中國消費者報杭州訊（記者施本允）隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)約車已成為城市居民日常出行的重要選擇。為促進杭州市主城區(qū)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量提升，浙江省杭州市消費者權(quán)益保護委員會近期開展了兩期網(wǎng)約車消費服務(wù)評測活動，對24家網(wǎng)約車平臺進行了全面評估。

本次評測采用暗訪式體驗的方式，從消費者的視角出發(fā)，重點考察了網(wǎng)約車的安全性、可靠性、經(jīng)濟性等關(guān)鍵指標(biāo)。評測分為兩期進行，第一期發(fā)現(xiàn)問題后，市消保委及時召開平臺指導(dǎo)會，推動行業(yè)整改，并在近期開展了第二期評測以驗證改進效果。

體驗的網(wǎng)約車平臺

對比兩期評測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，杭州市網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量在多方面取得明顯進步：在網(wǎng)約車平臺落實開展培訓(xùn)、加強考核、強化監(jiān)督檢查等措施后，杭州市主城區(qū)網(wǎng)約車服務(wù)在服務(wù)響應(yīng)、車輛舒適、服務(wù)規(guī)范性、文明行車等方面服務(wù)質(zhì)量有所改善。

一期、二期體驗情況匯總表

以服務(wù)響應(yīng)為例，二期體驗結(jié)果顯示，打車成功率提升11個百分點。19個平臺中13個表現(xiàn)較好，叫車成功率在90%以上。

打車響應(yīng)時間整體較短，二期體驗結(jié)果顯示，成功上車的210次體驗中有155個樣本叫車時間在1分鐘以內(nèi)，占比為73.8%，整體響應(yīng)速度較快，較一期體驗的40.4%有較大提升；14個平臺平均等待時長在3分鐘以內(nèi)。

品牌聚合作用明顯，二期體驗中首汽約車、曹操出行、花小豬、雷利出行、旅程約車、添貓出行、小牛快跑、及時用車和滴滴出行9個平臺叫車成功率達100%，較一期體驗增加4個平臺；二期體驗中5個平臺平均叫車等待時長有所縮減。且二期體驗發(fā)現(xiàn)不容易打到車的平臺等待時間有所增長，部分平臺10次叫車10分鐘內(nèi)均無響應(yīng)。

盡管整體服務(wù)質(zhì)量有所提升，評測仍發(fā)現(xiàn)以下問題須要改進：服務(wù)意識有待加強。在二期體驗中，部分司機在是否主動聯(lián)系乘客、是否提醒乘客系好安全帶等方面服務(wù)意識不足。體驗結(jié)果顯示，消費者打到車后司機主動聯(lián)系乘客的有144次，占比68.6%（環(huán)比一期體驗44.2%上升24.4個百分點）；消費者上車后提醒乘客系好安全帶的有84次，占比為40.0%（環(huán)比一期體驗16%提升24個百分點）；消費者下車時主動提醒帶好隨身物品僅86次，占比為41.0%（環(huán)比一期體檢48.8%下降7.8個百分點），整體服務(wù)意識仍有待提升。

行駛安全仍有隱患。與一期體驗相比，二期體驗在行車安全方面雖然有所改進，未發(fā)現(xiàn)隨意變更車道、吸煙、吃飲等情況，但少部分司機仍存在行駛過程中接電話和看視頻等問題。具體為：11輛車存在急起、急轉(zhuǎn)、急剎等情況；18輛車存在接打電話或使用手機看微信、刷短視頻等情況，安全意識有待強化。

消費提醒

網(wǎng)約車為日常生活提供了便利。消費者在使用網(wǎng)約車服務(wù)時要增強謹慎意識，考慮以下幾點，以確保選擇到合適且可靠的網(wǎng)約車。

一是熟悉網(wǎng)約車消費中的權(quán)利和義務(wù)。消費者在乘坐網(wǎng)約車時享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等多項權(quán)利，并應(yīng)承擔(dān)尊重經(jīng)營者的合法權(quán)益、不得進行惡意投訴或誹謗等相應(yīng)的義務(wù)。網(wǎng)約車服務(wù)消費權(quán)益保護相關(guān)的法規(guī)主要包括《消費者權(quán)益保護法》《民法典》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》。消費者應(yīng)熟悉網(wǎng)約車消費相關(guān)法律法規(guī)，有效維護自身合法權(quán)益。

二是消費過程中注重自身權(quán)益保護。在使用網(wǎng)約車服務(wù)之前，請了解費用結(jié)構(gòu)和計費標(biāo)準(zhǔn)，在預(yù)約前確認費用明細，避免產(chǎn)生糾紛。在使用網(wǎng)約車服務(wù)時，請注意個人隱私保護。消費者可以結(jié)合自己的出行需求選擇車輛的車型，上車前注意核實車輛信息是否與平臺信息一致，上車后核實司機信息是否與平臺信息一致。

三是消費權(quán)益受損時理性維權(quán)。消費者發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到損失時，可通過網(wǎng)約車平臺的客服渠道或投訴機制反映問題，提供相關(guān)證據(jù)，要求網(wǎng)約車平臺介入解決。也可向相關(guān)部門舉報或投訴，如可以通過微信搜索“杭州市消保委”公眾號，點擊“我要投訴”欄，進入投訴頁面填寫投訴信息。也可以咨詢專業(yè)律師，了解自己的權(quán)利和義務(wù)，并通過法律途徑維護自身權(quán)益，必要時，可以向法院提起訴訟。

杭州市消保委指出，網(wǎng)約車平臺想要在競爭激烈的市場中脫穎而出，要進一步提升服務(wù)質(zhì)量，首先要滿足乘客和司機的需求。如加強司機培訓(xùn)，以確保司機熟悉平臺操作、安全駕駛規(guī)范、客戶服務(wù)技巧等。其次要提供技術(shù)支持，以便在高峰時段和較遠地區(qū)也能提供穩(wěn)定的叫車服務(wù)等。最后要增加暖心服務(wù)，鼓勵司機提供額外人性化服務(wù)，提升乘客的乘車體驗，從而獲得消費者的認可，增強服務(wù)商和用戶的黏性。