中國消費者報北京訊（記者萬曉東）2月23日，北京鏈家舉辦一年一度的“2•23”客戶日活動，北京鏈家、被窩整裝和貝殼省心租相關負責人與消費者現(xiàn)場交流，直面服務問題，傾聽反饋建議，探討改進方向。

“2•23”客戶日活動現(xiàn)場。資料圖片

鏈家客戶日源起于2016年鏈家一起普通的客戶投訴，由于處理不及時和缺乏敬畏，事件不斷升級，演變成一次嚴重的品牌危機。鏈家對此進行了深刻的反思，并將每年的2月23日定為客戶日，以此來警醒所有員工要敬畏消費者的委托，堅持“對客戶好”的初心。

貝殼集團副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰在活動中表示：“客戶日是我們審視自身的鏡子，只有時刻保持反思與敬畏，才能在服務之路上不斷前行，真正做到讓客戶滿意。”

來到活動現(xiàn)場的田女士是鏈家的老客戶，她通過北京鏈家購買房屋的燃氣表丟失，物業(yè)交割受阻。為盡快幫田女士解決問題，鏈家經(jīng)紀人前后10次往返燃氣公司補辦手續(xù)、備案，零成本化解了本次收房“危機”。田女士坦言：“買房的經(jīng)歷雖然因為燃氣、物業(yè)費、交房等問題經(jīng)歷了一些波折，但全程我感受到了鏈家經(jīng)紀人一直在盡心盡力幫我協(xié)調(diào)和解決問題，未來如果能在簽約前替客戶再多想一步就更好了。”隨后，田女士選擇再次通過北京鏈家購房，為了方便其趕上裝修旺季，經(jīng)紀人幫她提前60天收房，提供了超預期的服務。

選擇被窩整裝的張女士，買房和裝修都是異地進行的，在裝修驗房時因不滿意交付質(zhì)量進行了投訴，歷經(jīng)多次維修才完成整改。活動現(xiàn)場，張女士感嘆道：“被窩的售后服務真的很好，發(fā)現(xiàn)問題不應付。以后如果再裝修，還找被窩。”

針對張女士遇到的問題，貝殼集團副總裁、被窩整裝總經(jīng)理梁磊表示：“感謝客戶的信任與包容，并給我們反饋問題，讓我們更好地成長。希望我們所有的服務者能不負客戶的期待，為客戶提供更安心的體驗。”

從2004年率先提出“不吃差價”、2011年業(yè)內(nèi)首推“真房源”、2018年推出“30124”客訴響應體系，再到為滿足消費者日益凸顯的品質(zhì)服務需求，建立簽約服務中心、推出業(yè)主安心服務承諾，多年來，北京鏈家堅持做難而正確的事，在保障房產(chǎn)交易安全的基礎上，積極提升消費者服務體驗。截至2025年1月底，北京鏈家十三大安心服務承諾累計退賠墊付13.94億元，保障了32080筆房產(chǎn)交易的安全和體驗。

和鏈家一脈相承的貝殼省心租和被窩整裝，同樣“敢承諾，真賠付”，分別通過“服務保障”和“十心實意”安心服務承諾保障消費者權(quán)益。截至目前，北京貝殼省心租累計退賠墊付27222筆，總金額2594.6萬元；2024年至今，被窩整裝“十心實意”安心承諾累計退賠墊付總金額2509.8萬元。

蒿玉峰表示：“鏈家發(fā)展了24年，我們一直秉承‘客戶至上’的服務理念。今年是北京鏈家的‘品質(zhì)年’，我們將在管理服務標準底線的同時，提升引領服務標準的上線，充分發(fā)揮‘一體三翼’的協(xié)同效應，為消費者提供一站式品質(zhì)居住服務，滿足人們對美好居住的多元需求，希望因為鏈家的存在，能夠給北京這座城市的消費者、經(jīng)紀人、行業(yè)以及社會帶來一點點不一樣。”