人物介紹：先行賠付和線下七日無理由退貨規定的踐行者。

人物事跡：彭繼山是湖南韶山市市場監督管理局黨組書記、局長。他在消費維權工作上親力親為，用心用情，創新推出“一碼一榜一制度”，高效處理消費者投訴，節約消費者的維權成本，以零容忍的態勢重拳出擊，打擊各類違法違規行為，贏得了廣大市民和游客的良好口碑。

彭繼山（中）勸阻老年消費者警惕會議營銷陷阱

中國消費者報報道(張笛 記者余知都)“到韶山旅游的消費者都是懷著一份敬仰之心來的。民生無小事、維權零距離。做消費維權工作，我們不能有絲毫疏忽，既要讓游客高興而來，還得讓游客滿意而歸。這是我們的責任，也是我們的使命。”這樣的話，湖南韶山市市場監管局局長彭繼山經常講。他是這樣說的，也是這樣做的。

務實創新的先行者

外出旅游，消費者最擔心的就是被“坑”，那樣的話，消費者不但敗了游玩的興致，對旅游地也會產生不好的印象。如何破局?2017年5月，身為韶山市市場監管局局長的彭繼山經過深入調研，創新推出“一碼一榜一制度”維權“組合拳”，并作為消費維權的“韶山承諾”對外發布。

“一碼”，即開發“二維碼”輔助監管系統。先期應用于餐飲服務行業，游客只要掃一掃店門口的二維碼，即可獲知企業主體信息、量化分級、監管人員及電話、違法違規記錄、投訴歷史、消費評價、特色菜介紹、主要菜品價格公示等，還可實名評分、提交意見反饋。

“一榜”，即在旅游服務行業推行誠信經營“紅黑榜”管理制度。褒揚宣傳誠信，懲戒曝光失信，定期在媒體、景點顯示屏等地發布。

“一制度”，即“先行賠付和七日無理由退貨制度”。規定凡在韶山風景名勝區的購物場所，旅游消費者因購買商品不滿意或者因購買商品和接受服務時合法權益受到侵害，均可主張先行賠付和七日無理由退貨。

商家店門口的二維碼既賦予了消費者充分的知情權，也給了消費者更多的選擇權;先行賠付和七日無理由退貨制度則解決了讓消費者的后顧之憂;在這套“組合拳”中，誠信經營“紅黑榜”管理制度的實施效果最為明顯，在廣大商家心中樹立起“不能犯、不敢犯”的紅線意識，引導旅游從業人員為游客提供文明、熱情、優質的服務，有效減少了旅游糾紛的發生。不僅給商家戴上了誠信經營的“緊箍咒”，也讓來韶山的游客吃上了放心消費的“定心丸”。

在推進“先行賠付和七日無理由退貨”的過程中，彭繼山敏銳察覺趨勢，經過反復調研思考，提出聯合發改、公安、環保、文旅等單位成立全市消費者權益保護數據應用分析中心，探索打造以大數據應用分析為核心的統籌協調平臺，實現數據互連、信息互通、成果共享，更好地為消費預警、行業管理以及制定消費政策等提供技術支撐。

幾年來，韶山共處理先行賠付案件88起、賠付23391.76元，七日無理由退貨97起、退款39637.5元，為消費者挽回其他經濟損失54.3萬元，保持了惡性涉旅事件為零、重大涉旅輿情為零、久拖不決復雜案件為零的良好勢頭，旅游投訴處理率達100%，游客滿意度穩定在96%以上。

“韶山承諾”迎來了產業發展的“大回報”，形成了多方共贏的可喜局面。

率先垂范的帶頭人

彭繼山把“守初心、擔使命”作為自己終身的必修課，努力在“學”上站在排頭，在“做”上走在前列，自覺用習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦，指導消費維權工作實踐。

工作中，彭繼山堅持底線思維，不斷加強黨性修養，嚴以律已，以身作則，嚴格執行黨員干部廉潔自律各項規定，帶出了一支敢于較真碰硬的執法隊伍。

“不以事小而不為，不以事難而推諉”“當日事當日畢”“維權無小事，我們處理投訴時要吃得苦、耐得煩”……執法人員笑稱，彭繼山對他們也是常念“緊箍咒”。在他的帶領下，接到投訴舉報從來“不過夜”。

與群眾面對面，聽民聲、知民意、解民憂，是彭繼山一貫的工作作風。熟悉他的人說，常常可以看到他風塵仆仆騎著摩托車，前往現場處理投訴舉報的身影。

2020年國慶黃金周，在多個景點人流密集處安排布置流動維權站點后，彭繼山每天一身便裝穿梭于各個維權站點，一邊檢查工作，一遍了解民情，遇上顧客投訴時，他親自當起了調解員。

韶山地位特殊，輿情引控標準高，節假日奮戰在調解一線，“五加二、白加黑”早已成為彭繼山的家常便飯。

排憂解難的貼心人

彭繼山始終把保護好消費者的合法權益、滿足消費者正當合理訴求擺在工作首位，做到感情上親民，觀念上愛民，措施上為民，程序上便民，結果上惠民。

2020年8月的一天，游客劉女士撥打12315投訴電話稱“被騙”：他在景區的紀念品商店買了一根明碼標價80元的手杖，出門后覺得不錯，讓老伴回頭再買一個同樣的，卻花了120元。

彭繼山獲悉投訴后，立即率領市場監管局工作人員趕赴現場核實、了解情況，發現游客和店家之間缺乏溝通，因為誤會才產生糾紛。在彭繼山的耐心溝通和協調下，終于做通了雙方工作。

彭繼山經常告誡干部職工要把消費者當作自己的親人，消費者再小的事也是大事。情系百姓、用心維權、履職盡責、精益求精，彭繼山在他平凡的崗位上創新工作理念，嚴格依法維權，努力為保護消費者合法權益做出了積極貢獻。

彭繼山在記事本上寫下了這樣一句話：韶山是一塊神奇的土地，踐行“韶山承諾”，營造放心消費環境，我們還有很長的路要走……