中國消費者報報道（記者劉浩）2月27日，記者從上海市浦東新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會了解到，近期，浦東新區(qū)消保委對轄區(qū)內(nèi)20家具有代表性的大型商業(yè)綜合體開展了“友好型消費環(huán)境”消費調(diào)查活動，涉及國金中心、紅星美凱龍等大型商場。調(diào)查結(jié)果表明，75%的被調(diào)查對象有完善的線上平臺，數(shù)字化服務(wù)水平較高；90%設(shè)有服務(wù)特殊消費人群的無障礙停車位、無障礙洗手間等，但無障礙設(shè)施的設(shè)置合理性普遍存在問題；70%的被調(diào)查企業(yè)在服務(wù)臺設(shè)有完善的投訴流程和投訴指引。

線上平臺服務(wù)水平較高

2022年10月中旬至2022年12月底，浦東新區(qū)消保委針對浦東新區(qū)市級商圈、區(qū)級商圈以及社區(qū)商圈內(nèi)選取包括國金中心、第一八佰伴、紅星美凱龍、文峰廣場等20家具有代表性的大型商業(yè)綜合體（體量大于等于3萬平米），采取線上線下相結(jié)合的方式開展“友好型消費環(huán)境”消費調(diào)查活動。

記者了解到，此次調(diào)查從快捷消費糾紛解決機制、數(shù)字化服務(wù)完善度、各類服務(wù)于殘疾人、老年人以及母嬰等特殊消費群體的商業(yè)設(shè)施完備程度、服務(wù)便利度、舒適度等多方面精心設(shè)計，構(gòu)建形成17個大項的基礎(chǔ)指標(biāo)評價體系。

浦東新區(qū)消保委指出，完善的數(shù)字化服務(wù)是建設(shè)友好型消費環(huán)境的重要核心。調(diào)查結(jié)果顯示，75%的被調(diào)查對象有完善的線上平臺，數(shù)字化服務(wù)水平較高，如佛羅倫薩小鎮(zhèn)的微信公眾號有VR導(dǎo)覽功能；太古里微信公眾號可以提供導(dǎo)航，并提供多種路線選擇（扶梯路線、直梯路線、舒適路線、漫步路線）等。

同時，部分被調(diào)查對象存在內(nèi)容較單一、更新不及時的問題。例如：家樂福金橋店微信公眾號一年未更新；大潤發(fā)康橋店公眾號兩年未更新，總店公眾號可以使用。

在日常消費場景中，智慧終端是國際消費中心的重要標(biāo)識之一，是全方位對標(biāo)國際要求的創(chuàng)新實踐。調(diào)查結(jié)果顯示，有30%的被調(diào)查對象主動跨前，使用智能終端設(shè)備為消費者提供購物便利。例如：佛羅倫薩小鎮(zhèn)、長泰廣場、周浦萬達(dá)地下停車場設(shè)置了智慧尋車系統(tǒng)，且提供雙語版本；太古里商場、上海國金中心商場內(nèi)有智能指引屏，體驗下來信息準(zhǔn)確。

無障礙設(shè)施設(shè)置合理性存問題

針對殘疾人、老年人以及母嬰等特殊消費群體服務(wù)的便利度、舒適度是建設(shè)友好型消費環(huán)境的重要內(nèi)容，包括各類無障礙設(shè)施、適應(yīng)性數(shù)字應(yīng)用系統(tǒng)、手語翻譯系統(tǒng)等。調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查對象中，90%設(shè)有服務(wù)特殊消費人群的無障礙停車位、無障礙洗手間等，且所有商業(yè)綜合體正常開放的無障礙洗手間均清潔工作到位，無異味，空間寬敞。上海國金中心商場有很規(guī)范的無障礙停車位，車位也比較多，導(dǎo)向比較清晰；山姆會員店、大潤發(fā)未找到無障礙停車位。

佛羅倫薩小鎮(zhèn)的地面停車場無障礙停車位被快遞車輛用于卸貨。資料圖片

調(diào)查結(jié)果顯示，無障礙設(shè)施的設(shè)置合理性普遍存在問題，55%的被調(diào)查對象無障礙設(shè)施位置不方便、設(shè)置不合理。如佛羅倫薩小鎮(zhèn)、長泰廣場、盒馬會員店、紅星美凱龍的母嬰室和無障礙衛(wèi)生間共用空間；文峰廣場、麥德龍、大潤發(fā)康橋店、家樂福金橋店、卜蜂蓮花無單獨的母嬰室。

復(fù)地活力城大部分樓層均設(shè)有無障礙廁所，但都顯示維修中。資料圖片

長泰廣場的母嬰室和無障礙衛(wèi)生間共用空間。資料圖片

調(diào)查結(jié)果還顯示，60%的被調(diào)查對象特殊群體常用設(shè)施管理不到位。如佛羅倫薩小鎮(zhèn)的地面停車場無障礙停車位被快遞車輛用于卸貨；復(fù)地活力城大部分樓層均設(shè)有無障礙廁所，但都顯示維修中，實際只開放一個樓層，且母嬰室使用上鎖密碼門，如需使用需電話聯(lián)系開門。

服務(wù)臺的消費糾紛指引效率是快捷消費爭議解決的重要環(huán)節(jié)。調(diào)查結(jié)果顯示，70%的被調(diào)查企業(yè)在服務(wù)臺設(shè)有完善的投訴流程和投訴指引。如：宜家家居北蔡商場有專門的退換服務(wù)臺，可以投訴相關(guān)問題，且標(biāo)識清晰；大潤發(fā)康橋店商場內(nèi)設(shè)有顧客意見箱；世紀(jì)匯廣場服務(wù)臺設(shè)有投訴箱。

調(diào)查結(jié)果顯示，90%的被調(diào)查對象在服務(wù)臺提供便民“三件套”輪椅、童車、雨傘的租借服務(wù)。如文峰廣場可以提供租借的便民服務(wù)較為齊全，可以借到老花鏡；金橋國際商業(yè)廣場服務(wù)臺可以提供多種便民服務(wù)，如寵物寄存、打印文件、褲長裁改等；麥德龍服務(wù)臺標(biāo)明“對殘疾人提供信息無障礙服務(wù)”。

消保委觀點：

企業(yè)應(yīng)科學(xué)謀劃友好型消費環(huán)境建設(shè)

綜合以上情況，浦東新區(qū)消保委指出，此次被調(diào)查的大型商業(yè)綜合體在友好型消費環(huán)境建設(shè)方面存在“設(shè)施齊全，意識薄弱，管理滯后，服務(wù)缺位”的情況，表現(xiàn)在大部分商業(yè)綜合體普遍存在無障礙車位指示標(biāo)識不清晰、設(shè)置不合理、被隨意占用，母嬰室被占用、使用不便；數(shù)字化服務(wù)參差不齊、水平不等。對此，浦東新區(qū)消保委建議企業(yè)應(yīng)科學(xué)謀劃好友好型消費環(huán)境建設(shè)。

相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重開發(fā)數(shù)字智能化應(yīng)用的服務(wù)功能，如地圖導(dǎo)覽、在線投訴通道、提供何種便民服務(wù)的告知、特殊群體設(shè)施的設(shè)置信息等；應(yīng)盡可能人性化地設(shè)置特殊群體常用設(shè)施，提升購物舒適度；加強對于母嬰室、無障礙洗手間、無障礙停車位等特殊群體常用設(shè)施的管理；進一步提高服務(wù)臺服務(wù)水平，設(shè)置醒目的受理投訴標(biāo)識。

此外，浦東新區(qū)消保委建議行業(yè)協(xié)會可以進一步發(fā)揮引領(lǐng)作用，打造具有國際水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。明確相關(guān)企業(yè)負(fù)有的管理和統(tǒng)籌義務(wù)，加強設(shè)施建設(shè)維護，夯實硬件基礎(chǔ)；推動相關(guān)企業(yè)進一步打造人性化數(shù)字應(yīng)用服務(wù)場景，加強無障礙信息交流，提升特殊人群購物體驗；加強友好型消費環(huán)境建設(shè)引導(dǎo)宣傳，倡導(dǎo)全民參與知曉，促進社會共治。

友好型消費環(huán)境的建設(shè)需要全社會的共同努力、共同參與。浦東新區(qū)消保委倡議廣大消費者：共同了解參與友好型消費環(huán)境建設(shè)，勿隨意占用母嬰室、無障礙洗手間，車輛勿隨意停放于無障礙車位，請珍惜愛護、妥善使用無障礙設(shè)備、勿隨意損壞。