人物介紹：帶頭在前、苦干在前、孜孜不倦的維權(quán)“老黃牛”。

人物事跡：王猛是湖南省益陽市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長，益陽市消費維權(quán)工作負責(zé)人。自2007年至今，他懷揣對消費維權(quán)事業(yè)的滿腔熱情、對捍衛(wèi)消費者權(quán)益的凜然正氣，帶領(lǐng)全市消委組織堅守消費維權(quán)最前沿，構(gòu)建放心消費建設(shè)大格局。

王猛已在消費維權(quán)道路上孜孜不倦奮斗了15年。

中國消費者報報道(黃琳 記者 余知都)王猛不屬牛，卻是一個在消費維權(quán)道路上孜孜不倦奮斗了15年的“老黃牛”;他性情溫和而儒雅，但干起工作來卻有一股猛勁和倔勁兒，尤其是對他鐘愛的消費維權(quán)工作。

“消費者需要我們”

“疫情形勢嚴峻，這個時候，消費者最需要我們。我們快一秒，消費者就穩(wěn)十分。”2020年新年伊始，一場猝不及防的新冠肺炎疫情給生活按下了暫停鍵。防疫物資價格是否正常?市場供應(yīng)是否穩(wěn)定?消費退訂如何處理?分管消費維權(quán)工作的王猛心急如焚，大年初一便毅然回到工作崗位，并在工作群里發(fā)送了此條信息。

消費維權(quán)工作人員積極響應(yīng)、紛紛返崗，全力投身防疫攻堅戰(zhàn)，及時回應(yīng)社會關(guān)切，化解各類消費糾紛。期間，王猛協(xié)助開展疫情防控，建立全市12315投訴舉報24小時應(yīng)急機制，跑市場、查案件，每日調(diào)度消費投訴應(yīng)急處置。

家住大通湖區(qū)御湖小區(qū)的居民王女士反映她在城區(qū)某藥店購買20個普通醫(yī)用口罩，花了80元錢，覺得價格有點貴，就向12315投訴舉報熱線尋求幫助。王女士的投訴引起了王猛的高度重視，他要求所在地監(jiān)管部門迅速行動，立即聯(lián)系投訴人，開展實地調(diào)查。最后發(fā)現(xiàn)該藥店存在違法行為，執(zhí)法人員當(dāng)即責(zé)令該藥店進行整改，并將差價退還給投訴人。

在王猛的帶領(lǐng)下，2020年，全市共受理消費者各類咨詢投訴舉報32735件，其中與疫情防控有關(guān)的緊急投訴舉報工單就達953件，日辦結(jié)率100%，全年為消費者挽回經(jīng)濟損失1115萬余元。

打造一條有溫度的熱線

“12315投訴舉報熱線是政府服務(wù)人民群眾的‘直通車’和‘連心橋’，我們要打造一條有溫度的熱線，讓它成為群眾表達訴求的通道，成為解決問題的重要窗口。”王猛時常與同事交流，也一直用這一標準鞭策著自己。

近年來，益陽在全省率先實現(xiàn)工商 12315、質(zhì)檢 12365、食藥 12331、知識產(chǎn)權(quán) 12330、價監(jiān) 12358 這五條熱線及平臺整合，實現(xiàn)12315“一號對外、一號受理”，暢通消費者訴求渠道，確保消費者投訴及時受理、快速轉(zhuǎn)辦、疑難復(fù)雜投訴跨區(qū)域跨部門聯(lián)辦、未訴先辦三大轉(zhuǎn)變。同時，益陽建立“12315接訴即辦”微信工作端，組建市縣兩級工作專班，第一時間接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋“接訴即辦”各類舉報，對符合快速現(xiàn)場處置要求的，在1小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場處置。特殊情況由市縣兩級市場監(jiān)管部門配合，在中心城區(qū)建立“接訴即辦”聯(lián)動機制，形成工作合力，跟蹤處理結(jié)果，24小時內(nèi)反饋處置結(jié)果，確保工作落到實處。

新機制實行以來，消費者訴求實現(xiàn)最多投訴1次、最快1小時內(nèi)辦結(jié)、24小時內(nèi)反饋處置結(jié)果，切實提升了辦結(jié)實效。2020年全市12315熱線共受理消費者咨詢、投訴、舉報29737件，辦結(jié)率、回復(fù)率、滿意率3個100%。

件件有記錄  事事有回音

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車早已“開進”尋常百姓家。但由于信息不對稱，加之部分商家誠信缺失，隨之而來的汽車消費糾紛也逐漸增多。如何保障消費者權(quán)益，化解汽車消費維權(quán)難題，王猛希望找到一個突破口。

2020年9月，湖南省內(nèi)首場以汽車消費維權(quán)法律知識為主題的競賽活動在益陽成功舉辦，全網(wǎng)直播觀看者超過100萬。

“為破解汽車消費維權(quán)難題，益陽市形成了一套以消費評議、維權(quán)約談、消費體察、設(shè)立維權(quán)站、法律宣講、知識競賽等為舉措的閉環(huán)式維權(quán)模式。僅汽車消費維權(quán)法律知識競賽，從初賽到總決賽耗時近3個多月，定方案、做匯報、出試題……樣樣都是王局長帶頭在前、苦干在前，每次向他匯報，件件有記錄，事事有回音。”益陽市消委秘書長孫霞輝感言。

“一個顯著的變化就是消費者的投訴越來越少，汽車經(jīng)營者的自律意識越來越強。”閉環(huán)式維權(quán)舉措推廣開來后取得了顯著成效，王猛不禁感慨：“現(xiàn)在看來，這套閉環(huán)式維權(quán)舉措的效果日漸顯現(xiàn)。”如今，汽車經(jīng)營者守法自律意識顯著增強，消費糾紛呈明顯下降趨勢，消費信心不斷增強，也釋放了消費潛能。

安全放心的消費環(huán)境是老百姓心之所向，也是消費維權(quán)工作者思考最多、感受最深的問題。“如果我們推動建立政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、經(jīng)營者自律、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的消費環(huán)境，建設(shè)維權(quán)共治的大格局，問題是不是會迎刃而解?”王猛反復(fù)思考解決方法。

在益陽市市場監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)的支持下，王猛多次向市委市政府和省市場監(jiān)管局進行匯報，組織人員到外地學(xué)習(xí)調(diào)研，與有關(guān)單位對接，從設(shè)計上創(chuàng)新“誠信經(jīng)營、放心消費”創(chuàng)建模式，納入為民辦實事重點工程，列入績效考核范圍，拓展放心消費創(chuàng)建的廣度和深度，打造城市新“名片”。

目前，益陽市建立健全了由分管副市長任總召集人，益陽市市場監(jiān)管局、市發(fā)展改革委、市公安局等19個部門共同參與的消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制，組織開展了誠信行業(yè)、誠信示范街區(qū)、誠信示范店、誠信單位的創(chuàng)建工作，全市新增“誠信經(jīng)營·放心消費”單位(門店)430戶，創(chuàng)建“誠信經(jīng)營·放心消費”示范商圈(街區(qū))8個，市場監(jiān)管合力進一步增強，行業(yè)管理進一步規(guī)范，全社會消費維權(quán)意識明顯提高，一個維權(quán)創(chuàng)建工作網(wǎng)絡(luò)在全市基本形成。