中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）近日，記者前往廣東省佛山市市場監管局采訪了解到，2021年，該局堅持以人民為中心，牢固樹立“消費維權共建共治共享共贏”的理念，以織牢“規劃網、維權網、誠信網、信息網、宣傳網”為抓手，強維權促消費、提品質優供給，構建消費維權工作新格局，持續推動消費維權工作再上新臺階。

“放心消費”體驗活動。

2021年3月15日，佛山市市場監管局開展普法宣傳活動。

高站位織牢“規劃網”

2021年，佛山市市場監管局立足新發展階段，不斷提高消費維權工作站位，充分發揮由市領導擔任組長的市消費維權和社會監督工作領導小組和市放心消費創建工作領導機構的作用，各區和市相關成員單位結合實際，成立領導機構，出臺創建方案，層層部署落實，逐步實現了佛山市、區、鎮街“一盤棋”的工作格局。

同時，佛山市市場監管局結合市場監管工作職能，出臺了《放心消費創建重點工作安排》和《消費維權工作要點》，明確分工、有序統籌、狠抓落實，進一步著力強化市場監管和消費者權益保護工作。

為適應消費維權工作的新形勢、新任務、新要求，佛山市市場監管局建立消保科、舉報投訴中心、佛山市消委會“三位一體”的聯動維權、資源共享工作模式，推進佛山“大維權大消保”工作。

高質量織牢“維權網”

為踐行“我為群眾辦實事”，佛山市市場監管局將消費維權工作作為服務民生的重要抓手，在解決消費維權難點痛點上下功夫、求實效。不斷完善投訴機制，該局研究制定《佛山市市場監督管理系統“訴轉案”工作規范》，聯合佛山市法院、市消委會印發《關于建立消費糾紛訴調對接機制的實施辦法》，推進矛盾糾紛源頭預防，規范經營者的經營行為，保障消費者的合法權益。

佛山市市場監管局通過深化多元化全鏈條的社會矛盾化解機制，將消費者、企業、市場監管、人民法院等四方遠程在線消費調解和消費者、經營者、佛山市區消委會線上實時三方調解等引入實踐，大力發展培育ODR企業、和解示范企業，調動企業與監管部門共治市場的積極性，推動矛盾糾紛化解在基層。據悉，2021年，佛山市ODR企業新增135家，接收投訴約8000件，和解成功率約80%，累計吸納和解示范企業5700余家。

此外，在解決消費糾紛突出問題上，佛山市市場監管局積極面對，理順校外培訓機構投訴處理情況，對影響較大的集體投訴處理意見多方協調達成共識；結合玉石及制品（含加工服務）網絡直播交易消費投訴大幅增長的情況，制定網絡直播營銷活動規范管理的指導意見。據了解，2021年，佛山市接收消費維權投訴超22萬件，同比上升50.01%，為消費者挽回經濟損失約1.3億元。

高要求織牢“誠信網”

壓實市場主體責任，將企業誠信建設做在實處干出實效。為進一步提升創建活動品牌效應，佛山市市場監管局著力在消費集中的相關行業、領域培育放心消費單位，對已培育的放心消費單位進行動態監督，開展復評工作。企業參與放心消費創建工作的主觀能動性進一步得到激發，內部自主試運行“環保先行賠付”“先行賠付共建”“有獎舉報”等創新性舉措。截至2021年12月，佛山市累計培育放心消費單位1157家。

為實現消費維權網絡廣覆蓋，佛山市市場監管局大力推動消費維權社會共治，積極培育消費維權服務站。發布全國首個市場監管領域的社會管理和公共服務標準化體系——佛山市消費維權服務站聯盟體系和標識標牌VI設計，進一步規范建站標準體系執行和標識標牌設置工作。2021年，佛山市538個消費維權服務站接收消費投訴26878件，占全市消費維權投訴總量的12.16%。

為進一步發揮誠信建設的引領效應，佛山市市場監管局與佛山市消委會聯合印發《開展“放心消費承諾”“線下七天無理由退貨承諾”活動工作方案》，全面啟動“雙承諾”活動。2021年，佛山市參與“雙承諾”活動的單位累計超5300家。

高標準織牢“信息網”

佛山市市場監管局積極推進數字政府建設，借助大數據和人工智能，提高事后監管效能，優化工作流程，為消費維權工作增添動力。據了解，自佛山消費維權數據分析應用系統建成以來，重點圍繞投訴舉報集中領域，運用系統分析完成了佛山市投訴舉報數據分析通報和汽車、電信、旅游、房地產、郵政業等行業投訴舉報數據分析專報，并將數據模型結果推送至相關行政部門、行業協會、企業，實現精準化監管和智能化運用。

此外，佛山市市場監管局創新建立佛山標準產品“優品無憂”保障機制，搭建佛山標準產品消費維權保障平臺，將佛山標準產品生產企業、消費者、保險企業和監管部門進行緊密結合，為推行“七天線上線下無理由退貨+先行賠付+產品質量保險”消費維權模式提供平臺支撐。

為強化工單辦理質量，佛山市市場監管局以順德區為試點，籌建該市消費維權一體化平臺，探索實現工單辦理渠道互聯互通，減少數據重復錄入，緩解基層工作壓力，提升工作效能。

高水平織牢“宣傳網”

為提升人民群眾滿意度和獲得感，佛山市市場監管局積極發動群眾參與各類活動。聚焦3•15，每年開展3•15大型宣傳活動，以線上線下相結合的宣傳模式，營造全民參與的良好氛圍。

聯合開展進社區宣傳活動，將消費維權宣傳走“近”走“實”。通過“公益廣告＋明星效應＋群眾參與”模式，通過行業協會、企業官方網站、微信公眾號等渠道發布《致市民的一封信》，下沉社區“擺攤設點”科普消費維權知識，組織市民走進佛山五區核心商圈、農貿市場等體驗放心消費環境。

聚心打造品牌活動，佛山市市場監管局以“接地氣”的宣傳方式打造消費者喜聞見樂的品牌活動，實現放心消費環境共享。圍繞本土優質企業、佛山制造、佛山“一照通行”改革、農貿市場升級改造等元素設計路線和內容，開展放心消費體驗行超100場。在抖音開展佛山“放心消費dou來代言”活動，發動各界參與制作視頻124個，話題賽播放量995.7萬次。