人物簡介 李曉莉，在30年商業服務工作經歷中，從營業員逐步成長為店長，現任寧夏回族自治區銀川市新華百貨連鎖超市有限公司寧陽店店長。

李曉莉檢查上架商品質量和標簽。資料圖片

中國消費者報報道（記者徐文智）李曉莉從事商業服務工作30年來，從店員、主管、部門經理到一店之長，無論崗位如何變動，她始終以給消費者提供放心食品、不斷優化消費環境為己任，在其管理的商場內大力推行消費者快速維權機制，讓顧客買得放心、用得舒心，贏得了周圍群眾的交口稱贊。新冠肺炎疫情防控期間，李曉莉帶領全店人員促生產、保供應，嚴格落實食品安全要求，被銀川市西夏區商務局評為“優秀黨員”。

將食品安全置于首要位置

民以食為天，食以安為先。作為商場的負責人，李曉莉字日常工作中始終將商場所售食品的安全問題放在最重要的位置。在商場經營中嚴把食品質量關，進貨過程中嚴格按照要求索證索票，確保進入賣場的食品資質齊全；日常銷售中散裝類食品做好遮蓋工作，直接入口食品不裸露；冷凍食品認真落實好進口冷鏈食品疫情防控措施，所有從區外購進的進口冷鏈食品均需通過“寧冷鏈”系統及時、準確錄入相關數據，切實做好注冊、錄入、上傳、賦碼工作，做到應錄盡錄、真實有效，未經賦碼的進口食品不得銷售。

對于食品安全工作，李曉莉總是親力親為，親自檢查上架食品的質量、日期、品質、新鮮度，要求商家對不合格食品要及時下架，保證消費者購買的食品新鮮實惠。

新冠肺炎疫情防控期間，為了保障百姓生活物資供應順暢，李曉莉特別留心關注食品庫存量，帶領員工加班加點要貨進貨，想方設法保障供應。在很多小區封閉期間，居民無法出門，她帶領大家駐店揀貨，保障食品配送通暢；饅頭、餅等主食供不應求時，她一大早就到供應商處進貨，只為讓消費者的生活有保障。

處理顧客投訴充滿溫度

對于商品質量，李曉莉始終嚴苛要求；對于顧客每一起投訴，李曉莉卻總是春風拂面，力爭讓每一起客訴都帶有溫度，讓消費者能夠滿意而歸。

商場對每一起客訴及其處理都要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。李曉莉常說，通過客訴記錄，工作人員可以吸取教訓、總結經驗，為運營部門改善工作提供依據。

在多年處理客訴工作中，李曉莉總結了處理客訴3項原則，要求工作人員在日常工作中嚴格遵守。

一是記錄客訴要及時準確，要求接待客訴的工作人員執行首問負責原則，不能推諉扯皮踢皮球。遇到客訴第一時間了解清楚問題，提供解決方案，與顧客協商解決。據統計，2021年，商場共計接待投訴顧客262人次，所有客訴都在第一時間內解決，無拖延和推諉現象。

二是努力讓顧客滿意。日常經營中，遇到顧客退換貨，遵守退與不退以退為主、換與不換以換為主、分不清責任的以我為主的原則，站在顧客的角度考慮問題，協助顧客維護自身權益。2021年，商場總計為消費者辦理退換貨金額約36萬，交易次數約15000人次。李曉莉介紹，當遇到消費者對購買的商品不喜歡、不想要等情況，在不影響二次銷售的情況下，商場都會第一時間積極為顧客解決，并簡化辦理退換貨手續，解決消費者的后顧之憂。

三是牢固樹立消費者人身安全第一原則。由于商場內人流量大，李曉莉要求保持經營場所的消費通道暢通，電梯等重要崗位安排專人設崗，同時進行專項培訓，做到人盡其責。2021年春節期間，一位顧客購物時崴了腳，商場工作人員第一時間將顧客送往醫院診治，在確定無礙后將顧客送回家；每次到醫院復查時，商場都會安排專車專人接送顧客，在醫院的整個復查過程進行全程陪護；當顧客向商場提出相應賠償時，積極應對相關訴求，為顧客賠付醫藥費、營養費等共計2.6萬余元，將保護消費者權益落到實處。

堅守服務初心

新的一年，如何更好提升消費購物環境、落實消費者權益保護？李曉莉表示，2022年，商場的消費者權益保護體制機制將更加健全，內部考核機制會進一步完善，公司與門店、各部門之間的銜接與協調更加順暢，形成上下貫通、執行有力的企業內部消費維權組織體系。同時，在商場內持續開展消費維權知識普及教育活動，不斷提高消費者自我保護意識和能力；強化重點問題源頭治理，落實溯源整改機制，優化消費糾紛多元化解機制，切實履行企業社會主體責任。

李曉莉表示，自己是一名店長，更是一名共產黨員，她將始終把消費者權益放到第一位，堅守服務初心，以黨建引領企業服務發展，不斷完善質量管理制度，簡化客戶服務流程，細化消費者服務標準，聚焦打磨服務水平，始終保持高效、暖心的服務形象。