中國消費者報報道（記者徐文智）一人承擔消費投訴數(shù)量全年超千件，全所受理消費投訴舉報超2萬余件，周一上午有200多件投訴蜂擁而至……基層市場監(jiān)管所受理消費投訴的這些數(shù)字，不斷撞擊著記者的神經(jīng)。11月中旬，《中國消費者報》記者前往陜西省西安市市場監(jiān)管局高新區(qū)分局幾家基層市場監(jiān)管所，探尋數(shù)字背后基層監(jiān)管人的日常。

“截至目前，全所受理投訴數(shù)量已達4200多件，同比增長逾30%。”11月12日，魚化寨市場監(jiān)管所所長高瑾睿告訴記者。面對近年來投訴數(shù)量激增的態(tài)勢，魚化寨市場監(jiān)管所建立了強化工單集中管理、超期預警提醒督辦、例會通報督促推進、重點事項領導親辦、難點問題集中研判等消費投訴處理工作機制。2023年11月，針對手機屏幕修理質(zhì)量引發(fā)的投訴，通過消費維權服務站、分局業(yè)務科室和基層市場監(jiān)管所聯(lián)合會商模式，共同向司法部門提請研判，一舉解決了此類消費投訴受理單位的歸屬難題，為消費投訴工單流轉(zhuǎn)提供了可資借鑒的范例。

丈八市場監(jiān)管所（北）受理消費投訴數(shù)量位居西安市基層市場監(jiān)管所前列。截至10月31日，2.08萬件的投訴數(shù)量與20%的同比增長，顯示出該所面臨的壓力之大。11月12日，丈八北市場監(jiān)管所所長王小東告訴記者，該所一方面落實楓橋經(jīng)驗，建立小事不出店、大事不出片、疑難糾紛化解在區(qū)內(nèi)的工作機制；另一方面，針對爆發(fā)式增長的投訴，及時向分局業(yè)務科室反饋，在平臺備注企業(yè)預警信息，防止個別企業(yè)惡意注銷逃避主體責任，為后續(xù)消費糾紛的順利解決打下基礎。

細柳市場監(jiān)督所轄區(qū)內(nèi)有2萬余家經(jīng)營主體，平均每月受理投訴650件。監(jiān)管一組組長戴毅更是以一年上千件投訴的受理量，成為全所之冠。11月13日，戴毅在所里告訴記者，在超高投訴數(shù)量的壓力下，基層監(jiān)管干部始終處于高度緊張狀態(tài)。“不論是下班回家，還是休假在外，消費投訴電話都必須接聽。”

丈八市場監(jiān)管所（南）副所長趙斌鋒表示，市場監(jiān)管所又被稱作“消費維權調(diào)解所”。“我們所七成以上的精力和時間，都花在了消費投訴處理上。”11月13日，剛一落座，趙斌鋒就對記者“打趣”地說，“每天一睜眼，就有70多件投訴要處理。尤其是周一上午，一般會有200多件投訴集中受理。為了更好地解決群眾投訴，提高群眾滿意率，我們還要學習掌握其他職能部門的法律法規(guī)，以便解決群眾的'急難愁盼'問題。”

面對日益增長的消費投訴，西安市市場監(jiān)管局高新區(qū)分局通過構建消費者權益保護站、基層市場監(jiān)管所、駐企維權服務站和ODR企業(yè)消費維權四級工作機制和廣大基層市場監(jiān)管人的無私付出，在西安高新區(qū)構筑起一方讓消費者無憂放心的消費高地。