中國消費者報報道（記者薛晶晶）9月22日，江蘇省消費者權益保護委員會發布第三方火車票搶票平臺調查報告。報告顯示，超九成消費者使用過第三方搶票平臺，搶票成功率成核心吸引力。但體驗調查發現第三方平臺搶票存在隱性消費、加價服務效果與宣傳不符、超范圍索權、單方免責等問題。

超九成受訪者使用過第三方平臺

本次調查采用問卷調查、線下體驗、協議文本分析等相結合的方式。其中，線上問卷共回收有效樣本4507份；線下體驗覆蓋攜程旅行、去哪兒旅行、同程旅行、途牛旅游、美團、智行火車票等9家第三方平臺，模擬用戶購票場景，體驗搶票全流程；同時，對平臺服務協議、隱私政策等法律文本進行梳理。

調查結果顯示，91.72%的受訪者使用過第三方火車票搶票平臺，其中76.37%的受訪者每年使用3到10次，主要使用場景為周末短途旅行（47.05%）、節假日返鄉返程（41.32%）、商務出差（34.03%）、臨時突發出行需求（32.05%）等。

超半數受訪者選擇第三方搶票平臺的原因是搶票成功率高，占比52.95%；部分受訪者因“無過多廣告推送”和“價格透明附加費合理”而使用，分別占比39.50%、38.20%；8.42%的受訪者因習慣使用。在未使用過第三方搶票平臺的受訪者中，54.42%的受訪者擔憂搶票軟件存在風險、47.72%的受訪者認為12306官方購票足夠方便、27.08%的受訪者表示不能真正提高搶票成功率。

消費者對加速包的態度。江蘇省消保委供圖

加速包是第三方搶票平臺的核心附加服務。調查結果顯示，超半數（55.2%）受訪者僅在高峰期偶爾購買，25.11%的受訪者經常購買，另有8.59%的受訪者表示曾因隱藏捆綁等被迫購買。在對加速包的態度方面，37.88%的受訪者對其效果存疑，但仍會因焦慮心理而購買；27.38%的受訪者認為是必要的，愿意付費提升成功率；18.43%的受訪者明確表示反感加速包，認為平臺制造搶票焦慮、對非付費用戶故意降權、成功率不實。

隱性消費套路多

調查發現，多家第三方搶票平臺通過界面設計、流程誘導等方式設置消費陷阱，加價服務效果與宣傳不符，分段搶票方案讓消費者被迫承擔退票損失。

在去哪兒平臺搶票時遇到的隱性消費情況。江蘇省消保委供圖

線下體驗發現，部分平臺將高亮設置的“極速搶票”等含附加費的按鈕置于顯眼處，無額外收費的“普通搶票”按鈕處在次要位置，易對消費者產生誤導。體驗員在去哪兒旅行平臺購買南京南至北京南G4次車票時，本想選擇45元專人搶票服務，但因平臺將“光速搶票”按鈕以醒目的橙色在右下角呈現，與用戶習慣的“確認”“下一步”等按鈕位置一致，體驗員誤以為是確認服務的必經步驟，導致誤觸發付費操作，額外支付50元。

鐵友平臺搶票體驗時遇到的隱性消費情況。江蘇省消保委供圖

鐵友平臺同樣存在類似問題。體驗員購買南京南至秦皇島G1236次車票，原計劃支付596元（票價557元和專人幫搶費39元），但支付時顯示需付626元?；厮葙徠绷鞒贪l現，平臺在訂單支付頁面將“極速搶票?搶不到退”（需額外付40元/張，成功率高）設置為右下角紅色高亮按鈕，不添加附加費的普通搶票按鈕以淺色弱化在左下角。此外，實際扣費30元與按鈕標注的40元不符，客服無法解釋價格差異原因，暴露出平臺搶票流程中既存在通過界面設計誘導隱性消費的問題，也存在費用標注與實際扣費不符的價格模糊亂象。

第三方搶票平臺與12306官方候補結果對比。江蘇省消保委供圖

在搶票成功率方面，9家平臺均聲稱購買加速包、搶票套餐能提高搶票成功率。調查發現，體驗購買的線路中，均為12306最先出票，加價服務僅為噱頭。體驗員同時操作購買7月17日南京南至秦皇島的G1236車票，12306于7月14日16:05最先候補成功；附加40元的美團極速搶票于7月16日顯示10:56搶票成功，相比12306晚了約43個小時；智行全能搶票附加43元服務費，卻未搶到票。

消費者在信息收集與使用方面遇到的問題。江蘇省消保委供圖

信息安全是消費者關注的重點問題。問卷調查中，超四成受訪者認為在搶票過程中個人信息安全存在隱患，風險點主要集中在信息收集、授權、流轉3個環節。數據顯示，受訪者認為第三方搶票平臺非必要權限索取（54.48%）的占比最高，其次為過度收集個人信息（43.13%），未經同意默認授權（24.41%）、未經同意轉讓/隱蔽收集（25.47%）二者占比均超兩成。輿情數據中，部分網友在社交平臺反饋，在未主動購票或授權的情況下，發現12306賬戶中出現陌生人的購票記錄，或接收到非本人的車票信息，擔憂個人隱私可能被泄露。

協議暗藏不公平格式條款

江蘇省消保委對8家第三方火車票搶票平臺（鐵友已停服，未納入）協議文本分析發現，各平臺服務協議條款均存在通過超范圍強制信息授權、單方加重消費者義務與加寬自身免責范圍、規避第三方鏈接審核責任等現象。

《個人信息保護法》規定，處理個人信息需具有明確、合理的目的，并采取對個人權益影響最小的方式，且應與處理目的直接相關。對比各平臺協議，其信息收集范圍存在顯著差異，許多信息的必要性存疑。去哪兒旅行、途牛旅游、攜程旅行、高鐵管家、智行火車票的服務協議中，要求消費者授權面部特征等生物識別信息、12306賬號密碼、設備信息等。

去哪兒旅行、攜程旅行、途牛旅游等平臺協議均規定，平臺可單方面修改協議，僅通過官網、APP、微信等在線公布，不采取主動、直接、針對性的方式告知，若消費者繼續使用服務，即推定同意修改內容。

此外，去哪兒旅行、攜程旅行、高鐵管家、智行火車票等平臺在協議中聲明，對產品評級、推薦或風險提示的準確性不擔保，對設置的外部鏈接的準確性和完整性不承擔責任。

江蘇省消保委表示，第三方火車票搶票平臺以減少消費者搶票時間成本、提高購票成功率為賣點，但在消費者權益保護方面投入不夠，甚至可能存在侵權風險。根據此次調查發現的問題，江蘇省消保委建議平臺應規范經營行為、優化費用展示界面，僅收集必要信息、加強信息安全管理，清理不公平格式條款、明確個人信息收集范圍，杜絕夸大宣傳，提升服務實效。

國慶、中秋假期即將到來，江蘇省消保委提醒消費者，購買火車票要理性看待加速包等付費服務，警惕平臺營銷套路，不盲目相信付費服務的宣傳效果，避免因焦慮心理陷入消費陷阱；謹慎選擇第三方搶票平臺，使用時仔細閱讀用戶服務協議、隱私政策和收費規則，重點關注附加服務的勾選方式、費用構成及退改簽政策，不隨意授權非必要的個人信息權限；購票過程中注意留存訂單截圖、支付憑證、聊天記錄等證據，一旦遇到隱性消費、信息泄露、服務效果不符等問題，及時向平臺或相關部門投訴，依法維護自身合法權益。