中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）收款不退、會(huì)員卡不通用、網(wǎng)上預(yù)訂不可入住……在日常生活中，消費(fèi)者常會(huì)遇到這樣的格式條款。10月27日，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)梳理并發(fā)布一批具有典型性、代表性的案例，并對(duì)此進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、提出維權(quán)指引，幫助消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。

“收款不退”屬無效條款

消費(fèi)者翁女士在廈門市同安區(qū)某瑜伽工作室購(gòu)買了“寵粉卡”與“蛻變卡”兩款課程套餐。其中，“寵粉卡”含多節(jié)課程，翁女士已消課2節(jié)，“蛻變卡”則尚未激活。因工作調(diào)動(dòng)，翁女士無法按原計(jì)劃參與剩余課程，向商家提出退費(fèi)申請(qǐng)。商家以雙方簽訂的購(gòu)買協(xié)議中明確載明“課程售出后不予退費(fèi)”條款為由，拒絕退款。雙方協(xié)商無果后，翁女士投訴，要求商家退還剩余課程的費(fèi)用。經(jīng)同安區(qū)消保委介入調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議：商家扣除20%的運(yùn)營(yíng)成本后，向翁女士退還4239元；翁女士則配合商家注銷剩余課程。

福建省消委會(huì)指出，依據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》相關(guān)規(guī)定，商家在協(xié)議中預(yù)設(shè)“課程售出后不予退費(fèi)”條款，屬于典型的不合理排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款，依法應(yīng)認(rèn)定為無效。本案例所涉瑜伽服務(wù)合同具有較強(qiáng)人身屬性，若因客觀情勢(shì)變更導(dǎo)致合同繼續(xù)履行對(duì)消費(fèi)者不公平，消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求變更或解除合同，經(jīng)營(yíng)者對(duì)已經(jīng)收取但尚未提供服務(wù)的費(fèi)用應(yīng)予以返還。

福建省消委會(huì)表示，預(yù)付式消費(fèi)容易出現(xiàn)收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡等“霸王條款”，侵害消費(fèi)者權(quán)益。2025年，最高法出臺(tái)司法解釋，明確此類條款無效，為消費(fèi)者維權(quán)提供了有力保障。消費(fèi)者在消費(fèi)前應(yīng)審慎閱讀合同條款，提前留存付款憑證等證據(jù)；遇到糾紛時(shí)，可向消費(fèi)者組織、有關(guān)行政部門投訴，或通過法律途徑維權(quán)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)完善合同和退款機(jī)制，以合規(guī)經(jīng)營(yíng)提升品牌信譽(yù)。

會(huì)員卡主要規(guī)則需重點(diǎn)提示

消費(fèi)者閆先生持某品牌直營(yíng)店會(huì)員卡，在石獅市該品牌的加盟加油站加油時(shí)，因“直營(yíng)店與加盟店會(huì)員卡不互通”的規(guī)定，遭拒享會(huì)員優(yōu)惠，引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。經(jīng)調(diào)解，涉事加油站為閆先生退還本次消費(fèi)的會(huì)員差價(jià)，并在站內(nèi)醒目位置設(shè)置LED屏，公示會(huì)員卡使用規(guī)則，同時(shí)承諾完善會(huì)員卡使用說明，以防此類糾紛再度出現(xiàn)。

福建省消委會(huì)指出，依據(jù)《民法典》第四百九十六條第二款，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款、第二十六條第一款規(guī)定，提供格式條款的經(jīng)營(yíng)者，必須以顯著方式提醒并說明與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。其中，會(huì)員卡的互通范圍、使用有效期、轉(zhuǎn)卡具體規(guī)則、退款執(zhí)行政策等條款，均屬于需重點(diǎn)提示的范疇。經(jīng)營(yíng)者須在消費(fèi)者辦理或使用會(huì)員卡前，主動(dòng)對(duì)上述條款進(jìn)行特別提示與清晰說明，履行告知義務(wù)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，確保消費(fèi)過程透明合規(guī)。

福建省消委會(huì)提醒，消費(fèi)者在辦理會(huì)員卡或使用會(huì)員服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真閱讀商家制定的相關(guān)規(guī)則，明確會(huì)員權(quán)益的具體適用范圍。如遇條款模糊或不明確，應(yīng)及時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者解釋說明，并留存書面或錄音記錄。若因格式條款導(dǎo)致權(quán)益受損，可先與商家協(xié)商；協(xié)商不成，可向消費(fèi)者組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，或依法申請(qǐng)仲裁、提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。

線上訂房合同合法有效

8月23日，一消費(fèi)者通過外賣平臺(tái)的團(tuán)購(gòu)入口，以184元的價(jià)格預(yù)訂了莆田市仙游縣鯉城鎮(zhèn)某酒店的客房。然而，當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)酒店辦理入住手續(xù)時(shí)，酒店卻以“網(wǎng)上預(yù)訂不可入住”為由拒絕接待，并要求消費(fèi)者改為線下現(xiàn)場(chǎng)重新預(yù)訂。線下同等房型的價(jià)格為247元，高于線上訂單價(jià)格。消費(fèi)者提出退還差價(jià)的要求，酒店不同意，遂投訴。經(jīng)仙游縣消委會(huì)調(diào)解，商家最終同意為消費(fèi)者退還差價(jià)。

福建省消委會(huì)指出，依據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款規(guī)定，酒店在平臺(tái)發(fā)布客房信息并標(biāo)注價(jià)格時(shí)，未披露“網(wǎng)上預(yù)訂不可入住”的限制條件，致使消費(fèi)者因信息不完整而作出交易決策，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。同時(shí)，酒店利用消費(fèi)者已出行的被動(dòng)處境，強(qiáng)迫其線下高價(jià)預(yù)訂同等房型，變相剝奪了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。此外，酒店在線上平臺(tái)設(shè)置團(tuán)購(gòu)鏈接，消費(fèi)者下單支付成功后，雙方合同關(guān)系即告成立。酒店無正當(dāng)理由拒單，屬于單方違約。消費(fèi)者有權(quán)要求酒店按原價(jià)履行合同，或要求全額退款并追償差價(jià)損失。若酒店的拒單行為構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者還可要求三倍價(jià)款的賠償。

福建省消委會(huì)提醒，消費(fèi)者在遇到類似問題時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)保全相關(guān)證據(jù)，妥善留存訂單、付款憑證等重要資料。如有必要，可先行與商家協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，或依法申請(qǐng)仲裁、提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。