中國消費者報北京訊 2月28日,抖音電商發布《2021抖音電商消費者權益保護年度報告》(以下簡稱《報告》),全面梳理去年該平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。《報告》顯示,2021年,該平臺投入8000萬元抽檢223萬件商品,處罰違規商家超1萬個;全年支付1.8億元保障基金,幫助消費者成功維權。
《報告》顯示,2021年,抖音電商平臺已從前置識別、風險防范、阻斷違規3個環節,實現對所有商品的全鏈路治理。全年攔截違規商品發布超9100萬次,主動封禁違規商品超580萬件,下架風險商品超320萬件,處罰違規商家超40萬次,清退嚴重違規商家超4萬個。同時,平臺投入超8000萬元抽檢資金,與11家權威第三方機構合作,對平臺商品進行隨機抽查。全年抽檢商品223萬件,攔截問題產品3萬件,處罰違規商家超1萬個。


據統計,2021年,抖音電商以提升消費者購物體驗為目標,對客服團隊進行體系化建設,成立12個客服專項技能組,全年受理用戶服務需求超2億次,72小時解決率同比提升了50%,消費者滿意度超過80%。該平臺全年支付1.8億元保障基金,通過先行補償等方式,幫助消費者處理售后糾紛。同時,設置物流保障資金池,推出“晚發即賠”“專屬物流服務”等措施,讓消費者的購物體驗切實提升。該平臺還以“品質保障,售后無憂”為標準,推出“安心購”等16項保障消費者權益產品,權益保護訂單覆蓋率已達99.4%,消費者合法權益得到有力保障。
近年來,個人隱私信息泄漏事件頻發,信息非法買賣已趨產業化。電商平臺因信息流轉環節復雜,面臨的信息安全問題尤為嚴峻。《報告》披露,為保障發貨過程中的個人信息安全,抖音電商平臺在行業內率先實行全物流面單脫敏,對訂單信息進行全鏈路加密,對隱私數據采取全密文傳輸。截至2021年年底,加密發貨訂單覆蓋率達85%。此外,平臺還協助有關部門,對販賣消費者個人信息等違法行為進行打擊。全年落地案件204起,抓獲633名犯罪嫌疑人,涉案金額超4億元。
抖音電商在《報告》中表示,堅信有秩序有底線的生態,才是面向長期發展的健康生態。2022年,該平臺將一如既往聚焦用戶需求,完善治理體系、升級治理能力,切實保障消費者的合法權益。(杜科)















