訴記者，調查過程中，四川省消委會隨時給二手車商家提供指導，只有通過調查把問題暴露出來，才能更好地解決問題，只有規范經營，切實提升服務質量，才能贏得消費者信賴。調查結束后，指導成都二手車經銷商商會成立了四川省消委會消費維權工作站，2024年上半年工作站共受理二手車交易糾紛案件120起，較上年同期下降45%。

2022年，盲盒市場野蠻生長，“萬物皆可盲盒”的背后隱藏著網絡賭博、消費欺詐等問題。四川省消委會聯合重慶市消委會開展了盲盒APP消費調查，通過調查人員模擬消費者行為進行體驗，以市場占有率、累計下載量、投訴量等為標準選取10款盲盒APP作為調查對象，從網絡搜索盲盒APP廣告宣傳、下載、注冊用戶、查看頁面、選擇商品、下單、收貨、驗貨、售后服務等全過程進行體驗，并結合法律與社會調查的專業研究分析，對盲盒消費行為及存在問題進行了深入剖析。調查報告發布當天對10款盲盒APP經營者進行約談，要求其限期整改。“消費調查結束后，四川省消委會到成都高新區實地調研，發現被約談的企業90%都轉型發展了，不再以打擦邊球的方式掙錢蒙騙消費者了。”彭歐說。

從普法宣傳、促進法律法規標準落實的角度，四川省消委會近年來開展了網絡消費知情權保護、個人信息保護、預付式消費、中小學校外培訓機構、月餅及茶葉過度包裝、制止餐飲浪費等消費調查。四川省消委會法律事務部主任李高洪告訴記者，為了提高調查質量，每次調查前都認真擬定調查方案，精心設計調查問卷，充分發揮律師顧問團作用，組織專家律師為調查問卷設計、調查報告審核把關，反復修改調查報告，效果都非常好。

訪問員入戶開展滿意度調查。四川省消委會供圖 

消費者滿意度指數調查“十年磨一劍”

2015年至今，四川省消委會連續9年開展消費者滿意度調查，調查結果在每年“3•15”期間發布，已成為四川的一張名片。這項調查對四川省21個市（州）的消費環境進行畫像，為各級各部門查找優勢和不足提供客觀依據，推動政府和管理部門為消費環境進一步優化共同發力。

閆光耀告訴記者，2015年，為積極順應和把握城鄉居民消費升級大趨勢，原四川省工商局、四川省消委會于2015年初立項部署全省消費者滿意度大型調查項目，會同西南財經大學聯合組建課題組編制《2015年度四川省消費者滿意度指數報告》，并在此基礎上，擴大數據來源、完善方法路徑，每年發布消費者滿意度指數報告，通過對消費者滿意度指數的研究，力求客觀公正地反映四川省消費市場現狀，把握消費者消費意愿變化趨勢，為改善消費環境、推動消費升級作出了積極努力。

四川省消費者滿意度調查采取線上線下相結合的調查方式，調查指標體系包括3個一級指標、6個二級指標和29個三級指標。2023年四川省消費者滿意度總指數為84.09分，較去年上升了1.01分，為消費者滿意度調查開展以來最高分。綜合9年總指數來看，整體呈現穩中有升的態勢，全省消費感知和消費認可度穩步增強。

據介紹，四川各市州高度重視消費者滿意度指數調查結果，針對性地展開行動，不斷提升消費者滿意度。成都市建立專門機制，提升消費者滿意度；攀枝花市市場監管局和消委組織高度重視滿意度調查，專題向市委市政府進行匯報，有力推動了放心舒心消費環境建設，消費環境不斷優化；瀘州市建立聯動機制，形成共治合力，提升消費者滿意度；廣安市圍繞2022年度消費者滿意度測評，開展了品質主導市場監管三年行動；資陽市針對消費投訴較多和消費者反映強烈的行業，連續14年開展消費者滿意度測評。

閆光耀告訴記者，2024年滿意度指數調查已經啟動，調查報告將于明年“3•15”期間發布，“計劃編輯10年消費者滿意度調查藍皮書，然后從第11年開始對四川滿意度指數調查進行完善升級，更好地助力放心舒心消費環境建設，為四川高質量發展貢獻消委力量”。