中國消費者報報道 打通渠道，搭建平臺匯聚消費者聲音；緊密聯動，多方合力化解消費糾紛；行業專家，破除行業性專業性頑疾……江蘇省鎮江市消費者協會堅持實踐為民的宗旨，學習新時代“楓橋經驗”，突出組織架構和“大消保”工作機制的優勢，抓牢主責主業，打造“消費者權益保護法律服務中心”項目。4月12日，該項目在2024年長三角消費者權益保護委員會聯盟工作會議暨堅持和發展新時代“楓橋經驗”主題活動中，被評為堅持和發展新時代“楓橋經驗”優秀實踐案例。

搭建平臺 消費爭議處理只跑一地

“鎮江市消協消費者權益保護法律服務中心（以下簡稱中心）其實就像是一個‘消費糾紛調處超市’，法官、仲裁員、律師、專家、消協工作人員等都化身‘超市服務員’，消費者的糾紛問題更適用于哪種方式解決，我們就與之匹配地來處理。”鎮江市消協秘書長鎖勇介紹說，消費者權益保護法律服務中心實現了消費糾紛“一平臺調度、一窗口辦理、一站式服務”，讓消費者只進一扇門，就能找到糾紛化解的“出口”。

鎮江市消協與仲裁委員會建立“調解+仲裁”合作機制。資料圖片

據了解，中心充分發揮訴源治理的“連接點”“輻射點”作用，統籌協調人民法院、檢察院、司法局、律師協會、相關行政部門等資源，集綜合受理、聯合接訪、專家解答、法律咨詢、糾紛調解、行政處理、司法確認、仲裁裁決等功能于一體，構建集和解、調解、投訴、仲裁、訴訟等維權服務于一體的“一站式”消費糾紛化解模式，讓消費糾紛化解在中心。同時，建設“鎮江智慧315”數據系統，歸集12315熱線轉辦、12345處置結果，以及來人來訪等非來電消費糾紛處置數據，研發數據統計、分析功能。對投訴增幅較大或者投訴量居高的企業數據進行深度分析，追本溯源找出問題背后的成因，協助企業“把脈問診”，有針對性地整改糾偏；定期整理消費者投訴舉報信息所反映的監管職責重點，為監管執法提供服務、為消費調查監督提供參考。

2023年，根據中心受理的投訴線索，有關部門針對消費者反映集中的“3D眼鏡須自購”“買車刷卡收手續費”“就餐不提供免費餐具”等民生消費問題開展調查和體察，公開點評“電商平臺服務協議、養老服務、全屋定制”不公平格式條款151條。

評審養老服務機構格式合同。資料圖片

建立機制 多方合力化解消費糾紛

中心深入推進“政府主導、部門協同、行業自律、社會參與”的共建共治消費維權格局，通過律師、法官、仲裁員輪值坐班，讓消費者有說理的地方，解開心里的疙瘩，實現消費糾紛一攬子處理。

目前，中心建成“人民調解工作站”，引入法律援助，降低消費者維權成本，加強弱勢群體保護；建成“調解+仲裁”工作機制，突出仲裁優勢，提高糾紛化解效能；建成“調解+訴訟”工作機制，設立“訴前調解工作站”和“消費糾紛速裁庭”，實行法官輪值坐班制度，定期會商典型案例、開展司法確認、裁決小額糾紛等。“鎮江智慧315”政府協同平臺銜接11家政府行政部門，依據法定職能進行派單流轉，通過“自辦、協辦、聯辦”等方式化解糾紛。

2023年，中心自辦消費者投訴671件，轉辦相關行政部門12件，處置回復率為100%；安排人民法院法官值班18人次，共達成人民調解64件，支持訴訟3件，均以訴前調解成功化解。

行家里手 破解消費糾紛“疑難雜癥”

消費糾紛大多牽涉面廣、調處難度大，涉及多個行業領域。中心圍繞“專職+專業”建立工作室，引進專業人員，采取常駐、輪駐、隨叫隨駐的方式應駐盡駐，實現消費糾紛就地解決。

“銀發維權工作室”發揮鎮江市消協理事單位退休老黨員、老專家、老同志的作用，專職負責涉及“一老一小”糾紛。22名公益律師，和來自金融、汽車、裝飾裝修、洗染服務、家用電器等行業的12名專業技術人員，5家檢驗檢測機構，以及志愿者，共同擔起消費糾紛的“普法宣傳員”和“糾紛調解員”“檢定技術員”“維權監督員”。

鎖勇說，楓橋經驗陳列館里“人民滿意是一條走不完的路，‘楓橋經驗’是一本讀不完的書”這句話，讓他難以忘懷，消協作為消費者的“娘家人”，在保護消費者權益的路上要守正篤實、久久為功。（薛晶晶）