中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）11月6月，記者從廣東省消費者委員會獲悉，為進一步促進粵港澳大灣區（以下簡稱大灣區）消費融合發展，助力加快大灣區建設，今年6月至10月，廣東省消委會開展了粵港澳大灣區跨境消費便利度調查。總體來看，粵港澳3地消費者對大灣區消費便利度評價較高，其中內地消費者對在港澳消費的便利度評分為4.34分（滿分5分），港澳消費者對在大灣區內地城市的評分為4.13分。

據了解，廣東省消委會面向近一年內曾到香港或澳門消費的大灣區內地消費者（以下簡稱內地消費者），以及近一年內曾到大灣區內地9市消費的港澳消費者，采取問卷、隨機訪問、案例征集、信息收集等多種方式開展調查，共獲取有效調查問卷樣本2603份，并征集到跨境消費案例77件，采集數據信息2399條。

在通行便利度方面，近九成的內地消費者和超七成的港澳消費者認為查驗通關、通關配套服務比較便利，且對查驗通道數量配置表示滿意。同時，消費者對內地往返港澳交通及港澳市區交通的便利度評價較高，逾八成認為內地往返港澳交通便利，逾九成認為在港澳市區交通便利。

在消費便利度方面，旅游部門、社交平臺和電視節目等是獲取消費資訊的主要渠道；超八成消費者認為商品和服務提供比較便利，主要體現在商品服務標價、質量、選擇多樣性和商家態度、商圈數量等方面；75.1%的港澳消費者表示跨境售后服務便利，六成左右內地消費者表示在港澳購買的商品能在內地享受售后服務。

在服務便利度方面，87.3%的內地消費者和75.6%的港澳消費者認為通信服務比較便利。85.1%的內地消費者和73.9%的港澳消費者表示消費場所配套服務較為便利，主要體現在儲物柜、客服咨詢、導購指引、休憩場地等方面。此外，調查發現，移動支付已成為內地和港澳消費者在跨境消費中的主要支付手段。

在維權便利度方面，調查發現，有二成港澳消費者和四成內地消費者在跨境消費中遇到糾紛，但均表示得到較好解決，消費糾紛解決率超八成。而跨境維權渠道暢通且知曉度高，撥打12345熱線、向港澳消委會投訴以及在廣東消委會大灣區投訴轉辦平臺投訴是主要選擇。

綜合調查情況分析，近年來，粵港澳3地政府不斷出臺利好政策，跨境消費服務水平有效提升，消費者對大灣區跨境消費便利度體驗較好評價較高。調查中，消費者也反映，目前大灣區跨境消費仍然存在卡點堵點問題，主要包括節假日高峰時段擁堵情況突出、消費支付不夠多元友好、跨境金融業務跟不上發展需要、貿易服務規則銜接存在不足、投訴維權效率有待提高等。

隨著灣區融合程度不斷提高，消費者對跨境消費便利度提出更高期望，如進一步縮短節假日等高峰期通關時間，加大交通運力投入；口岸增加特殊人群關愛通道數量并設置等候休息室；內地簡化更換證件的手續和加強辦理指引；跨境購買的商品不需到購買地尋求售后服務；改善港澳漫游套餐流量限制，優化收費標準；港澳地區擴大移動支付覆蓋面，內地優化開通移動掃碼支付手續；進一步縮短維權時間等。

針對以上情況，廣東省消委會建議提高口岸交通承載能力。逐步拓展“一地兩檢”適用口岸范圍，推廣人隨車一起通關的模式。完善口岸特殊人群關懷設施、周邊交通配套設施建設。節假日期間，適當調整驗放程序，以及人工、自助及綠色通道的開設數量。

大灣區內地城市應重點優化現金和外卡支付環境，并發展跨境支付和移動電子支付、跨境開戶、跨境保險等金融服務。港澳地區應繼續大力推廣移動支付產品，利用數字化平臺聚合服務領域供給，更好地滿足消費者需求。

深入開展廣東放心消費“雙承諾”活動，3地加大優質商家培育推廣力度。探索建立大灣區售后服務統一標準、服務保障。內地服務平臺實現通過港澳回鄉證或港澳手機號碼進行登記注冊服務。

引導企業建立清晰的合同和售后服務政策，積極入駐“全國消協智慧315”、粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺，縮短投訴處理環節，提高時效。加強跨境消費知識的宣教，提升消費者防范解決糾紛能力。