中國消費者報北京訊  2月28日，抖音電商發布《2021抖音電商消費者權益保護年度報告》（以下簡稱《報告》），全面梳理去年該平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。《報告》顯示，2021年，該平臺投入8000萬元抽檢223萬件商品，處罰違規商家超1萬個；全年支付1.8億元保障基金，幫助消費者成功維權。

《報告》顯示，2021年，抖音電商平臺已從前置識別、風險防范、阻斷違規3個環節，實現對所有商品的全鏈路治理。全年攔截違規商品發布超9100萬次，主動封禁違規商品超580萬件，下架風險商品超320萬件，處罰違規商家超40萬次，清退嚴重違規商家超4萬個。同時，平臺投入超8000萬元抽檢資金，與11家權威第三方機構合作，對平臺商品進行隨機抽查。全年抽檢商品223萬件，攔截問題產品3萬件，處罰違規商家超1萬個。

據統計，2021年，抖音電商以提升消費者購物體驗為目標，對客服團隊進行體系化建設，成立12個客服專項技能組，全年受理用戶服務需求超2億次，72小時解決率同比提升了50%，消費者滿意度超過80%。該平臺全年支付1.8億元保障基金，通過先行補償等方式，幫助消費者處理售后糾紛。同時，設置物流保障資金池，推出“晚發即賠”“專屬物流服務”等措施，讓消費者的購物體驗切實提升。該平臺還以“品質保障，售后無憂”為標準，推出“安心購”等16項保障消費者權益產品，權益保護訂單覆蓋率已達99.4%，消費者合法權益得到有力保障。

近年來，個人隱私信息泄漏事件頻發，信息非法買賣已趨產業化。電商平臺因信息流轉環節復雜，面臨的信息安全問題尤為嚴峻。《報告》披露，為保障發貨過程中的個人信息安全，抖音電商平臺在行業內率先實行全物流面單脫敏，對訂單信息進行全鏈路加密，對隱私數據采取全密文傳輸。截至2021年年底，加密發貨訂單覆蓋率達85%。此外，平臺還協助有關部門，對販賣消費者個人信息等違法行為進行打擊。全年落地案件204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

抖音電商在《報告》中表示，堅信有秩序有底線的生態，才是面向長期發展的健康生態。2022年，該平臺將一如既往聚焦用戶需求，完善治理體系、升級治理能力，切實保障消費者的合法權益。（杜科）