中國消費者報報道（記者馮鐵飛）今年以來，山西省朔州市消費者協(xié)會堅持以保護消費者合法權(quán)益為核心，以提升維權(quán)效能、優(yōu)化消費環(huán)境為目標，不斷創(chuàng)新工作機制，拓展維權(quán)渠道，強化社會共治，各項工作取得顯著成效，為朔州市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻了消協(xié)力量。

聚焦主業(yè)提升效能

2024年9月，消費者王先生在朔州市一駕校繳納3000元報名C1駕駛證培訓，后因被外地高校錄取無法再繼續(xù)學車，2025年初他向駕校申請退費，駕校方面表示要扣除600元“注冊檔案費”，王先生認為該費用過高且缺乏依據(jù)，多次協(xié)商無果后，今年8月5日，他將此事投訴到朔州市消協(xié)。接到投訴后，朔州市消協(xié)迅速核實情況，明確爭議焦點，并組織雙方進行調(diào)解。朔州市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，駕校未明確約定“檔案費”項目及標準，也未提供費用構(gòu)成證據(jù)，侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)消協(xié)工作人員釋法說理，分析駕校實際成本構(gòu)成，最終駕校扣除120元作為合理成本補償，退還王先生2880元。

今年5月，在國際計量日現(xiàn)場，一位獨居老人向朔州市消協(xié)反映他家水表計量有問題，朔州市消協(xié)立即啟動快速響應(yīng)機制，聯(lián)合市場監(jiān)管局、自來水公司、社區(qū)現(xiàn)場辦公，通過技術(shù)校驗、系統(tǒng)排查，精準找出問題根源是馬桶漏水，并協(xié)調(diào)為老人減免異常水費，還建立了關(guān)愛獨居老人的用水安全篩查長效機制。

朔州市消協(xié)和相關(guān)部門調(diào)查小區(qū)水表情況。朔州市消協(xié)供圖

2025年，朔州市消協(xié)始終將高效化解消費糾紛作為工作的重中之重。截至目前，朔州市消協(xié)共受理消費者投訴26起，成功調(diào)解24起，調(diào)解成功率達92.31%，為消費者挽回經(jīng)濟損失14.51萬元。數(shù)據(jù)背后是朔州市消協(xié)對每一起投訴的精準對接、快速響應(yīng)和依法依規(guī)的專業(yè)處置，切實將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，保障了消費者合法權(quán)益，維護了社會穩(wěn)定。

破解難題彰顯擔當

2009年，消費者杜先生向朔州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司支付7.8萬元，購買了地下機械停車位，并持續(xù)繳納年管理費。購買后該車位因技術(shù)故障始終無法停放車輛，開發(fā)商承諾新建車位但未兌現(xiàn)。物業(yè)臨時協(xié)調(diào)地面空地供杜先生停車，造成諸多不便。2022年，該公司被一家國企全資收購，車位問題仍未解決。

今年7月，杜先生向朔州市消協(xié)投訴，要求退還車位購買款7.8萬元及管理費損失。朔州市消協(xié)馬上進行調(diào)查、調(diào)解。消協(xié)工作人員調(diào)取了《股權(quán)收購協(xié)議》，確認該國企承接該公司全部債權(quán)債務(wù)，同時核查了杜先生的繳費記錄，證明對方合同義務(wù)未履行。朔州市消協(xié)委托朔州市市場監(jiān)管局特種設(shè)備監(jiān)管科現(xiàn)場認定，確認機械車位系統(tǒng)設(shè)計缺陷，不符合《GB17907—2010機械式停車設(shè)備通用安全要求》。朔州市消協(xié)表示，開發(fā)商持續(xù)承諾整改構(gòu)成時效中斷，根據(jù)《民法典》第一百九十五條規(guī)定，消費者維權(quán)仍有效。經(jīng)過兩輪調(diào)解，最終達成協(xié)議：該國企公司退還杜先生7.8萬元，杜先生放棄管理費訴求。雙方對此都表示滿意。

朔州市消協(xié)收到的錦旗。朔州市消協(xié)供圖

2024年6月，消費者孟女士在朔州市某健身房支付39840元購買私教課程共計1172課時。今年初，孟女士因懷孕遵醫(yī)囑暫停健身，僅完成52課時，剩余1120課時未使用。孟女士提出退款申請，健身房以“協(xié)議約定特殊原因不退費”為由拖延處理，僅同意退還6800元。孟女士投訴到了朔州市消協(xié)。朔州市消協(xié)調(diào)查后認定，孕期屬不可歸責于消費者的重大情勢變更，依據(jù)《民法典》第五百三十三條，經(jīng)營者應(yīng)退還剩余費用，同時健身房“概不退費”格式條款違反《消費者權(quán)益保護法》，應(yīng)屬無效。在朔州市消協(xié)調(diào)解下，雙方最終達成一致意見，經(jīng)營者分6期退款，每月支付4067元。孟女士向朔州市消協(xié)贈送錦旗表示感謝。

維權(quán)意識深入人心

為提高消費者自我保護能力，引導消費者合理消費，今年以來，朔州市消協(xié)聯(lián)合相關(guān)部門開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳活動，多次發(fā)布消費警示，深入基層宣傳。

朔州市消協(xié)利用“3•15”國際消費者權(quán)益日、“5•20”世界計量日等重要時間節(jié)點，聯(lián)合多部門開展大型主題宣傳活動。特別是今年“3•15”期間，創(chuàng)新采用“主會場+分會場”三地聯(lián)動直播模式，吸引超5000名市民現(xiàn)場參與，線上觀看人次達2.3萬，有效擴大了宣傳覆蓋面。朔州市消協(xié)還深入社區(qū)，聚焦“一法兩條例”（《消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》《山西省消費者權(quán)益保護條例》），結(jié)合預付式消費、網(wǎng)購糾紛等典型案例，面對面講解維權(quán)知識，手把手指導居民使用“消協(xié)智慧315”線上維權(quán)平臺。他們還聯(lián)合市文明辦、市市場監(jiān)管局舉辦“反對食品浪費 踐行節(jié)約風尚”主題宣傳活動，引導樹立文明、健康、理性的消費理念。朔州市消協(xié)還密切關(guān)注消費動態(tài)，及時發(fā)布消費提示警示，指導消費者規(guī)避風險，依法維權(quán)，增強消費者的預見性和自我保護能力。

朔州市消協(xié)的工作成效得到了上級部門和社會各界的廣泛認可。今年，朔州市消協(xié)專職調(diào)解員任毅榮獲山西省“2024消費維權(quán)年度提名人物”表彰，其成功調(diào)解的輪胎糾紛案被《中國消費者報》報道，工作經(jīng)驗和典型案例得到有效推廣，展現(xiàn)了朔州市消協(xié)的良好形象。

下一步，朔州市消協(xié)將繼續(xù)不斷提升維權(quán)能力水平，優(yōu)化消費環(huán)境，全力打造山西省消費維權(quán)服務(wù)“朔州模式”，為全省消協(xié)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻朔州力量。