人物介紹：做好本職工作，為消費者服務。

事跡簡介：現就職于杭州市消費者權益保護委員會。自2006年8月起從事消保委日常消費糾紛調解工作。她堅信千里之行，始于足下，只有踏實調解好每一起糾紛，踏實走好每一步人民調解之路，才能為消費者排憂解難。面對消費者投訴的新問題、新情況，她不斷學習，向有經驗的同志請教，提升自己的能力，以更好地為消費者服務。僅在2020年，一件房產投訴案中她就為消費者挽回經濟損失一億多元。

姜莉莉在處理網上消費者投訴。

中國消費者報報道（本報記者鄭鐵峰）姜莉莉，自2006年8月起任職于杭州市消費者權益保護委員會，主要從事消費投訴的調解工作。在日常的投訴調解工作實踐中，姜莉莉始終堅持三個原則：一是面對消費者的來訪來信和投訴電話，她都會認真接待，做到無論大事小事，皆有記錄、有答復；二是對于消費者的投訴調解，做到耐心、細心、周到、熱情；三是在調解中做到公平、公正、公開，以事實為依據，以法律為準繩。

立足本職，為消費者挽回巨額損失

2020年，房產投訴急劇增長，且投訴熱點集中在新裝修房的價格、樣品房和業主收房是否一致、房屋質量等問題，姜莉莉注意到了幾位消費者的投訴材料，“在原價的基礎上加價，而且沒有合法合規的發票”“行政部門我們已經去過了，如果這里再沒有辦法，我們那么多錢就打水漂了”，這些消費者投訴的聲音不斷在她的耳邊回響。

經過多方面的查證，原來經營者在政府限價的基礎上，以其他名義變相收取費用，平均向每位業主多收取了17萬元的費用。經過多輪集證、論證、質證，經營者最終退回了消費者這筆費用，姜莉莉也為消費者挽回經濟損失一億多元。該投訴案件結束后，消費者給姜莉莉送來了錦旗和鮮花，但是她說，一張張消費者的笑臉就是對她最大的肯定和鼓勵。“‘為人民服務’就是我從事維權工作的最大的動力。”

刻苦學習，提高自身素質

隨著消費形式的變化，消費投訴的新情況新問題增多。消費糾紛調解工作涉及法律法規多，且各種消費糾紛錯綜復雜，這就給調解工作無形之中增加了難度。為了做好消費維權工作，在下班后，姜莉莉堅持學習調解工作需要的法律法規和常識，并努力掌握運用在工作中。

面對陌生領域的新情況，姜莉莉總是積極主動地向有經驗的同志請教，認真記錄調解要點，不斷提升自己對新情況新問題的處理能力。

勇于創新，做好消費教育

在姜莉莉看來，消保委的工作不僅僅是處理投訴糾紛，更應當是在消費糾紛發生之前，將之化于無形，并且消費維權工作不應該是一成不變的，應該呈現出多樣性、專業性、全面性和多渠道性。

為了充分發揮消保委的消費教育和消費引導的工作職能，姜莉莉積極創新消費教育的新形式、新內容。2020年，為響應中消協“崇尚節約為榮，向餐飲浪費說'不’”的倡議，杭州市消保委開展了全國首創“牽手杭城 杜絕浪費”青少年主題繪畫活動。數千名16 歲以下的小朋友參加了此次大賽，以精彩紛呈的作品體現了自己心目當中的綠色消費。

而姜莉莉就是此次活動的策劃者和組織者，她說：“當最后數千張畫稿形成一次獨特的教育畫展時，當孩子們異口同聲說出‘浪費可恥、節約為榮’時，當家長們微笑著頻頻點頭時，我深深地覺得，作為一名消費維權工作者，我是光榮的！”

多年以來，姜莉莉一直在消費維權的普通崗位上干著普通的工作，但是她堅信消費糾紛調解的道路任重而道遠，千里之行，始于足下，踏實調解好每一起糾紛，踏實走好每一步人民調解之路，就是她的努力方向。