中國消費者報報道（記者尹訓銀）近年來，山東省臨沂市市場監管局、臨沂市消費者協會錨定市委、市政府“走在前、進位次、提水平”的工作目標，積極探索完善消費維權新機制，持續優化消費環境，加強消費宣傳教育，不斷擦亮紅色沂蒙消費者權益保護品牌，提高消費者滿意度、獲得感。在中國消費者協會100個城市消費者滿意度測評工作中，臨沂市近3年消費者滿意度得分及排名穩步提升。

聚焦完善體制機制 加強維權體系建設

堅持民生導向，注重消費維權機制建設。臨沂市市場監管局、臨沂市消協從促進和擴大消費入手，以發展和保障民生為抓手，爭取各方重視維權保障機制和消協組織建設。一是注重高位推動，臨沂市委、市政府主要負責同志多次就提升消費者滿意度工作作出批示指示，要求抓好消費環境建設和消協隊伍建設；在山東省消協指導和臨沂市委、市政府的支持下，臨沂市、縣兩級消協于2022年陸續完成新一屆理事會換屆工作。二是注重聯系聯動，臨沂市消協切實發揮維權平臺和橋梁紐帶作用，就強化消費者權益保護工作與有關理事單位、行政部門、社會組織等展開會商研判，并借助臨沂市消費者權益保護聯席會議工作機制強化工作效能。三是注重協作互動，臨沂市市場監管局、臨沂市消協順應互聯網經濟，特別是電子商務發展新形勢，積極探索消費維權協作機制建設新思路和新途徑，積極參與和推動跨市、跨省區域協作交流，加入淮海經濟區消費維權聯盟，為消費者跨區域消費和維權提供便利。

堅持問題導向，強化消費維權體系建設。臨沂市市場監管局、臨沂市消協持續完善行政調解、行業調解和線上接單、線下調解的多元解紛機制，不斷強化工作質效。一是發揮消費投訴信息公示、在線消費糾紛解決機制、12345和12315兩個平臺對接作用，持續健全投訴舉報快速回應機制和消費糾紛化解機制，嚴格辦理流程。二是持續推進消費維權服務站建設，與相關行業協會和新聞媒體探索建立消費維權聯絡站，分領域提供專業化、精細化維權支持。三是與公證處、律師事務所等機構合作，開展消費維權保全證據公證，打造“調解+公證” 的社會治理新模式，強化維權效能。四是暢通線上投訴調解渠道，利用好12315小程序、“12345•臨沂首發”APP等平臺，有效回應消費者訴求。臨沂市消協動員全市經營者積極入駐“全國消協智慧315”平臺，及時解決糾紛問題。臨沂市12315效能評估多次獲評山東省“優秀”等次，臨沂市消協連續3屆獲評全國消費維權先進集體。2024年1月至10月，該市12315熱線受理消費者投訴咨詢35798件，投訴舉報按時辦結率達到100%。

山東省省級消費維權工作站培訓班在臨沂市沂水縣舉辦。尹訓銀/攝

堅持目標導向，實施“投訴舉報降量提質”行動。臨沂市市場監管局、臨沂市消協主動對接臨沂市直播電商協會等單位，開展直播電商領域消費投訴舉報處置培訓工作，推動電商企業依法合規經營；與頭部主播和自媒體博主合作，嵌入式開展放心消費宣傳和消費維權知識科普活動。臨沂市食藥安辦、臨沂市市場監管局加強專項調度，發揮外賣協會、大型商超帶頭和輻射作用，通過商城收銀員、外賣騎手等力量加強消費維權宣傳，引導市民群眾積極參與食品、藥品質量安全監督。

臨沂市消協還與本地律師事務所合作，就有關消費糾紛熱點難點問題開展“以案釋法”工作，加大對消費者公益援助力度，協助山東省消費者協會辦理省內首起個人信息類權益公益訴訟案件并勝訴；聯合山東省消協與臨沂市檢察院、臨沂市中級法院舉行公益訴訟座談會，探索建立訴調對接機制，切實解決消費者“維權難、訴訟難、理賠難”的問題。

聚焦消費監督效能 構建維權共治格局

有效監督與合規引導并重。臨沂市市場監管局、臨沂市消協以12345市民熱線和12315平臺數據、市縣兩級處理的消費糾紛和查處的侵害消費者合法權益案件為依據，通過投訴信息公示、發布“紅黑榜”典型案例、聯合約談、上門指導等方式，持續引導、督促經營者完善商品進貨、驗貨等質量管控機制，落實誠信經營承諾、先行賠付等售后服務機制。臨沂市、縣兩級市場監管部門和消協組織通過定期組織法律法規培訓班、行業企業交流會和現場會等形式，引導經營者強化誠信合規意識，督促經營者聽取消費者意見建議、自覺接受社會監督。臨沭、莒南、郯城等地市場監管部門積極開展民生計量、白酒市場、生豬市場專項治理行動。臨沂市市場監管局、臨沂市消協還積極整理分析消費維權數據，為有關部門開展行業治理和分級分類監管提供參考；臨沂市消協積極組織羅莊、蘭山、河東等區消費者協會代表參與《臨沂市城市供熱條例(草案)》和城區供熱價格調整聽證會等活動，依法為消費者發聲，表達民生訴求。

有為監管與服務發展并重。近年來，臨沂市先后出臺《電子商務平臺落實法定責任行為規范》《綠色直播間管理規范》《電商服務標準體系》等多項地方標準和制度規范，強化對新業態的監管和服務。臨沂市市場監管局、臨沂市消協通過與電商協會、電商培育培訓機構合作，將消費者權益保護、質量安全、品牌建設等議題納入電商協會日常工作和電商培訓基本課程，并依托行業協會和消費維權服務站加強監督指導。針對本地電子商務、儲運物流、家居建材等特色行業發展特點，臨沂市市場監管局、臨沂市消協注重與相關電商平臺、異地市場監管部門和消協組織加強協作，建立電商領域更加有效的消費投訴和糾紛解決機制，通過正面公開曝光、失信懲戒、教育引導等方式，不斷敦促相關平臺、入駐商家、生產者強化保護消費者權益主體責任。

此外，臨沂市還注重發揮消費維權志愿者作用，通過公益咨詢、入戶宣傳和黨員社區“雙報到”等形式，把維權服務送到消費者家門口；326名外賣騎手受聘為食品安全監督員，在排除食品安全隱患、制止餐飲外賣浪費、防范電信詐騙等行動中發揮積極作用。

有力培育與社會倡導并重。按照市場監管總局和山東省市場監管局工作部署，臨沂市市場監管局、臨沂市消協認真落實“‘放心消費在山東’深化提升十大行動”有關要求，持續推進商貿、文旅、網絡交易等12個行業領域放心消費培育工作，營造“紅色沂蒙•誠信經營”放心消費環境。臨沂市市場監管局、臨沂市消協以群眾消費需求為導向，切實抓好不公平合同格式條款、民生計量、預付式消費等專項治理工作，檢查二手車、房地產等領域經營單位2000余戶，制定并推行合同示范文本，促進消費領域合同公平公正；督促指導全市相關企業參與山東省消協、山東健康肉產業聯合會組織的市場肉類評測整改活動，組織各區、縣消費者協會結合沂南黃瓜、平邑金銀花、蒙陰蜜桃等地理標志產品編寫消費警示和選購提示，確保消費者買得放心、吃得安心。截至目前，臨沂市共培育建成省級放心消費示范單位230家，省級消費教育基地3個，沂蒙彩虹文化休閑區入選國家級夜間文化和旅游消費集聚區。

聚焦共同參與 擦亮紅色沂蒙消保品牌

加大普法宣傳力度，增強公眾消費維權意識。臨沂市、縣兩級市場監管部門和消協組織始終堅持讓消費者“明明白白消費”，圍繞相關重點議題開展普法宣傳和消費教育活動。一是圍繞《消費者權益保護法》《廣告法》《食品安全法》《產品質量法》《公司法》和《消費者權益保護法實施條例》等法律法規開展宣貫工作，敦促經營者落實保護消費者合法權益的主體責任。二是圍繞中國消費者協會歷年消費維權年主題宣貫主線和山東省市場監管局、山東省消協工作要求，通過召開新聞發布會、開辦“天天3•15”專題、設立“消費投訴”曝光臺欄目、集中銷毀假冒偽劣物品等形式，增強公眾理性消費、依法維權的意識和能力。三是圍繞食品、藥品、化妝品等消費安全重點議題和農貿市場、農村大集、鄉村消費、文旅消費等重要場景，聯合有關部門、行業協會商會等發起自律倡議，加強放心消費和誠信興商宣傳，呼吁全社會共同關注消費安全，妥善處置消費者投訴和相關輿情。

創新宣傳教育形式，煥新紅色沂蒙消保品牌。臨沂市、縣兩級市場監管部門和消協組織注重突出常態化和針對性，廣泛開展各類消費教育和宣傳活動。一是形式多樣，結合重陽節、兒童節、中秋國慶雙節和電商促銷活動，通過省、市、縣多級聯動，攜手行業組織、專業機構等，開展消費宣傳教育知識競賽、有獎問答，推動消費教育活動走深走實。二是突出重點，圍繞電商消費、金融消費、預付式消費、保健食品等熱點問題，開展消費教育進社區、進企業、進商超、進農村、進學校、進直播間等活動。三是貼近群眾，通過組織晚會和文化活動等消費者喜聞樂見的方式，普及安全消費、合理消費知識。聯合臨沂市委宣傳部、臨沂市城管委制作宣傳教育短視頻、海報，在城市戶外大屏、自媒體等渠道進行公益展播，邀請市民群眾點贊轉發。蘭陵縣市場監管局、蘭陵縣消費者協會與山東省首批消費教育基地代村建立“放心消費黨建聯盟”，把黨建與消費教育相結合，扎實推進“消費教育進鄉村”活動。

營造放心消費環境，攜手激發消費活力動力。臨沂市市場監管局、臨沂市消協先后與臨沂電視臺、臨沂日報等媒體聯合推出消費維權專欄，推送消費提示警示。2024年3月，臨沂市市場監管局、臨沂市消協聯合山東廣播電視臺經濟廣播舉辦“3•15在行動”融媒直播活動，邀請部分商會協會代表圍繞“創優消費環境 激發消費活力”主題介紹工作情況，近60萬名網友在線觀看點贊。臨沂市市場監管局、臨沂市消協持續豐富“臨沂消費季”活動內涵，先后聯合臨沂市發改委、臨沂市商務局等組織舉辦“汽車放心消費季”“臨沂市第五屆美食文化節”“2024激發消費活力 3•15誠信消費季”等活動，聯合臨沂市家電行業協會、手機行業協會等8家協會商會組織商家提供“手機鑒定、免費貼膜”“家電以舊換新”“購物有禮”等公益服務，動員各縣區消費者協會組織聯合商務部門等開展“優惠讓利•放心購物”活動，激發城市消費活力。