中國消費者報報道（記者劉浩）近年來，預付卡消費糾紛頻現，尤其是在美容美發店領域，經常發生美容美發店轉讓、經營主體變更、撤店甚至惡意卷款“跑路”等事件，嚴重侵害消費者的合法權益。記者近日從上海市金山區市場監管局石化市場監管所獲悉，為了有效化解美容美發領域的預付卡消費糾紛，石化市場監管所總結提煉“把好三道關，守護預付卡”工作經驗，通過把牢“行政許可”“行政調解”“行政處罰”三道關口，解決美容美發行業預付卡消費的監管盲點，暢通預付卡糾紛調解堵點。

預付卡消費糾紛多見

今年7月份以來，石化市場監管所陸續接到了30多位消費者投訴，反映某美容美發店經營主體變更，導致無法正常使用原有的會員卡，也無法退卡退費。新店要求老會員必須充值一定金額后，才能激活原會員卡再繼續消費；消費者聯系老店要求退卡退費，但老店則表示已經整店轉賣，會員債權債務也都轉讓給新店，讓消費者去找新店退卡。新店老店“各執一詞”，消費者無奈之下找到市場監管部門請求幫助。 

記者了解到，在美容美發領域的預付卡消費糾紛中，維權的難點首先源于辦卡時沒有簽訂書面合同或協議。消費者在商家預付打折、充多送多的優惠條件和營銷員的“熱情”勸說下，極易心動，絕大多數都是與商家達成口頭協議，并未訂立書面合同，即使簽訂書面合同，也多是由商家提供的格式文本，這給日后退卡退費留下隱患。

其次，消費者發現商家易主、停業或“跑路”后，由于辦卡的錢款集中在商家手中，新舊老板互相推諉扯皮甚至直接失聯，且消費者的電子消費記錄、余額等數據很可能會因為會員系統變更被遺失或銷毀，導致舉證困難，走訴訟途徑也因消費者分散維權無法形成合力，消費者合法權益難以得到保護。

“三道關”助力消費者維權

針對美容美發領域預付卡消費糾紛的特點，石化市場監管所通過把好“三道關”，保障消費者的合法權益。

把好“行政許可”關，讓預付經營“源清流潔”。在美容美發店申請設立時，充分了解其預付卡營銷模式、會員合同文本、會員管理方式等信息，并向經營者普及《上海市單用途預付消費卡管理實施辦法》《民法典》等法律法規，督促商家落實預付卡“冷靜期”制度。同時，及時更新轄區美容美發店“臺賬”，注明店長、區域經理、總經理等負責人身份信息和聯系方式，便于日后監管；在店鋪申請變更時，重點查看買賣合同、租賃合同等，確保變更后經營者與實際接手人信息一致，并要求厘清變更前后雙方的權利義務、預付卡會員數量和資金余額，明確老會員的權益保障；在店鋪申請注銷時，探索設立注銷“承諾書”和注銷“清算期”，讓商家自行承諾已結清預付卡退費業務，并已完成預付卡余額清算。

把好“行政調解”關，讓糾紛解決“不出店鋪”。在美容美發店發生易主時，消費者的訴求主要分為兩類：一類是要求無條件繼續使用，另一類是要求退卡退費。石化市場監管所采取“明確主體，分類處置”的方法，根據“不得對抗善意第三人”的原則，通過法律宣傳，讓新店清楚其必須按照《民法典》規定承接老店的債權債務，對老會員負責到底，不得以“再充值才能使用老卡”等為由限制消費，不得以買賣合同約定或其他理由推諉扯皮。同時，石化市場監管所要求新店出具書面告知書張貼在收銀臺、店鋪門口等顯著位置，在處理預付卡消費糾紛中，如果遇到因消費者自身原因要求退費，在原消費金額被折算后“無錢可退”時，主動建議消費者繼續使用或轉讓，最大限度保護消費者合法權益，爭取讓消費糾紛的解決“不出店鋪”。

把好“行政處罰”關，讓法律成為“懸頂之劍”。在美容美發領域預付卡消費過程中，消費者往往處于弱勢地位。石化市場監管所在處理此類消費糾紛時，既積極開展調解盡可能維護消費者合法權益，又查找違法線索，依法查處不法商家做出的排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的違法行為，以及利用格式條款并借助技術手段強制交易的違法行為。對卷款跑路的經營者，發揮信用監管職能列異列嚴，堅決處罰到人，使其一處失信、處處受限。

據悉，在把好“三道關”的基礎上，石化市場監管所成功幫助上述30多位消費者實現了“無條件繼續使用”的訴求，并幫助其中3位消費者實現了“退卡退費”的訴求。