中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）2025年上半年，江蘇省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織緊盯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、教育培訓(xùn)、家居定制等民生消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，處置各類(lèi)消費(fèi)投訴，有力震懾了侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。9月2日，江蘇省消保委發(fā)布消費(fèi)維權(quán)案例，既為消費(fèi)者提供維權(quán)指引，也警示經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)守法律底線(xiàn)，共同筑牢消費(fèi)安全防線(xiàn)。

未成年人網(wǎng)購(gòu)化妝品 未拆封商品獲退款

今年4月，消費(fèi)者孫女士向南京市秦淮區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其14周歲的女兒在用手機(jī)上網(wǎng)課期間，瞞著自己通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)添加了某化妝品銷(xiāo)售人員聯(lián)系方式，多次購(gòu)買(mǎi)香水、口紅、身體乳等產(chǎn)品，共計(jì)1.9萬(wàn)余元，并刪除了支付記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，孫女士聯(lián)系化妝品公司要求退貨退款，遭到拒絕。

經(jīng)核實(shí)，孫女士的女兒在今年3月至4月期間先后6次購(gòu)買(mǎi)相關(guān)化妝品，期間均未提及年齡，并使用“下班后聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)”“4月9日發(fā)工資”“送16歲妹妹生日禮物”等成年人口吻表述。因消費(fèi)比較頻繁，銷(xiāo)售人員曾主動(dòng)勸導(dǎo)其理智消費(fèi)。部分商品已拆封使用。消協(xié)工作人員作出“將未拆封、不影響二次銷(xiāo)售的商品全部退還，已使用商品不予退還”的調(diào)解方案，雙方均表示認(rèn)可。

江蘇省消保委指出，《民法典》規(guī)定，3周歲以上的未成年人屬于限制民事行為能力人，其實(shí)施的民事法律行為需經(jīng)法定代理人同意或追認(rèn)方為有效。但《民法典》也規(guī)定無(wú)效的民事法律行為自始無(wú)效，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)應(yīng)當(dāng)予以返還，但需綜合考慮商品損耗、雙方過(guò)錯(cuò)等因素。本案平衡了未成年人進(jìn)行與其年齡智力不匹配的大額消費(fèi)的無(wú)效表達(dá)、未成年監(jiān)護(hù)人失責(zé)和商家實(shí)際產(chǎn)品損耗之間的關(guān)系，形成合理的解決方案。

“高考保分”承諾落空 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退八成學(xué)費(fèi)

今年6月，徐州市泉山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者劉先生投訴，稱(chēng)與徐州市泉山區(qū)某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了一份“高考保分協(xié)議”，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為高考學(xué)生提供保分培訓(xùn)，承諾保底1門(mén)學(xué)科提升5分，3科提高20分。報(bào)一門(mén)送兩門(mén)，繳納8980元學(xué)費(fèi)。學(xué)生上了3次課后，認(rèn)為與老師溝通有問(wèn)題，不愿意繼續(xù)上課，家長(zhǎng)要求退費(fèi)無(wú)果，遂求助。

經(jīng)了解，該機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者劉先生簽訂的“高考保分協(xié)議”中，約定乙方在簽訂協(xié)議后，不得無(wú)故退班，如退班甲方扣除全部費(fèi)用等相關(guān)內(nèi)容。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，合同已經(jīng)簽字，乙方單方毀約，甲方不存在過(guò)錯(cuò)，所以不愿意退費(fèi)。劉先生則認(rèn)為只聽(tīng)了3次課、拿了7天課件，對(duì)機(jī)構(gòu)未造成不良影響。經(jīng)過(guò)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還消費(fèi)者80%的學(xué)費(fèi)，合計(jì)7184元，劉先生表示滿(mǎn)意。

江蘇省消保委指出，本案中，經(jīng)營(yíng)者以“保底提分”“報(bào)一贈(zèng)二”等絕對(duì)化用語(yǔ)吸引消費(fèi)者，將教育效果商品化。協(xié)議中“不得無(wú)故退班，否則扣除全部費(fèi)用”的條款，單方面剝奪消費(fèi)者解除合同的權(quán)利，違反《民法典》關(guān)于“格式條款排除對(duì)方主要權(quán)利無(wú)效”的規(guī)定，同時(shí)違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者僅提供3次課程，卻拒絕退還8980元全款，違背公平交易原則，構(gòu)成《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》“免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退還貨款和服務(wù)費(fèi)用”的違法行為。

買(mǎi)二手車(chē)遇“調(diào)表車(chē)” 消費(fèi)者獲退一賠一

2024年4月，賈女士在APP上花費(fèi)24.8萬(wàn)元及2300元車(chē)輛運(yùn)輸費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了一輛二手車(chē)。購(gòu)買(mǎi)時(shí)車(chē)輛信息顯示里程為76934公里，經(jīng)營(yíng)者在微信交流中明確表示上述車(chē)輛行駛里程表為真實(shí)里程，無(wú)篡改可能。賈女士將車(chē)送檢后發(fā)現(xiàn)，該車(chē)在2024年1月13日行駛里程已達(dá)181000公里，賈女士認(rèn)為該公司存在欺詐行為，要求退一賠一。

常州市新北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)查實(shí)該公司存在調(diào)表的欺詐行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法對(duì)其進(jìn)行了行政處罰。對(duì)于賠償問(wèn)題，常州市新北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“黎輝工作室”積極協(xié)助消費(fèi)者收集證據(jù)，安排工作人員作為賈女士的訴訟代理人代為起訴，法院最終判決賈女士勝訴，被告某公司和相關(guān)股東承擔(dān)“退一賠一”的連帶責(zé)任，賈女士共獲退賠49.8萬(wàn)元。

江蘇省消保委表示，經(jīng)營(yíng)者篡改里程數(shù)，且向消費(fèi)者做出虛假承諾的行為構(gòu)成欺詐，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》可主張退一賠三。該案中，消費(fèi)者考慮被訴公司的承受能力，最終要求退一賠一，更貼合實(shí)際維權(quán)場(chǎng)景，既有效維護(hù)了自身合法權(quán)益，也兼顧了糾紛解決的可行性與效率，使得維權(quán)訴求能夠順利落地。此外，消協(xié)工作人員直接作為消費(fèi)者的訴訟代理人代為起訴，也有效降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

整木定制貨不對(duì)板 商家退賠消費(fèi)者13萬(wàn)元

今年4月，王女士向蘇州張家港市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，其于2024年7月與一家整木定制經(jīng)營(yíng)商戶(hù)簽訂了總價(jià)18萬(wàn)元的整木定制合同，約定了品牌和板材。王女士先后支付了15萬(wàn)元貨款。然而驗(yàn)收時(shí)，王女士發(fā)現(xiàn)板材與商家展示樣品存在明顯差異，且無(wú)進(jìn)口標(biāo)識(shí)及相關(guān)認(rèn)證。王女士多次與商家協(xié)商整改和賠償事宜，均以失敗告終。

張家港市消保委聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局共同啟動(dòng)調(diào)查程序，核查商家生產(chǎn)及進(jìn)貨記錄，發(fā)現(xiàn)其向廠(chǎng)家下單時(shí)未按合同標(biāo)注“進(jìn)口板材”。經(jīng)品牌板材的國(guó)內(nèi)代理商鑒定，確認(rèn)了涉案柜體板為國(guó)產(chǎn)板材，而非約定品牌進(jìn)口板材。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，將全部柜體板更換為進(jìn)口板材，退還部分貨款共計(jì)8萬(wàn)元，并另行賠償5萬(wàn)元。考慮到商家已積極承擔(dān)賠償責(zé)任，市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)其違法行為從輕處罰，處以警告及罰款3萬(wàn)元，同時(shí)督促規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

江蘇省消保委指出，這是一起典型的因商家未按合同約定提供商品而引發(fā)的消費(fèi)糾紛。本案中，商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為追求更高利潤(rùn)，擅自替換材料，這種行為違反了與消費(fèi)者簽訂的合同約定，構(gòu)成違約。

收3份打包費(fèi)只用一個(gè)袋子 消費(fèi)者獲賠百元

今年6月，淮安市清江浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者朱先生來(lái)電投訴，稱(chēng)其在外賣(mài)平臺(tái)一商家下單購(gòu)買(mǎi)3種食品。收到貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)3種食品放在1個(gè)塑料袋里，也就是說(shuō)，商家收取了3種食品打包費(fèi)共計(jì)1.5元，卻沒(méi)有提供3種食品的打包服務(wù)。朱先生要求商家退費(fèi)并賠償，卻溝通無(wú)果。

經(jīng)了解，被投訴商家在外賣(mài)平臺(tái)上沒(méi)有標(biāo)明打包費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，送貨時(shí)將3種食品放在1個(gè)塑料袋里打包，小票上則顯示收取3份打包費(fèi)。最終，商家同意退還多收的1元食品打包費(fèi)用、賠償朱先生100元，并聯(lián)系外賣(mài)平臺(tái)對(duì)打包費(fèi)用重新進(jìn)行設(shè)置。

江蘇省消保委表示，本案中，商家收取了3份食品的打包費(fèi)用，實(shí)際卻將3份食品一同打包，多收取打包費(fèi)，且打包費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有事先告知消費(fèi)者，這種行為侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利。

月嫂護(hù)理不當(dāng)致嬰兒受傷 家政公司承擔(dān)賠償責(zé)任

今年1月，鹽城市射陽(yáng)縣王某夫婦通過(guò)家政服務(wù)部雇月嫂楊某，服務(wù)期間，楊某操作不當(dāng)導(dǎo)致嬰兒出現(xiàn)肚臍發(fā)炎增生，王某夫婦多次與家政服務(wù)部協(xié)商賠償未果。

經(jīng)射陽(yáng)縣消保委走訪(fǎng)衛(wèi)健部門(mén)并咨詢(xún)專(zhuān)家，確認(rèn)嬰兒肚臍發(fā)炎增生與月嫂楊某護(hù)理不當(dāng)直接相關(guān)，須承擔(dān)直接責(zé)任。服務(wù)部與王某夫婦、楊某之間形成了實(shí)質(zhì)性的居間服務(wù)合同關(guān)系，若其無(wú)法證明已盡到對(duì)服務(wù)人員的審慎審查義務(wù)，需對(duì)過(guò)錯(cuò)承擔(dān)賠償責(zé)任。最終三方達(dá)成和解協(xié)議，服務(wù)部一次性補(bǔ)償王某夫婦5000元，其與楊某自行協(xié)商各自承擔(dān)份額。

江蘇省消保委指出，本案中，家政服務(wù)部雖未與消費(fèi)者簽訂規(guī)范合同或收取中介費(fèi)，甚至聲稱(chēng)是友情幫忙，但其主動(dòng)介紹、墊付定金、參與糾紛處理等行為，已構(gòu)成服務(wù)合同的實(shí)質(zhì)履行要素，存在居間服務(wù)合同關(guān)系。根據(jù)《消法》等相關(guān)規(guī)定，楊某需承擔(dān)直接責(zé)任，服務(wù)部未盡責(zé)審查資質(zhì)，也要對(duì)楊某的過(guò)錯(cuò)承擔(dān)賠償責(zé)任。

預(yù)訂鮮花未送達(dá)卻“已收貨” 商家平臺(tái)共擔(dān)責(zé)

今年5月，揚(yáng)州市邗江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴，消費(fèi)者李女士通過(guò)平臺(tái)在邗江區(qū)某花卉店預(yù)訂鮮花一束，支付費(fèi)用68元，并要求店方次日送花上門(mén)。訂花當(dāng)日下午，平臺(tái)客服以缺貨為由聯(lián)系李女士建議退款。李女士發(fā)現(xiàn)商家界面仍在售，且售價(jià)調(diào)至280元，遂未同意退款。傍晚，客服再次要求其退款，李女士仍拒絕。次日，李女士查看服務(wù)記錄發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示“已收貨”，但自己并未收到鮮花。隨后，李女士向平臺(tái)及店方查詢(xún)，均未獲滿(mǎn)意答復(fù)。經(jīng)過(guò)交涉，李女士問(wèn)題未能順利解決，求助于消協(xié)，提出退還購(gòu)物款并補(bǔ)償280元的訴求。

揚(yáng)州市邗江區(qū)消協(xié)接訴后，與該花店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，花店負(fù)責(zé)人解釋鮮花是快遞員丟失的，稱(chēng)已通過(guò)平臺(tái)追究快遞員的責(zé)任，對(duì)李女士只能作退款處理，不同意賠償。消協(xié)工作人員隨后又聯(lián)系了平臺(tái)客服，建議其妥善處理李女士的訴求。經(jīng)過(guò)溝通調(diào)解，平臺(tái)方面提供了解決方案，即花店退還李女士68元購(gòu)花款，再加30元補(bǔ)償款，同時(shí)平臺(tái)賠償李女士68元，李女士表示認(rèn)可。

江蘇省消保委指出，本案中，經(jīng)營(yíng)者在售賣(mài)花束后沒(méi)有按時(shí)交付貨物，并且退單過(guò)程沒(méi)有準(zhǔn)確、全面告知消費(fèi)者真實(shí)情況，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。

“好評(píng)返現(xiàn)”誘導(dǎo)消費(fèi) 商家退貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

今年4月，消費(fèi)者張女士在網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一張實(shí)木床，收到后發(fā)現(xiàn)存在諸多質(zhì)量問(wèn)題，但該商品評(píng)論區(qū)多為好評(píng)，與實(shí)物并不相符，且商家隨貨附贈(zèng)好評(píng)返現(xiàn)卡，疑似刷好評(píng)誘導(dǎo)消費(fèi)，張女士要求商家退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

宿遷市宿城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)蔡集消費(fèi)維權(quán)投訴站接訴后進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店于今年初自行設(shè)計(jì)并委托打印店制作了1500張好評(píng)返現(xiàn)卡，卡片印有5星好評(píng)50字以上返5元，追評(píng)再返5元等內(nèi)容，且已發(fā)放好評(píng)返現(xiàn)卡300余張。在銷(xiāo)售家具過(guò)程中，商家通過(guò)向消費(fèi)者郵寄好評(píng)返現(xiàn)卡的手段誘導(dǎo)消費(fèi)者做出好評(píng)，以提高商品好評(píng)量，吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。經(jīng)核實(shí)，共有63名消費(fèi)者從網(wǎng)店商家領(lǐng)取了紅包，并為其作出了虛假好評(píng)。經(jīng)調(diào)解，商家同意為張女士退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

江蘇省消保委認(rèn)為，商家通過(guò)刷好評(píng)返現(xiàn)、虛假交易等不正當(dāng)手段操縱商品評(píng)價(jià)的行為，不僅破壞了市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，更侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》等法律法規(guī)對(duì)虛假宣傳、虛假評(píng)論、利誘好評(píng)等行為均作出了禁止要求。

新購(gòu)熱水器在代收點(diǎn)燒毀 快遞公司全責(zé)賠償

今年1月，消費(fèi)者陳先生在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)儲(chǔ)水式電熱水器，價(jià)值628元，訂單約定“送貨上門(mén)”。因出門(mén)在外，陳先生同意快遞員將電熱水器放至代收點(diǎn)。第二天，陳先生前往代收點(diǎn)取件時(shí)，發(fā)現(xiàn)電熱水器已燃燒損壞，便先后向平臺(tái)方、快遞公司、經(jīng)營(yíng)者投訴，要求其承擔(dān)損失，均遭到拒絕。陳先生遂向蘇州工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)分會(huì)投訴，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)損失。

經(jīng)查，快遞公司與平臺(tái)方同屬一家，該代收點(diǎn)為小超市友情提供的臨時(shí)存放點(diǎn)。調(diào)解中，經(jīng)營(yíng)者以商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題、損壞發(fā)生在代收點(diǎn)為由，主張由代收點(diǎn)擔(dān)責(zé)，并認(rèn)為快遞公司并未履行訂單約定的“送貨上門(mén)”義務(wù)，也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。此外，平臺(tái)方認(rèn)為商品已完成交付不存在責(zé)任，代收點(diǎn)也以友情提供場(chǎng)所、無(wú)保管義務(wù)為由拒擔(dān)責(zé)。綜合上述情況，本案關(guān)鍵為代收點(diǎn)是否具有保管義務(wù)及履行程度。鑒于電熱水器全新且非易燃品，未通電時(shí)自燃可能性極低，可以推測(cè)外力因素導(dǎo)致燃燒的可能性更高。但本案例中，該代收點(diǎn)是超市免費(fèi)為快遞員提供的暫存點(diǎn)，在無(wú)確切證據(jù)證明其存在故意或重大過(guò)失的情況下，讓其承擔(dān)損失顯失公平。最終，經(jīng)過(guò)與經(jīng)營(yíng)者和快遞公司的協(xié)調(diào)溝通，由快遞公司承擔(dān)消費(fèi)者的損失。

江蘇省消保委指出，根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十六條、二十七條和二十八條的規(guī)定，快遞公司應(yīng)建立相應(yīng)的管理制度和工作流程，確保快遞件安全。本案中，快遞公司雖然取得了消費(fèi)者的同意，但將電熱水器暫存至沒(méi)有代收保管義務(wù)的小賣(mài)部，應(yīng)當(dāng)知道快遞件存在丟失、損毀的可能，且快遞公司對(duì)電熱水器暫存至代收點(diǎn)的交付狀態(tài)存在舉證不力的情況，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。